淺談出院患者電話回訪工作的體會

史慧

出院回訪是本院為了落實以人的健康為中心，延伸醫(yī)療服務(wù)，融洽醫(yī)患關(guān)系的一項人性化服務(wù)措施。通過回訪，可以向患者傳授疾病相關(guān)知識，提高自我保健能力，達到恢復(fù)健康的目的。此舉進一步贏得患者及家屬的信任和理解，提高服務(wù)質(zhì)量，為提升醫(yī)院形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定了良好的基礎(chǔ)。

1 資料

我科自2009年02月到2009年12月共電話回訪1028人，其中954位患者家屬，表示非常滿意我們的服務(wù)，22位表示科室環(huán)境差，18位電話由于記錄有錯未接通，12位電話處于關(guān)機狀態(tài)，12位表示對醫(yī)院的工作程序不熟悉，10位表示靜脈穿刺技術(shù)不熟練。

2 方法

2.1 回訪的時間 選擇在患者出院后一周內(nèi)完成，由責任護士負責回訪，合理避開患者休息時間。科主任和醫(yī)務(wù)科選擇部分患者進行再次回訪，確定回訪情況以及回訪滿意度，并聽取患者及家屬的意見和建議。

2.2 回訪的主要內(nèi)容 詢問患者康復(fù)情況，并進行健康教育和健康檢查。同時向患者征求對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)等方面的意見和建議，并詳細記錄在出院患者的回訪記錄上。

2.2.1 了解相關(guān)信息 只有對出院患者的情況有了充分的了解，才能與他們進行有針對性的，有效的交流，從而獲得準確的反饋，為進一步做好醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作提供準確的信息。了解患者的基本情況:如姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息。了解患者的病史及有關(guān)情況，做得心中有數(shù)，以便與患者交談過程中處于主動地位。讓患者倍感親切。了解患者疾病情況:入院時的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥、出院情況、出院帶藥等信息。理論知識的儲備:對于回訪人員來說，不可能對所有的疾病知識都能掌握，在對不了解的疾病知識要先翻閱資料，或找相關(guān)醫(yī)師了解情況。

2.2.2 解決相關(guān)問題 回訪中的問題是多樣的，有的患者對醫(yī)院提供的服務(wù)感到滿意，但也有不滿意的。對不滿意的這部分患者要特別重視，做好細致的工作，還要耐心傾聽，讓他們能夠發(fā)泄情緒。做解釋與說明的時候，要客觀，公正，實事求是。不少患者通過解釋后能夠理解并消除誤會，起到良好的經(jīng)濟和社會效益。

2.2.3 態(tài)度親切和藹 回訪時態(tài)度要親切，良好的服務(wù)態(tài)度可以起到緩解醫(yī)患矛盾的作用。回訪人員的態(tài)度可以使患者感到被親人關(guān)心一樣，也可以提升醫(yī)院的形象，達到雙贏的局面。

3 作用

3.1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 患者出院后與之保持聯(lián)系，對患者提出的意見和建議能迅速做出反應(yīng)，使患者產(chǎn)生一種被尊重的愉悅心情。即使患者對醫(yī)療工作有意見，通過溝通，很容易化解。體現(xiàn)以人為本的理念，醫(yī)患關(guān)系更和諧，達到醫(yī)患雙贏的局面。

3.2 解決患者的重點問題 通過電話了解患者及家屬最關(guān)心的問題，適時的從患者的角度看到醫(yī)療工作的不足，不僅解決患者的問題，更幫助醫(yī)院健全和完善各項規(guī)章制度，保證醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。

3.3 了解治療效果 通過回訪了解患者恢復(fù)情況，對治療效果是否滿意，以便提高醫(yī)生的診療水平。了解在外院的診治與本院的差異，有利于總結(jié)經(jīng)驗，促進技術(shù)的提高。

3.4 接受社會的監(jiān)督 在現(xiàn)有的經(jīng)濟、社會狀況下，醫(yī)院的形象受到不良風(fēng)氣影響。仍然有少部分醫(yī)務(wù)人員為了自身利益收受紅包，大開處方選用貴重藥品等不廉潔的表現(xiàn)。嚴重影響醫(yī)院的聲譽，為醫(yī)療行業(yè)造成很大負面影響。通過回訪，主動接受社會的監(jiān)督。如有投訴，必嚴查。以整醫(yī)風(fēng)。

3.5 有利于對科室工作的了解 通過與患者及家屬的溝通，一定程度上可以了解科室的工作質(zhì)量和管理水平。在現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)中，患者的需求和滿意是我們工作的最大目標。回訪的意義，可以幫助領(lǐng)導(dǎo)了解科室的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以加強服務(wù)水平和提高管理。

3.6 有利于提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平 通過回訪，了解患者的病情和需求，不斷提高理論知識，加強技術(shù)水平，以更強大的醫(yī)療水平接受社會的檢閱，更好的為社會服務(wù)。

4 體會

通過回訪工作，能從患者的滿意度了解醫(yī)院的管理水平。它作為患者與醫(yī)院的溝通橋梁，在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象起到重要的作用。在與患者和家屬輕切，真誠的交談過程中，讓他們暢所欲言，客觀的提出批評和建議，拉進醫(yī)患距離。老百姓的宣傳作用最強大，為醫(yī)院在激烈的競爭中爭取更大的空間，打造一流誠信醫(yī)院。