處置涉警網絡輿情危機的探討
——以紹興市“5·27”交通事故輿情成功處置為例

□馬永定

（紹興市公安局，浙江 紹興 312000）

處置涉警網絡輿情危機的探討
——以紹興市“5·27”交通事故輿情成功處置為例

□馬永定

（紹興市公安局，浙江 紹興 312000）

處置涉警網絡輿情危機是公安機關在互聯網時代面臨的一個新課題。處置網絡輿情危機，應堅持“六個必須”；處置網絡輿情危機，應加強基礎建設，完善長效機制。

公安機關；涉警網絡輿情危機；“5·27”交通事故；處置

互聯網是繼報紙、廣播、電視之后的 “第四媒體”，具有信息量大、傳播迅速、信息組成復雜等特點。隨著互聯網在我國的迅速普及，網絡已成為公眾日常生活不可缺少的組成部分，網絡輿情已成為現實社會的晴雨表，是社會輿情的重要組成部分，是社會不穩定因素的“放大器”。如何做好涉警網絡輿情危機的處置工作，是公安機關在互聯網時代面臨的一個新情況，是一個不容回避的必須積極應對的新課題。本文以紹興市“5·27”交通事故輿情為例，就網絡輿情危機的處置作些探討。

一、“5·27”交通事故及輿情處置情況概述

2009年5月27日上午7時許，紹興市中興公寓沈女士駕駛保時捷越野車，從紹興市區駛往紹興縣錢清鎮，途經市區偏門吊橋時，與機動車非機動車隔離護欄發生碰撞，車輛失控，繼而發生連續碰撞的交通事故，致1人死亡、11人受傷（其中重傷1人、輕傷3人、輕微傷7人）。公安交警部門立即將受傷人員送往醫院救治，同時開展事故調查工作。事故相關車輛技術數據被立即送往浙江省計量科學研究院作技術鑒定。經事故調查和責任認定，沈女士負事故的全部責任，當日因涉嫌交通肇事罪被依法刑事拘留，隨后被依法逮捕。同時，在公安機關主持下，肇事方與受害人就事故賠償達成協議。

事故發生后，紹興市公安局立即啟動了輿情危機應急處置機制。

1.快速進行危機評估。事故發生后，紹興市公安局立即對事故可能引發的輿情進行評估。評估認為“肇事車保時捷”極有可能與杭州“5·7”飆車案聯系起來，若處置不當，很有可能引發公共輿情危機。為此，市公安局對事故調查處理和輿情處置進行同部署、同研究，立即將此事故向市委宣傳部、省公安廳宣傳處進行了匯報，得到了市委宣傳部和省公安廳宣傳處的支持。

2.及時發布權威信息。當日上午10時，紹興市公安局召集新聞辦、交警支隊、網監支隊等部門召開緊急會議，通報事故初步調查情況，商議事故處理和新聞發布事宜，擬制了新聞通稿。上午11時，市公安局在紹興網、紹興E網發布《“5·27”偏門交通事故初步調查情況通報》，當日《紹興晚報》、紹興電視臺等媒體刊播了新聞通稿，第一時間向社會發布事故基本情況和傷亡人數，滿足了廣大市民的知情需求，及時防止了各種猜疑、謠言的產生，有效避免了媒體對輿論的誤導，為整個輿論引導工作贏得了先機。當日下午3時及6月3日下午3時，市公安局又先后兩次召開了新聞通報會,分別就肇事者被刑拘、逮捕等案件處理的進展情況及時向公眾進行發布，主動引導輿論。

3.科學設置通報流程。為掌握輿論引導主動權，有效把握輿論導向，紹興市公安局科學設置媒體報道流程，統一報道口徑，有效避免了輿情危機的發生。一是采用合適的新聞發布形式。兩次新聞通報會均以新聞通稿形式進行發布，措辭嚴謹。二是主動接待市內外媒體記者。事故發生后，省級駐紹興站媒體記者、浙江經視、浙江民生“1818黃金眼”等市內外新聞媒體記者聞訊趕來，公安機關安排專門人員主動接待，并全程陪同記者采訪、拍攝，有效避免了“馬路新聞”的產生。三是選擇性發布。為避免激起第二個輿論波，第二次新聞發布以市級媒體為主，不主動邀請市外媒體，并對車速、賠償金額等易引發炒作的關鍵詞進行謹慎推敲。四是嚴厲整治交通違法行為，公安交警部門以此為鑒，立即開展整治交通違法行為活動，推出三項舉措,并及時向媒體和社會通報，有效扭轉了媒體報道的重心。

4.有效引導網絡輿論。由于事故發生在鬧市區，目擊者眾多，雖然第一時間發布了事故信息，但網上還是眾說紛紜，有的對公安機關通報的死亡人數提出質疑，有的對公安機關的執法公正度產生懷疑。為有效引導輿論，公安機關對網上輿情進行同步瀏覽和梳理分析，發動公安網評員對網民反映的問題發帖、回復、釋疑和引導。同時，積極爭取市委宣傳部、市外宣辦的支持，發動資深網評員發帖。通過引導，除紹興E網出現疑似雙方當事人的炒作外，其余媒體均未擅自采訪報道，輿論相對平穩。

這起交通事故的處置吸取了杭州“5·7”飚車案的教訓，沒有引發公共輿情危機，有不少成功的做法和經驗。

1.領導重視，為輿論引導提供了組織保障。事故發生后，紹興市委、市政府高度重視，分管領導和市公安局主要領導第一時間趕往現場和醫院，指導搶救和現場處理工作，要求有關部門不惜一切代價全力搶救傷員，盡快查明事故原因，妥善處理善后，正確引導輿論。市委宣傳部當天下發了《新聞報道口徑提示單》，明確了報道口徑和宣傳紀律，并對召開新聞通報會、網上輿論引導等環節給予具體的指導幫助，防止因發布不當發生炒作。市公安局組織精干班子第一時間趕赴現場組織搶救和事故處理，及時看望傷者，安撫家屬情緒；同時，迅速成立輿情危機應對領導小組，立即向市委宣傳部匯報溝通，爭取支持，明確由交警支隊、網監支隊、宣傳處等負責落實。

2.部門配合，為輿情成功處置贏得了先機。事故發生后，市公安局新聞辦按照輿情危機處置的流程，及時向局領導提供危機評估和處置建議，積極組織協調開展應對，并組織網評員有效開展網上輿論引導。網監支隊第一時間收集網絡輿情，形成《動態報告》向局領導匯報，并對輿情動向實行24小時跟蹤管控。交警支隊依法快速有效開展事故調查和處理，有效擠壓輿情演變的時間和空間。市公安局新聞辦多次與交警支隊商議加快事故偵查處理進程,反復推敲兩次新聞發布的形式、內容和發布范圍等等。多部門協同配合，確保了信息的暢通和對接，確保了輿情處置的順暢。

3.警媒聯合，為危機化解營造了一個良好的外部環境?！?·27”交通事故發生后，在市委宣傳部的協調下，市級媒體原文刊登公安機關提供的新聞通稿。紹興網作為網絡媒體第一時間發布新聞并上傳視頻，有效引導了輿論，遏制了謠言的產生?！爸辈ソB興”、“第一熱線”等本地民生類熱門欄目也都統一口徑，默契配合，正確引導輿論，共同為輿情危機成功化解營造了一個良好的媒體環境。

二、堅持“六個必須”，積極應對涉警網絡輿情危機

（一）處置涉警網絡輿情危機，必須牢固樹立“輿情就是警情”的意識。在高度開放、透明的當今社會，處置公共突發事件要高度重視輿論的引導工作。公安工作大多事關公共安全和人民生命財產的安全，歷來是社會關注的熱點和媒體炒作的焦點。輿論環境的變化，迫切要求我們在高度重視案（事）件處置工作的同時，積極做好媒體應對和輿論引導工作。要牢固樹立“輿情就是警情”的意識，把關注網絡輿情作為公安機關的常態工作，在突發事件發生之時，要做到輿論引導和事件調查處置同研究、同部署、同落實，防止現實中的突發事件因輿論應對不當而演變為網絡群體性事件，網上輿情由于引導不當而轉化為現實中的群體性事件。

（二）處置涉警網絡輿情危機，必須立即啟動輿論引導的應急機制。處置公共突發事件，要快速啟動輿論引導應急機制，整合各部門、各警種的力量協同作戰。因為涉及環節多、時間緊、任務重、處置難度大，加之網絡輿情傳播擴散快，領導必須靠前指揮，各部門、多警種必須各盡其責、協調配合、高效有序、形成合力。要強化輿情意識，充分估量網絡輿情對現實社會穩定的影響，切實加強對網絡輿情引導工作的組織領導，一旦發生涉警網絡輿情，要快速上陣，快速行動，快速出擊，及早研究，及早應對，及早處置，盡最大可能不使其擴大，將事件控制在萌芽狀態，遏制在初始階段，及時化解輿情危機。

（三）處置涉警網絡輿情危機，必須第一時間發布權威信息，主動搶占話語權。處置公共突發事件，必須在第一時間把真相告訴群眾，如果公安機關“失言”，謠言就會有市場、有陣地，就會滿天飛。要充分尊重群眾的知情權、參與權、表達權和監督權，做到以速度搶得先機，用事實說話，用連續發布后續信息來回應社會的關注。當前，特別要防止對突發事件相關信息采取簡單的“捂、堵、躲、拖”，導致失語、失控。要把握時機，強化“首因效應”，在具體工作中要做到“四個好”，即：發布比不發布好，早發布比遲發布好，自己發布比別人發布好，主動發布比被動發布好。要在事件炒作之前，發布權威信息，以正確的信息引導公眾，以真實的信息抵制虛假的信息，最大限度地擠壓惡意炒作的空間，最大限度地消除公眾的疑慮和猜測，把握輿論引導的主動權。

（四）處置涉警網絡輿情危機，必須堅持黨委、政府的統一領導。處置公共突發事件，要整合各種社會資源，實行整體作戰。堅持依靠黨委、政府和上級公安機關的統一領導，堅持依靠宣傳部門和新聞媒體等的支持，這是處置涉警網絡輿情危機的寶貴經驗。只有這樣，才能避免公安機關單打獨斗、孤軍奮戰。互聯網打破了時空界限，打破了傳統地域疆界。我國現有網民已經超過3億多。面對量多面廣的網絡群體，我們要學會借助外力和社會智囊團，聯合各職能部門和全社會力量，打好輿論引導工作的聯手仗、協同仗。

（五）處置涉警網絡輿情危機，必須打破層級障礙，實行扁平化指揮。處置公共突發事件，要建立健全整體聯動、高效運轉的扁平化的網絡輿情處置機制，要打破傳統的層級障礙，做到領導靠前指揮、上下聯動、統一決策，實行指揮決策一套班子、部署指令一個口子、執行落實一步到位的扁平化指揮體系，減少工作環節。整合各種資源，組建統一的網絡輿情應急處置機構，一旦發生突發事件，能夠快速反應，立即投入實戰，做到各警種聯動、跨地區協作、全網絡監控，最大限度地形成工作合力，主動引導輿論，爭取工作主動。

（六）處置涉警網絡輿情危機，必須加強源頭管理。處置公共突發事件，必須重視源頭的管理。一是要解決好重點問題。公安機關要查清涉警公共突發事件發生的原因，判明事件的性質，把問題解決好是避免網絡輿情炒作的前提。二是要穩控好重點人員。要把涉嫌違規違法的人員控制起來，依法進行查處。三是要管理好重點網站。對一些經常發布虛假信息和惡意炒作輿情的網站，要作為重點進行管理和引導。四是要協調好重點媒體。加強同主流媒體的協調和溝通，加強與一些都市報、周末報的聯絡和對小報小刊的引導。

三、加強基礎建設，完善應對涉警網絡輿情危機的長效機制

（一）要完善涉警網絡輿情危機的應急預案。凡事預則立，不預則廢。應急預案應明確指導思想、分類、工作原則、處置程序、處置策略、相關部門的職責、危機評估的原則和方法、警方與媒體的關系以及如何溝通等內容。預案應有預見性、針對性和操作性。預案制訂之后，要加強演練，發現問題，要及時進行修訂。

（二）要完善涉警網絡輿情的收集研判機制。在經濟全球化的背景下，隨著網絡等新媒體的迅速發展，社會輿情呈現出多元化、時尚化、動態化和快速化等特征。涉警網絡輿情主要來源于媒體和網絡。各級公安機關應落實專門機構和人員關注媒體與網絡，建立和執行每日輿情收集研判制度和審讀機制，開展有效的社會輿情監測和分析，及時從媒體和網絡中獲取相關信息，了解黨和國家的方針政策及其反響，了解當前社會政治經濟文化動態，了解社會治安動態，了解人民群眾和社會輿論對社會治安的關注點，對公安工作和公安隊伍的反映與要求，對公安民警的評價等等。要建立輿情跟蹤分析機制，及時跟蹤、定期分析新聞媒體和網絡關于公安機關的輿情動態，開展有效的社會輿情監測。對于苗頭性、傾向性的問題，要及時提出應對措施，把問題解決在萌芽狀態。要建立應對突發事件和民警違法違紀案件全面報道的機制，要爭取時間，爭取主動，及時研判事件的發展態勢，及時提出相應的工作對策，確定新聞發布口徑，精心選擇恰當時機，發布權威信息，掌握輿論引導工作的主動權。建立網絡輿情引導工作機制，要加強同社會網站的合作，運用多種形式加大正面宣傳的力度，對已經發現的負面報道和負面信息，要進行針對性的應對、解答和跟帖，及時澄清事實真相。

（三）要完善公安新聞發言人制度。各級公安機關要建立新聞發言人領導小組和辦公室，新聞辦公室要配備專門人員進行實體化運作。要明確公安新聞發言人和辦公室職責，完善運行機制，重點是制度設計和制度落實。要完善重要信息集體分析制度、新聞發布機制、反饋評估機制、法律保障機制、幕后人才配置機制。針對不同的輿情，靈活采用新聞發布會、記者招待會、新聞通報會、新聞背景通氣會、新聞通稿和網絡發布等方式，及時有效地發布信息，主動引導大眾媒體和網絡。

（四）要完善與新聞網絡媒體的定期聯系和溝通機制。公安機關和新聞媒體是維護社會公平正義的兩條不同戰線，新聞媒體離不開公安機關的新聞資源，公安機關也要借助新聞網絡媒體廣泛宣傳公安工作和公安隊伍建設情況，樹立公安機關良好形象。實現公安機關與新聞網絡媒體的良好合作，既是新聞媒體自身發展的客觀要求，也是維護社會和諧穩定的迫切需要。公安機關要學會同媒體打交道，要通過主動邀請媒體負責人和記者參加座談會、通氣會，組織新聞發布、參觀考察、跟蹤報道等多種形式，及時向新聞網絡媒體介紹公安工作和公安隊伍情況，了解新聞媒體對公安新聞的需求，盡可能地為其采訪報道提供便利。對新聞媒體反映的情況特別是涉警的負面報道，要認真對待，及時查清真相，向新聞網絡媒體反饋結果、表明態度。公安機關要轉變觀念，充分尊重媒體，寬容接納媒體，適度滿足媒體的要求，同時進行必要的制約。要主動搭建合作的平臺，加強日常的聯系，加強項目的合作，加快信息的傳遞，讓媒體和記者到公安機關體驗生活。要深化警務公開制度，主動接受新聞網絡媒體的監督。

（五）要完善處置涉警網絡輿情危機的保障機制。要樹立輿情就是穩定、輿情就是形象的意識，加大資金投入，加強保障力度，加強基礎建設，為處置涉警網絡輿情危機提供人力和財力保障。一是要培養一支專門的輿情分析研判和應對隊伍。要在公安機關建立一支專兼職結合的網絡輿情民警隊伍，每名輿情民警要在當地有影響力的網站、論壇注冊，并長期經營，使自己在網站中立得穩、站得住、說得上話。二是要建設一批網絡輿情陣地。加強對網絡聊天室、論壇、留言簿、博客、播客等重點欄目、重點網站的管理，指導互聯網服務商、互聯網信息服務提供者、聯網單位和網吧等上網服務場所落實安全技術防范措施。三是要開發一批適應于實戰的技術軟件。要盡快搭建輿情隊伍的網上工作平臺，使輿情引導工作常態化、規范化。四是要建立健全一整套實用的操作機制。如網絡民警隊伍培訓機制、網絡輿情指揮協調機制、內外協調配合機制、工作保障機制、獎懲激勵機制等。

D631

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1674-3040（2010）01-0040-04

2009-12-20

馬永定，浙江省紹興市公安局黨委委員、紀委書記。

（責任編輯：王玉葉）