淺論消費者權益保護的現狀及完善

馮 勃

（山西交通職業技術學院，山西 太原 030031）

淺論消費者權益保護的現狀及完善

馮 勃

（山西交通職業技術學院，山西 太原 030031）

消費者權益關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費者權益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多、更高效。這些都是社會主義市場經濟秩序健康發展的必然要求所在。

消費者；權益；保護；現狀

隨著經濟的發展、科技文化水平的提高、權利意識的增強，消費者對自己的人身的安全、健康要求也進一步提高。消費者相對于經營者處于弱勢地位，如果不加大力度予以保護，必將影響人民群眾的生產生活，擾亂社會主義經濟秩序，影響國家經濟的發展。

一、我國消費者權益保護的歷史及現狀

1.消費者權益保護發展史

（1）消費者權益保護組織的發展。1891年,世界上第一個旨在保護消費者利益的組織——紐約消費者協會成立，1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯盟，1960年國際消費者組織聯盟 (簡稱IOCU)成立。

1983年國際消費者組織聯盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”,1984年9月廣州市消費者委員會作為我國第一個消費者組織率先成立,1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。之后,各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協更名為“消費者權益保護委員會”,更好地體現了消費者權益保護運動的趨勢。

（2）消費者權益合法化、規范化。消費者權益保護立法的狀況如何,已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。在我國,1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利,即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。目前,根據消費者權益保護的實際,我國重點突出消費者以下權利：(1)選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費者實現自身消費意愿的基本保證。(2)公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件；二是消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。(3)安全權。一是消費者人身安全的權利,即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利；二是財產安全的權利,即消費者享有其財產不受侵害的權利。(4)知情權。知情權是消費者了解商品和服務,避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。(5)索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權,使消費者所受損害得到經營者的賠償,既是對消費者的適當補償,也是對經營者的欺詐行為進行懲罰。(6)受尊重權。消費者在購買、使用商品、接受服務時享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

2.消費者權益保護現狀

消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。消費者權益，是一定社會經濟關系下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。

隨著社會經濟的發展、科學文化水平以及人們對健康水平認識的提高，對商品及服務的質量要求隨之增高。人們對生產者、銷售者的投訴率也不斷升高，對交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益的保護力度也亟待加強。

二、消費者權益保護上存在的不足

1.行政保護問題。行政保護是保護消費者權益的一項重要的法律制度。在政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構架，能夠較好地滿足保護的需要，但是在具體操作中，不能夠實時進行監控，只能進行定期不定期的抽查，雖然設12315受理信息中心，但也只能應消費者的告訴而被動作為。

2.維權途徑問題。消費者可以通過協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是在實踐中往往在協商和解這一階段就夭折了。在協商中商大欺客，蠻不講理或是一拖再拖的情況時有發生，消費者只能感到無奈。而后續途徑一般沒人問津，那為什么不采取后續途徑呢？這里主要由商品、服務價值的大小、解決問題所需花費的人力、物力的多少等因素決定著。實踐中，解決問題花費卻遠遠高于商品價值，由于商家的堅持，消費者往往要走遍這五種維權途徑，最終使人們心力憔悴、望而生畏。

3.賠償問題。受侵害的消費者往往是個例，對單獨消費者的賠償一般就是賠禮道歉、維修、更換、退貨或者較少金額的賠償。即使賠償進行的迅速快捷，沒有推脫，消費者也不會滿意。消費者并不是對賠償額度的不滿意，而是對侵害的事實和結果在心里上無法接受。

4.行政執法措施問題。行政機關對于嚴重侵犯消費者權益的經營者，可以采取警告、責令改正、罰款、沒收違法所得、責令停業整頓、吊銷營業執照等措施，但是對于微小侵權行為卻無從下手。如：“故意拖延”、“無理拒絕”等行為，由于沒有規定具體的處罰執行標準，行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任。

三、消費者權益保護措施的完善

1.從根本上加強經營者、銷售者、服務者的管理

（1）加強營業執照、許可證管理。政府要對經營者、銷售者、服務者資格進行嚴格審查制度，不僅審查其應具備的硬件條件，更應審查其軟件條件（如人員資格、人員道德素養、經營服務制度等）。（2）強化產品安全標準。單個消費者對諸如食品、藥品、嬰幼兒用品等產品的消費安全程度難以憑個人知識、經驗加以鑒定,而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此,政府必須制訂并強化產品質量安全標準,實行安全標準檢驗。同時，定期對同行業企業生產產品提供的服務進行排名，對產品服務不符合標準的企業進行披露，讓消費者能夠有清晰的認識，另一方面刺激企業的進步。

2.消費者應加強自我防范意識

不僅要求消費者在購買商品或接受服務時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，以及在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。其中很重要的一點就是，認真留存購買商品、服務時經營者提供的各種單據（如合同協議、承若書、保修書等）。

3.加強社會監督

借助廣播、電視、報刊等傳播媒介，積極廣泛宣傳消費者權利意識，同時對侵犯消費者權利的惡性行為給予曝光，使權利意識深入人心，形成良好的社會風氣，使侵害行為無立足之地。

4.在行政保護上加大保護力度

在定期與不定期的抽查基礎上，行政機關內部建立所轄區經營者、銷售者、服務者的誠信檔案，并制定誠信等級，對于誠信等級低的企業，行政機關應當加大檢查力度，深入企業內部檢查鞭策其認真經營，使其認識到維護消費者的權益與發展自己的重要關聯。要重視12315這一信息平臺，它為我們提供第一手的資料，彌補了不能實時監查的不足。但是此平臺的本職是行政執法，不是行政調解甚至民事調解，應當根據提供的信息積極作為。

5.完善消費者權益保護的救濟途徑

消費者和經營者發生消費權益爭議時的五種解決途徑，在實踐中并不能很好地發揮作用，究其原因，就是存在機制上的缺陷、可操作性差。為此，應進行以下的完善和改進：

建立一套消費者權益仲裁機制，專門用于快速高效、低耗費地解決消費者權益糾紛。借鑒國外的做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭。我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定，但對于爭議標的較小，發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。為此，應采取對消費者更有利、更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案、獨任審判、一審終審、短期審結等，減輕消費者的訴訟之累。同時，還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，代為消費者進行訴訟，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來，從個人自我救濟向社會救濟轉變，我們應認識到侵害行為不僅直接地侵害了消費者的利益，而且侵害了社會的正常經濟秩序，阻礙經濟發展，國家應對侵害行為指定專門部門進行公訴。

6.加重對違規商家的處罰力度，實施懲罰性損害賠償制度

其一是削弱侵權行為人的經濟基礎,防止他們重新作惡,以及防止社會上的其他人模仿侵權行為人的行為;其二是鼓勵受害人對不守法的侵權行為人提起訴訟,激發他們同不法行為作斗爭的積極性;其三是對受害人遭受的精神損害進行感情方面的損害賠償；其四是解決因違法成本低而侵害行為不斷發生的問題、侵害強度小沒有恰當的措施方法處罰的問題。

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1673-0046（2010）10-0061-02