商用筆記本：服務也是產品的一部分方正“全程服務”保障無憂應用

（劉海永）

商用筆記本：服務也是產品的一部分方正“全程服務”保障無憂應用

（劉海永）

隨著技術和產品差異的日益縮小，PC行業由產品競爭階段轉變到客戶滿意度競爭階段已經成為行業共識。完善的服務體系和差異化的服務內容，也成為各大廠商競爭的法寶，在主要面向行業用戶的商用產品中，這一趨勢體現得尤為明顯。

2009年，方正科技在推出頤和系列商用筆記本電腦的同時，也提供了行業客戶專享的一整套“全程服務”體系，保障了用戶的無憂應用。方正頤和產品經理告訴記者，商用筆記本給用戶帶來的是一種全面的應用保障，而服務也是產品不可或缺的一部分。

全程服務，全面保障

傳統概念中，服務是圍繞產品所做的后流程業務，是“被動響應”的模式。客戶有需求，廠商才響應，這就造成了“服務是因為質量出問題”的思維定勢。但在商用筆記本領域，這種思維定勢已經被打破。

越來越多的廠商認識到服務在客戶體驗中的重要作用，逐漸把服務從“售后”推向“全程”，由“被動響應”變成“主動出擊”。方正科技提出了建設“一切以客戶為中心、涵蓋售前、售中、售后全過程的全程服務體系”，并將這一服務體系貫穿到整個產品的設計、生產、銷售和客戶應用等各個環節。

在設計新產品、規劃新流程、開發新業務時，方正科技會利用客戶服務系統開展廣泛的調研，將客戶的需求融入服務、產品和流程設計的前端，變被動服務為主動服務，真正實現“以客戶為中心”，傾聽客戶需求，對產品進行研發及改進。

方正科技推出的頤和系列商用筆記本電腦，包括針對時尚用戶的頤和A300，針對注重數據安全用戶的頤和A400以及針對有移動需求用戶的頤和E200等，都是方正科技傾聽用戶需求進行全新研發、設計和功能創新的產品，頤和系列為行業用戶提供了全新的商務體驗。這種“全程服務”，不僅大幅度提升了客戶滿意度，也使方正科技與客戶的距離更加貼近。

另外，方正科技還在產品使用中建立了有效的客戶溝通機制，全程服務全面保障行業客戶應用。同時方正科技還提供了專業的回收服務，制定了《方正科技電腦回收流程》，幫助客戶優化資源、降低管理成本，達到了對客戶應用的全面保障。

個性服務，專享體驗

來自不同領域、有著不同需求的行業用戶，對商用筆記本產品有多樣化要求，同樣對服務也有自己的獨特關注點。方正“全程服務”率先實現了個性化的服務模式，針對不同需求提供用戶專享的服務形式和服務內容，保障每位用戶的服務體驗。

方正“全程服務”關注商用客戶的業務需求，追求貼近客戶的服務體驗，致力于客戶IT運營價值，通過先進的電話、網絡、多媒體一體化系統平臺，為客戶提供全程一對一專享服務，使用戶享受到尊崇、個性化的五星級服務。同時方正為行業客戶提供從來電咨詢、故障報修到維修服務的全過程監控跟蹤服務，優化客戶對每一個服務的細節體驗。

針對行業用戶在筆記本使用中的不同問題，方正提供了工作經驗豐富的專屬精英支持團隊，提供4006906900專線接入服務，免除客戶電話等待時間，高效地響應用戶服務需求。方正為行業客戶配備訓練有素、專業干練的客戶經理，7×24小時為客戶提供專業、細致的專享服務。

方正科技還擁有專門的服務管理團隊，通過四級管理體系，監管服務流程的每一個環節，確保質量。同時制定了高級服務標準及流程，全程關注服務過程、全面提升服務感受。

同時，方正為行業客戶提供服務報告和專業建議，幫助客戶了解設備的使用情況，提高客戶IT運營效率和IT投資回報。如方正科技每年春節后都會進行的業內最大規模客戶回訪活動“春風行動”，內容包括檢查、維修、清潔、殺毒甚至培訓和輔導。通過主動上門服務，大幅度提升了客戶滿意度。

方正科技相關人士認為，服務是產品不可或缺的一部分。隨著IT市場競爭重心由“技術和產品”向“應用和服務”轉變，IT產業的發展戰略也逐漸由“以產品為導向”轉向“以客戶為導向”，不斷提升用戶的服務滿意度將成為IT企業增強核心競爭力的重要途徑。方正致力于將“全程服務”打造為業界優秀的服務品牌,進而成為方正科技新的業務增長點。