提升高職院校圖書館讀者滿意度的措施

蘭 雁

（太原旅游職業學院，山西 太原 030032）

提升高職院校圖書館讀者滿意度的措施

蘭 雁

（太原旅游職業學院，山西 太原 030032）

從讀者滿意角度來講，高職院校圖書館工作的完善對做好讀者服務工作具有促進作用，也是高職院校圖書館自身生存和發展的需求。文章從讀者滿意角度提出了一些具體措施，以便提升服務質量，使圖書館服務工作水平得到更進一步的發展。

高職院校圖書館；讀者滿意度；讀者服務

一、讀者滿意的內涵

讀者滿意是一種心理狀態，是讀者的需求被滿足后的愉悅感，是讀者被產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系，讀者滿意度是直接反映評價一個圖書館優良與否的重要指標，從讀者滿意度角度對圖書館進行評價，有助于圖書館了解讀者對于圖書館現狀及讀者對圖書館潛在期望與需求的了解，為進一步完善圖書館提升圖書館建設提供參考。

二、高職院校讀者滿意的重要性

我國高職院校教育近年來發展迅猛，取得了規模性的增長，為現代化建設培養了大量高素質高技能專門型人才，已成為高等教育的半壁江山。圖書館作為高職院校的重要組成部分，也得到了充足的發展。電子技術、網絡技術、計算機技術的高速發展給當今社會帶來了深刻的變化，也給圖書館帶來了巨大的沖擊。以往我們傳統的紙質閱讀習慣已被多姿多彩的網絡閱讀方式所打破，社會文化的多元性和各種途徑的獲取信息的方法，使得讀者尤其是大學生讀者吸取知識的方法不僅僅單純地去依靠圖書館這一媒介，越來越多的大學生讀者被吸引到大千網絡的花花世界中去。圖書館如何在嚴峻的挑戰中去贏得讀者從而適應新形勢是擺在我們每一個高校圖書館人面前的一個不容忽視的問題，它是一個挑戰同時也是一個機遇。圖書館是為廣大讀者而建立存在的，為讀者提供服務、滿足讀者的需求是圖書館的宗旨。圖書館人只有在逐步適應改善外部環境的情況下，不斷挖掘自身的潛力，完善自身內部服務，真正做到使讀者滿意，才能爭取讀者求得自身生存和發展。

三、如何提升高職院校圖書館讀者滿意度

1.加強圖書館環境建設

圖書館是高職院校學生讀者活動的一個文化場所，它是圖書館工作的有機組成部分，既有履行教育的職能，也有豐富圖書館文化的作用。改革開放以來，我國國民經濟整體水平得到充足發展，伴隨著各項經濟的發展，圖書館的形象也煥然一新，外部壯觀的建筑，內部優雅的環境，都為讀者提供了良好的讀書場所。高職院校圖書館也要緊跟時代的步伐，將圖書館建成學校的一個標志性建筑，不僅從外部藝術造型，也從內部使用價值著手，使得圖書館的服務環境優雅、安靜、整潔、便于利用。在這樣的環境中讀書學習，讀者不僅能更好地汲取知識，也能感受到美的愉悅，這樣優良的文化場所才能吸引更多的讀者利用圖書館。

2.加強藏書建設

館藏文獻是圖書館賴以生存的堅實基礎，是圖書館吸引讀者的重要資本，也是提升高職院校圖書館讀者滿意的前提保障。圖書館既然是學?？蒲泻托畔①Y源的文獻中心，就對學院科研水平的提高、對學生的專業素質和人文素質的改善起著舉足輕重的作用。高職院校在圖書采購工作中，尤其是為應付評估存在著突出的集中采購現象，在較短的時間內采購大量書籍，盲目追求數量，復本量大，印刷、裝幀質量差，采購與專業不相符的參考書和通俗讀物、網絡文學，導致書籍水平低，嚴重影響了圖書館的館藏文獻質量，造成藏而不用，有量無質的浪費現象。高職院校圖書館在進行圖書建設中應突出高職院校的辦學特色，以本院校的人才培養為目標，在做館藏文獻的資源采購工作時，應注意圖書的合理配置，根據學校所設置的專業有目標有重點地采購專業性強、參考研究價值大的文獻資源，如專著、學術性較強的專業書籍、權威性教材、校本教材等等，同時因為高職院校的專業是以就業為導向，專業課程設置靈活、應變，對于新開設的專業的文獻采集工作要有針對性地邀請本專業的專家、教師參與圖書館的選購工作，充分利用他們的專才彌補采購工作人員的本知識的欠缺，使得采集到的文獻更加具有專業性、權威性、可持續性利用的特點。只有樹立以用為本、以使用為本的新藏書觀，才能更好地為讀者服務，為高職教育的發展服務。

3.多樣的文獻資源形式

現代社會是一個科技高速發展的社會，計算機技術、現代化信息技術、網絡技術層出不窮，社會步入網絡時代，幾千年傳統的以紙質印刷型文字為主的圖書館收藏模式正悄然發生變化，出現了音像磁帶、光盤、微縮膠卷、數據庫等等各種記錄和存取文獻載體形式以滿足不同層次讀者需求，這些非紙質文獻的出現使得文獻資源的范圍更加寬廣，加上現代技術的應用，使得文獻的生產和傳遞更加迅速，使得文獻信息的存儲和利用更加方便快捷，讀者可以不利用圖書館轉而利用現代計算機技術和通訊設備、網絡資源獲取所需資源。因此，高職院校圖書館不僅要重視對紙質印刷型文獻的收藏，也要注意收藏多元化的文獻信息，以便吸引讀者，為讀者服務開辟新天地。

4.館員隊伍素質建設

阮岡納贊曾說過：“不管圖書館坐落在什么地方，開館時間和設備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個圖書館成敗的關鍵因素，還是在于圖書館工作者?！边@就是說，擁有一支良好職業道德素養的和諧的團隊是圖書館工作的關鍵，是提高高職院校圖書館讀者服務工作的一個基本前提。圖書館員是圖書館工作為廣大讀者服務的第一站，他們服務素質的好壞直接影響著圖書館的服務質量。基于歷史因素影響，高職院校高層甚至圖書館領導對圖書館的人員引進具有隨意性和盲目性，他們覺得圖書館是高校人事制度改革下崗人員的分流地，是解決某些需照顧對象、領導家屬等人員的首選崗。這些人員普遍是女性，年齡偏大，學歷偏低，圖書情報專業人員更是少之又少。圖書館管理者要加強對服務人員隊伍素質的建設，加強對他們的培訓工作，從各個方面提高服務人員的素質。雖然高職院校經過近幾年發展初具規模，但是由于傳統的管理理念，在讀者服務工作上還是僅僅停留在服務熱情熱心、業務熟練等方面。館員要加強職業道德素質、文化素質和服務素質，建立新時期新館員新標準，在思想上，要牢固樹立“讀者第一”“以讀者為本”理念，深入樹立“為教科研服務”的思想理念；在業務上，不但要熟悉館內的圖書情報資源，還要具有比較廣博的知識面、創新意識和求索精神；在工作上，隨著計算機的普及，圖書館也進入了計算機管理時代，傳統的手工操作的圖書采編、流通、檢索等工作已逐步電子化，面對這些無窮的變化，圖書館員也受到了前所未有的壓力，面對撲面而來的新信息，他們不可能也無法完全了解，即使是資深的圖書館員也需要不斷學習不斷掌握不斷變化的信息技術與系統、新的服務手段，這就要求館員，要不斷加強計算機網絡信息技術，以便應用現代化的技術手段完成信息知識的利用過程。圖書館提供的服務是專業服務，圖書館的服務是通過圖書館員的專業素養體現出來的，圖書館的讀者服務工作就要求圖書館員必須終身學習，且不斷提高專業素養，以實現和保障其服務的可靠性，只有這樣才能真正發揮高職院校圖書館的應有功能，更好更全面地為讀者服務。

5.服務方式的變化

現代社會瞬息萬變，知識更新迅速，計算機技術、網絡信息的飛速發展，使得計算機網絡技術的發展進入了嶄新的階段，這也給圖書館工作帶來了不小的影響。圖書館資源由傳統的印刷型向電子化、信息化等深層次的信息發展，讀者的需求也呈現多樣化，這就要求圖書館在服務方面順應變化?，F在與讀者面對面的交流越來越少，與讀者的網上交流卻愈來愈多，圖書館讀者服務工作不僅要提供傳統的借閱，還要為讀者提供數字化的文獻檢索，開展多種形式的信息服務，如電話咨詢、網上服務、定題追蹤服務、信息調研、用戶培訓，改變以往單一的傳統的服務方式，這就要求我們圖書館員不斷提高信息獲取能力，因為我們面對的不再是有限的館藏資源，而是無窮的浩淼的信息海洋，如何在茫茫的信息世界中盡快準確地搜索到自己所需的信息，這就需要我們的圖書館員根據教育教學進度根據不同讀者的不同需求，廣泛聚合和集成信息，集讀者之所需，并且對這些信息高效組織和管理，定期編印學生教師需要的專題刊目、專題索引，以便使讀者方便快捷地收集到所需文獻資源信息。還可以開展特色服務，通過計算機網絡系統延伸到讀者手機或家中，使讀者隨時隨地可以獲取各種所需信息。互聯網信息資源紛繁復雜、良莠不齊、雜亂無章，圖書館可以結合本院校專業發展特點的要求來建設本校圖書館信息資源，利用圖書館主頁推薦與本院校專業設置相關聯的站點，為讀者提供多層次、多視角的信息資源，形成本專業、本學科信息的核心競爭力，以提升高職圖書館信息服務質量，更好地為院校教科研信息服務。

6.健全管理制度

高職院校圖書館要想管理完善，必須有完善的管理制度。完善的管理制度是整個管理工作的前提和基礎，它為整個管理工作構建了一個基本的框架，規定了管理的目標、幅度、時間、空間以及必要的手段，使得組織和個人的一切行為都在這一框架下有序地運行，從而達到利用制度管人、用制度服人的目的。沒有規章制度的圖書館必然是無序的、混亂的，而事實是現行的圖書館各個部門的規章制度不夠完善，在考核中人為因素較多，權威性不夠，館長、部門主任的職責不完善，工作獎罰制度不完善等等，形成出了問題沒有制度可依、互相推卸責任等等現象。因此必須建立健全各項嚴格公正的管理制度，才能使得圖書館的各項工作更加科學化、規范化，才能更加調動館員積極性、主動性和創造性。通過管理制度的改革，真正做到人盡其才、物盡其用，也就能夠不斷地強化和推動高職院校圖書館的讀者服務工作的質量、職能。

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