病房實施優質護理服務的臨床實踐

馬效芝

作為一所市級精神病醫院,我院建院至今已四十年,大部分科室一直實行無陪護理,目前只有輕型精神障礙的臨床心理科和伴有軀體疾病的神經內科為有陪護理科室,在無陪護理方面積累了豐富的臨床經驗。2010年伴隨著護理變改的春風,我科很榮興地成為我院首批優質護理服務示范科室之一。2010年 3月至今我科在院領導的大力支持下、在護理部的業務指導下,在護理專家的多次督導下,以夯實基礎護理,提供滿意服務為主題,認真落實了分級護理服務項目,實現了基礎護理、生活護理、心理護理、專科護理、康復護理等為一體的連續、全程、無縫隙的整體護理,全面提升了護理質量,提高了患者的滿意度,收到了初步成效。現報告如下。

1 方法

1.1 提高認識 提高護士對開展優質護理服務示范工程重要性的認識。在實施優質護理服務前,組織科室護理人員學習河南省衛生廳轉發衛生部關于印發《住院患者基礎護理服務項目(試行)》等三個文件的通知。圍繞護理服務項目進行討論 、分析,使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義,認識到夯實基礎護理服務對提高護理質量,保證護理安全,提升患者滿意,減少護理糾紛的重要性和必要性。

1.2 制定計劃 制定“優質護理服務示范工程”實施計劃。通過分析在開展優質護理服務中可能出現的問題、存在的隱患,同時也為確保優質護理服務扎實、有效地開展,結合科室患者護理工作特點,制定出優質護理服務工作實施方式、方法與內容,并按計劃逐步實施。

1.3 實施方式、方法 全員參與、分組負責、責任到人。科室全體護理人員人人參與,將基礎護理服務融入到分級護理、各級各類人員職責、各崗位工作流程之中,并增設了生活護理崗位,制定了輔助護士崗位、責任護士崗位、責任組長崗位職責。護士分組、分床負責患者的整體護理,責任到人。從附助護士、責任護士、責任組長到專業指導,層層把關。責任組長負責本組重癥患者的基礎護理服務和本組護士的業務指導,并能隨時排解護理工作中的疑難問題。對疑難患者或不合作患者本組護理人員同力協作,確保了基礎護理服務項目的全面落實,切實達到全程無縫隙優質護理服務的全面開展。

1.4 實施內容

1.4.1 制定流程 結合本科收治疾病范圍和專科特點制定了分級護理服務項目、臨床基礎護理服務規范流程、臨床基礎護理技術規范流程、修訂和完善了護理人員各崗位工作流程、環節工作流程。加強了溝通告知,將人文關懷融入護理流程、將健康教育納入護理流程、將溝通交流貫穿于護理流程,各項流程間對接無縫隙,保障了護理工作的連貫性和整體性,突破崗位界限,以患者為中心,實現業務流程的整體化,保障了患者生理、心里安全,最大限度保障患者的溫馨與舒適,使基礎護理服務標準化、規范化。

1.4.2 人員培訓 服務理念、服務流程的培訓。學習優質護理服務相關文件內容,增強以患者為中心全程無縫隙的服務理念,將流程內容打印發給護士,逐項學習,以期扎實落實基礎護理,提供滿意服務。認真學習十四項護理核心制度,確保護理安全。制定優質護理服務滿意度調查表和出院后隨訪流程,讓護士知曉滿意度調查和出院后隨訪內容,通過調查和隨訪不斷改進護理工作,提升患者及家屬的滿意度。

1.4.3 實施過程 將基礎護理服務項目和各項護理工作流程納入日常質量管理。科室實行護士長、責任組長二級考核制,將患者的基礎護理、專科護理、病情觀察、健康教育、滿意度調查、十四項核心制度等進行質與量的管理,每日、每周、每月有計劃地對各項護理工作進行考核。每日反饋、每周匯總,并納入當月績效獎,保證了護理質量,調動了護士工作的積極性和主動性,確保了優質護理服務工作的順利開展,實現了護理工作的持續改進。

2 成效

2.1 護士的責任感增強,綜合素質提高。通過培訓,護士掌握了優質護理服務工程的主題、內容,知曉了工作的目標、方向 、方法,增強了護士對護理工作的責任感、使命感,調動了護士學習的主動性,使護士自覺執行基礎護理服務規范、自覺執行各項規章制度及各項工作流程,保障了患者和自己的合法權益,努力以優良的服務態度、規范的服務流程、嫻熟的服務技能、良好的溝通技巧為患者服務。提升了護理質量,確保了護理安全。

2.2 分級護理服務項目的公示、溫馨提示語、對患者家屬的告知書、出入院安全檢查流程等告知及健康知識對患者、家屬的全方位指導,增強了護士對患者的告知意識和溝通技巧,和諧了護患關系,有效地減少了護理糾紛和投訴。自開展以來,未發生護理糾紛和投訴,護理服務滿意度達 100%。

2.3 患者安全隱患的管理不斷加強,保證了護理安全。優質護理服務的開展,護理文書的簡化,確保了護士與患者有效的接觸時間,護士對患者存在或潛在的風險能做出及時正確的評估,并且能針對評估問題做相關的告知與溝通,積極采取相應的措施。對有風險的事件能做到早發現、早告知、早預防,真正達到防患與未然,自開展以來無一例發生跌倒、走失、自殺等護理意外。

3 存在問題

護理人力資源缺失。我科護士與實際開放床位之比為0.26∶1,護士工作量大,整體護理質量難以確保。