護理流程再造在護理管理中的實施與效果評價

閆寶珍

（定西市醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

護理流程再造在護理管理中的實施與效果評價

閆寶珍

（定西市醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

目的 通過制定合理的護理流程，提高護士工作效率，提升護理服務(wù)質(zhì)量。方法 通過學習、重新設(shè)計、實施和鞏固完善階段實施護理流程再造。結(jié)果 護理流程再造規(guī)范了護理行為，保證了護理安全，提高了護理質(zhì)量。結(jié)論 護士是護理流程再造的主體，是確保其順利實施的關(guān)鍵。

護理流程再造；護理質(zhì)量；護理安全

科學合理的工作流程貫穿于醫(yī)院及護理管理的方方面面。在臨床實踐中，護理工作流程直接影響到患者的治療效果以及其對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。自2006年12月起，我院在全院范圍內(nèi)進行了護理流程再造，取得了滿意效果。

1 護理流程再造的概念

護理流程再造是指對原有工作流程的薄弱和存有隱患環(huán)節(jié)實施業(yè)務(wù)流程再造，對不完善的工作流程實施重建；通過對原工作環(huán)節(jié)進行整合、重組等，形成以提高整體護理效益、減少醫(yī)療意外為核心的護理過程。護理流程再造堅持以“顧客”（即患者和護士）為中心和以質(zhì)量為核心的指導思想，遵循規(guī)范—創(chuàng)新—再規(guī)范—再創(chuàng)新的管理思路，用“揚棄”的觀點，不斷審核各自專業(yè)的工作[1]。

2 流程再造的條件

（1）必須有高級管理層的支持，基層需要有魄力的領(lǐng)導。最好由相關(guān)部門的代表設(shè)計，以保證新流程容易被接受且可實施性強。（2）目標應(yīng)明確、具體，避免口號式的目標。（3）有效的團隊。以有效評估系統(tǒng)為工具，調(diào)動工作人員積極性。應(yīng)指出的是，有些管理者單純認為流程再造就是在流程中運用電腦，實現(xiàn)自動化。其實兩者有很大的區(qū)別，不應(yīng)將流程再造與“電腦化”等同起來。流程再造是設(shè)計新的流程改進方案，并進行評估[2]。

3 護理流程再造的設(shè)計與實施

根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，在就診、住院流程等方面，簡化各項護理工作流程的同時，對必要環(huán)節(jié)進行持續(xù)改進、不斷細化，實施階段性流程再造。

3.1 學習階段

成立護理流程管理小組，根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)及具體情況進行缺口分析，確定需要優(yōu)化的工作流程。各科室將護理部統(tǒng)一發(fā)放的有關(guān)護理流程再造的信息，包括概念、理念、意義裝訂成冊，固定放置，護士定期或不定期閱讀學習，加深對護理流程再造的理解和認識。

3.2 重新設(shè)計階段

各個班次根據(jù)各自工作范圍，首先對原有護理流程進行分析，列出其中存在的問題。圍繞需要解決的問題，改革不合理服務(wù)流程，增加新服務(wù)項目，取消多余環(huán)節(jié)，重新設(shè)計護理流程。護理流程初步設(shè)計后，經(jīng)全科護士討論，最后形成新的護理流程。如對于參加醫(yī)療保險患者辦理出院手續(xù)耗時較長的問題，通過“魚骨圖”[1]方式，逐項分析導致拖延時間的原因，調(diào)查患者不滿意的環(huán)節(jié)，找出現(xiàn)狀與理想之間的差距。然后據(jù)此設(shè)計出新流程的各個步驟及衡量標準。

3.3 實施階段

護理流程再造實施階段是關(guān)鍵。將制定的各種護理流程以“魚骨圖”方式打印成冊，各班護士掌握并應(yīng)用自己職責范圍內(nèi)的護理流程，如辦公護士掌握出入院患者護理流程、護理文書處理流程；治療護士掌握各種注射流程、藥物配制流程、搶救儀器保管及使用流程；專科護士掌握各種常規(guī)護理技術(shù)操作流程、危重患者搶救流程、患者健康教育流程；三班護士掌握患者床頭交接班流程、危重患者搶救流程、應(yīng)急預案流程等。經(jīng)過一段時間后，護士要掌握本科室全部護理流程，以便更好地為患者服務(wù)。

3.4 鞏固完善階段

根據(jù)護理流程實施情況，對利于患者、方便護士、提高效率的護理流程進行全面推廣，鞏固完善。對護理工作中的潛在問題增加特殊流程，如化療藥物及白蛋白安全使用流程、躁動患者安全防護流程、壓瘡患者安全防范流程等。在護理管理中，鼓勵護士預見和發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正偏差。每月召開護理缺陷分析討論會，對存在問題的流程進行修訂完善。

4 護理流程再造的效果評價

4.1 加強了護理安全管理

順利完成護理流程變更，實施無縫隙管理，有效降低了護理缺陷及差錯的發(fā)生率。建立風險事件呈報流程與制度，分析風險事件及安全隱患報告，優(yōu)化護理工作流程，有力加強了護理安全管理。

4.2 提高了護理管理的規(guī)范化水平

用流程管理替代結(jié)果管理，明確職責，規(guī)范行為，使管理條理化、規(guī)范化。通過護理流程再造有助于建立新的護理文化，改變長期以來護理工作所處的被動地位，護士通過主動尋找工作中存在的不足，提升了自我品質(zhì)，培養(yǎng)了創(chuàng)新思維。

4.3提高了護理工作效率，可促進護理質(zhì)量持續(xù)改進

通過流程的優(yōu)化再造使護理工作各項流程設(shè)計合理、標識清楚，理清了護士的工作思路，同時使轉(zhuǎn)科護士、新護士能夠快速、準確掌握各項工作流程，縮短了磨合期，提高了工作效率。使用質(zhì)控流程可對各項流程的執(zhí)行情況進行適時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，為流程再造提供依據(jù)，從而實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進[3]。

4.4 提高了患者滿意度，增強了醫(yī)院競爭力

引入以患者需要為導向、以護理程序為框架、以結(jié)果標準為終點的人性化護理服務(wù)流程，使護士按護理流程圖工作，分工明確，責任到人，不僅使患者得到了快速、便捷的服務(wù)，而且使護理工作從簡單的完成任務(wù)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡亩喾矫妗⑷轿弧⑷痰淖o理，患者滿意度明顯升高。

護理流程再造是每位護理管理者的職責所在，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。隨著患者對健康服務(wù)需求的不斷增強，提高護理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足患者的需求顯得日益迫切。護理流程再造給我們提供了新的思路，但流程再造并不是一次改良運動，而是重大的突變式改革[4]。護士是這一變革的實施者。在實施護理流程再造前，應(yīng)與護士進行溝通，并對其進行培訓，使其認識到流程再造的意義。只有每位護士對這一變革的必要性充分認識，并積極參與，同時又掌握實施標準所需的知識和技能，護理流程再造才能有效實施并持續(xù)發(fā)展，從而實現(xiàn)為患者提供高效、安全護理服務(wù)的目的。

[1]余艷.護理管理中的流程再造[J].解放軍護理雜志，2008，25（1A）：57～58.

[2]張廣清.流程再造在護理管理中的作用[J].現(xiàn)代臨床護理，2002，1（3）:38～39.

[3]吳秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施[J].中華護理雜志，2005，41（3）：208.

[4]張彥妹，陳玉芝.護理流程再造的實施與效果[J].護理管理雜志，2005，4（5）：46.

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1671-1246（2010）05-0136-02