談互聯網輿情危機處置中的藝術把握

李小波

（湖州市公安局，浙江湖州 313000）

談互聯網輿情危機處置中的藝術把握

李小波

（湖州市公安局，浙江湖州 313000）

處置互聯網輿情危機，要樹立科學理念，棋高一著，指導思路藝術化；遵循輿情規律，技勝一籌，化解手法藝術化；把握復雜現實，前瞻一點，關系處理藝術化。

互聯網；輿情危機；處置藝術

藝術本屬于娛樂游戲文化的思想范疇，當一個人通過物化的東西來表現思想或才能的時候就是在創造藝術。除了這個本意外，藝術可以引申出另一種意思，即指富有創造性的方式，例如“領導藝術”。本文即借用這一概念，結合當前互聯網輿情形勢，論述互聯網輿情危機處置中的一些富有創造性的方式，即互聯網輿情危機處置藝術。

一、樹立科學理念，棋高一著，指導思路藝術化

綜觀已經平息的群體性事件，每起群體性事件都有積累了很久的憤怒在里面，處理不好就容易激起民變。辯證地看，發生危機是偶然的，但背后確實存在著大量的必然因素。危機處置的過程，就是克服和解決這些必然因素的過程?；谶@種認識，互聯網輿情危機處置應遵循以下指導思路。

（一）日常輿情信息監測要持續連貫。這是網上輿情工作最基本的層面。在危機處置中，情況瞬息萬變，有利因素和處置時機稍縱即逝。敏感性很重要，但鑒別力在關鍵時刻更重要。關鍵時刻的信息，直接決定了領導的決策方向。承擔輿情信息工作的人在篩選、編報信息時的鑒別力，直接影響到決策者的判斷方向。為了提高鑒別力，要注重日常積累，保持信息連貫。重要輿情的監測，要咬住目標不放松，持之以恒抓到底。每天的監測猶如棋盤上的“拱卒”，這種方式最繁雜卻最有效，以水滴石穿的精神來維穩。這一層面的工作，藝術體現在鑒別力上。

（二）發現重要信息后要立線調查。網上發現的關鍵信息，可以先立線偵查，必要時追蹤、偵查或者作外圍調查后落地查人。浙江省委常委、政法委書記、公安廳長王輝忠在人民網在線訪談時說：“現在互聯網是非常重要的工具，對于打擊犯罪，也是非常好的工具。”互聯網在今后處置突發事件、服務破案、提供線索這一層面的價值，將更加顯現。這一層面的工作，藝術體現在敏感性上。

（三）全部的危機應對舉措要務實落實。網上輿情，顯現在網上，但根子在網下，網上事件還要網下消弭。不洗澡的人，硬擦香水是不會香的；實際問題不解決，再怎么掩飾應對，都不可能真正化解矛盾。部署千招萬招不能落實都是虛招;舉措千條萬條不抓落實都是白條。任何危機的真正化解只能依靠實際問題的真正解決。這是輿情危機處置的根本出發點和立足點。這一層面的工作，藝術體現在魄力、能力上。

（四）正式發布的新聞稿件要準確嚴肅。各新聞網站轉載的新聞要素要盡量統一。即使多角度分析報道，也要符合黨的宣傳報道政策，盡量不要采用過分渲染的標題，以免失誤。防止因工作失誤，造成更大的被動，防止人為炒作。新聞稿件要兼顧生動和嚴肅。這一層面的工作，藝術體現在遣詞造句上。

（五）著手應對輿論危機要趁早抓小。對涉及影響穩定的信息和隱患，要在矛盾沒有激化、危機沒有擴大時就著手應對，即抓早、抓小、抓苗頭，小事不能小看。制訂預案，更著眼于事先避險，而不僅僅是事后的緊急補救。群體性事件一旦引發輿情危機，要很好地利用新聞媒體，及時公布準確、真實的信息，提出解決問題的時間表。贏得處理問題的有利時機，被少數壞人利用的可能性就會減少。這一層面的工作，藝術體現在抓住時機上。

（六）最根本的是落實科學發展觀。要真正實現和諧社會，就必須反對只看當前，不顧長遠，一味蠻干，殺雞取卵、竭澤而漁的做法。按照科學發展觀的要求，用新的理念、機制、方法去解決歷史遺留問題，盡量不要制造新的麻煩。發展是政績，穩定也是政績，但要防止“求穩不能得穩”。即使一時解決不了的問題，也要判斷出最好的解決時機，向社會發布令人信服的理由，平息眾怒。盡力避免出現特警武裝力量進現場的情形，即使以“任何方法有效就用任何方法”使危機得到“硬著陸”，但對社會造成的損失畢竟是無法挽回的。這一環節，藝術體現在領導決策上。

二、遵循輿情規律，技勝一籌，化解手法藝術化

虛擬社會與現實社會統屬于信息社會。那么，在信息社會如何應對重大輿情危機呢？把互聯網上繽紛復雜的輿情危機現象，化繁就簡，做一些歸納與提煉，可以看到規律性的現象。輿情有自己的生存周期，有正反兩方面的社會作用，有可以駕馭的一套方法。

（一）重視輿情監測編報。網上發現能力是首位的，然后才是處置，良好的“發現”是成功的一半。要創建載體來承載輿情信息，編報涉及社情民意、敵情政情方方面面的信息，包括網民以“牢騷”、“怨言”發出的帖子。把信息工作比作啄木鳥的話，網上搜集社情民意的過程就是發現各種“蟲子”并即時吃掉這些“蟲子”的過程，以此護養執政之樹長青。這個方面的藝術，要求采編信息具有建設性。

（二）暢通信息流轉環節。權威分析，80%突發事件是由于職能部門對群眾反映的問題能推就推、能避就避，使一些小事積成大事，大事變成難事，導致問題產生。涉穩輿情的傳閱掌握，紀委、信訪、法制和其他業務部門都要積極參與其中。這個方面的藝術，要求各級各部門對問題有職業敏感性和職業道德感。

（三）領導主動網上接訪。對群眾在網絡上反映的實際問題，要抱著“寧信其有”的態度，“深度觸網”及時查清和處理，并在網上公布處理結果。對網上涉及本單位本部門的輿論熱點和熱帖，要及時上網回應、解釋、說明、引導，防止以訛傳訛。網上的輿論，一個普通人可以做到“一呼百萬應”。溫家寶總理曾指出，“今后網上出了個什么東西是需要解釋的，不用請示我，你們趕緊上網去解釋，別把問題拖成一個不得了的大問題！”這個方面的藝術，體現在關鍵時刻敢說話而不失語上。

（四）全面駕馭處置過程。輿情危機處置中，要動態地執行處置預案，防止引發新的更大的群體性事件。全時空地掌握事態發展，適時發布通稿，避免炒作。依法辦事，認真做好調查取證，嚴格辦案程序，以法為據、以理服人。主動設置議題，用積極正面的輿論引導大眾，用權威科學的信息擊破謊言。善后工作也要妥善處置。這個方面的藝術，要求運籌帷幄，掌控全局。

（五）相關職能部門通力合作。宣傳和公安部門要在黨委政府的統一領導下，根據事態發展情況，及時發布新聞通稿，積極回應網上關注的問題。網警全面評估網上輿情態勢，網宣盡快搶占輿論制高點。這個方面的藝術，體現在主動而不被動上。

（六）增強輿論引導針對性。輿論引導不要太早，也不要太晚。引導得早，就失去了實際的針對性，還可能造成人為炒作；引導得晚，就錯過了輿論的風頭，跑偏方向后再想引導到正確的方向，要費更大的力氣、花更大的代價。輿論引導不缺位，也不越位。缺位了，輿論即顯示出“流水”的屬性隨意發展，如果任其發展，則有可能造成“洪水”之害。越位了，有人為炒作之嫌，輿論失去了真實性，阻撓了民間呼聲和真實民意；過分越位引導還可能造成輿論假象，這也不是我們希望的結果。這個方面的藝術，體現在引導恰到好處、恰如其分。

（七）依法做好打擊處理。對網上惡意炒作，要采取有力措施，開展查證，及時予以揭露。對違法信息的發布者，要依法查處。對誤導偏激的帖子，要發揮網評員的作用，科學引導以確保輿情基本平衡平穩、形勢于我有利、措施于事有補。這個方面的藝術，體現在關鍵時候果斷依法查處以儆效尤上。

三、把握復雜現實，前瞻一點，關系處理藝術化

群體性事件，牽涉面廣，影響面大，涉及的利益錯綜復雜。輿情危機處置要平衡好以下關系。

（一）平衡好信息報送數量“多與少”的關系。經常犯的錯誤是瞞報、遲報、漏報，認為“信息報得多錯得多”、“報得多不是好事情”，不利的信息壓而不報，利己的信息浮夸虛報。這種做法，一是害人害己，二是誤國誤民。瞞得了一時瞞不了一世。該堅持的原則不堅持，就會在關鍵性問題上出現錯誤，就會滑向違法違紀。這些年來，從“南丹透水事故”到“三鹿奶粉事件”，無一不證明了其害處。熟視無睹或者搞鴕鳥政策，最終受害的還是自己。同樣一件事，各部門上報的立場是不一樣的，誰報的信息就利于誰，這一點不言而喻。處理這層關系，藝術體現在編報方法上。

（二）平衡好信息上報內容“全與偏”的關系。克服來者不拒、一股腦兒全部報上去的做法。會甄別是優秀的信息工作者必備的品質。各級各環節都要有責任感，把好信息審核、上報關。對于明顯造謠、不實、虛假信息，信息采編時就要舍棄，在審核、上報關口，就得卡住它。對上級領導來說，兼聽則明，偏信則暗。泰山不選土壤故能成其大，河海不擇細流故能就其深，領導可以通過多方面的渠道掌握信息。處理這層關系，藝術體現在審核把關上。

（三）平衡好處置措施選擇“疏與堵”的關系。輿論危機猶如“洪水猛獸”，大禹王的“疏”肯定比禹王父的“堵”更加見效。道理都懂，但不是每時都能運用這個道理。處置所謂“錯誤”言論時，要充分吸取河南靈寶“王帥案”千里追捕的教訓，不能輕易拘留發帖人。一時辨別不明的輿情發展，結果往往是一動不如一靜。處置過程中，刪帖的必要性要把握好。當然，對于明顯謠言的信息,要迅速立案去查。處理這層關系，藝術體現在措施決斷上。

（四）平衡好事件定性用語“新與舊”的關系。要不斷更新觀念，逐步從單純的維穩向深層的維和轉變。拋棄不切實際的提法，不要總用“有組織”、“有預謀”、“少數別有用心”、“不明真相”等一些舊詞。2008年5月1日《中華人民共和國政府信息公開條例》實施后，再提說群眾“不明真相”那就是有關部門失職、瀆職。群眾有權利了解真相，出現群眾“不明真相”的情況，正是一些地方執政者的失職。除了極少數事件外，大多數群體性事件是不帶有政治背景的。不建議用“別有用心”的政治帽子隨便亂扣。處理這層關系，藝術體現在事件定性上。

（五）平衡好言論判斷立場“對與錯”的關系。尊重憲法賦予人民言論自由、出版自由、新聞自由的權利，黨的十七大報告提出保障人民的知情權、參與權、表達權、監督權，發揮好輿論監督作用等重要政策。要區分個人思想觀點與宣傳煽動、學術研究團體與非法組織的界限，正確處理兩類不同性質的矛盾，做好特殊狀態下的網上應對工作。掌握網民的心理，善于學習網絡語言。力防把小問題處理成大問題，簡單問題處理成復雜問題，短時間可以處理的問題搞成久拖不決的問題，本級可以處理的問題弄成要上級才能處理的問題。言論涉嫌犯罪只發生在極少數例外情況，即言論涉及煽動以暴力推翻現存的政府或社會制度，危及國家或公共安全。這樣的危害必須是直接的清晰可見的而不是七繞八繞、間接又間接地分析和推論出來的。處理這層關系，藝術體現在政治水平上。

（六）平衡好信息通報界限“內與外”的關系。社會面的駕馭要比內部隊伍管理復雜得多，信息披露上得注意尺度。內外畢竟有別，一言以為智、一言以為不智，一言以為善、一言以為不善，一言以為真、一言以為不真，一言以為優、一言以為不優，就是這個道理。處理這層關系，藝術體現在說話分寸上。

（七）平衡好不同材料調子“情與法”的關系。新聞通稿和調查結論是有區別的，宣傳語言和法律文書的用詞效果也不一樣。不負責任的宣傳，一味追求轟動，滿足了一定時期民意對信息的誤解誤讀，可能會更加激化矛盾，造成不可收拾的地步，干擾正常的司法程序。當然，重要事件的司法調查程序比較長，在關鍵的一些步驟上，要把實際工作進展情況適時或定期向社會公布。對群眾最質疑的一些聲音，政府得有回聲，防止關鍵時候失語，人為造成輿論一面倒。更要堅決防止“越描越黑、越掩蓋越暴露、越回避越實質”等本不應該出現的問題。處理這層關系，藝術體現在宣傳效果和法律效果的統一上。

（八）平衡好接受命令依據“順與變”的關系。按領導指示辦和按法律規定辦，兩者在本質上應該是統一的。因為領導做出的指示，很多時候考慮問題比較全面，比較長遠，一般是站在更高的政策角度，下達命令。領導做出批示大多時候依據的就是黨和國家的政策，而社會主義法律與執政黨的意志和國家的政策邏輯上是一致的。當然，對特殊情況下的“長官意志”，《人民警察法》相關規定給出了變通辦法。處理這層關系，藝術體現在情、法、理的有機結合上。

四、結語

網絡推動人類文明往前走，特別是在當代中國，互聯網的普及，帶來了公民表達權利突然釋放的時代?！疤煜屡d亡，匹夫有責”的古訓使得中文網站發展成了一個又一個有中國特色的虛擬社會輿論場，成為顯示“草根力量”的虛擬政治舞臺。雖然我們不可能料事如神，但只要沉著應對、冷靜處置，亦會急中生智，危中尋機、化危為機，做到正確應對互聯網輿情危機。只要我們以爬坡上行的韌勁，把握事件處置的規律，駕馭輿情并且以高超的技巧、明智的舉措、藝術性的手法處置這些改革發展進程中出現的問題，就能推動社會發展進步。

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2009-12-20

李小波，浙江省湖州市公安局辦公室副主任。

（責任編輯王玉葉）