如何做好圖書館讀者服務工作

王治輝

（佛山市三水區圖書館，廣東 佛山 528100）

隨著信息時代的到來和教育科技的迅速發展，作為傳統文獻服務機構的圖書館，其職能和社會功能正在受到新技術發展所帶來的挑戰，特別是圖書館的讀者服務工作，也面臨著新形勢的沖擊和挑戰。圖書館作為人類知識的寶庫，作為獲取、檢索、傳播知識的重要場所，在現實生活中具有不可替代的地位。圖書館讀者服務工作的重要性已被越來越多的有識之士所認同。圖書館是現代社會信息交流與傳播的重要陣地，是吸取和利用知識的重要場所。

1 圖書館讀者服務工作的概念

圖書館是信息收集、貯藏和傳播的中心，是所有求知者學習知識、優化知識結構、彌補知識不足的地方。圖書館的基本職能就是為廣大求知者、讀者服務。所謂讀者服務工作，是讀者工作中的核心，是圖書館直接滿足讀者文獻、情報需求的各種活動。半個多世紀前，印度著名圖書館學家阮岡納贊提出了《圖書館學五定律》，即“書是為了用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節省讀者的時間；圖書館是一個生長的有機體”。這一論斷，從本質上揭示了圖書館工作和發展中的兩個核心問題：一是圖書館工作的基本法則——圖書館必須堅持讀者第一，服務至上，貫徹全心全意為讀者服務的宗旨；二是圖書館發展的重要規律——圖書館必須適應社會的發展和需求，不斷審時定位，調整自我。隨著數字時代的到來，圖書館工作將由以收藏為主轉變為以服務為主，服務的重點也將由傳統圖書館以文獻借閱為主的服務方式所體現的“物的傳遞”轉變為圖書館對讀者進行知識援助和信息素養培訓所體現的“知識的傳遞”。

2 圖書館讀者服務存在的問題

隨著互聯網的發展和數字圖書館的興起，圖書館事業正面臨著全新的機遇和嚴峻的挑戰。圖書館要適應時代發展的潮流，充分發揮自身優勢，實現傳統服務與現代服務、自身價值與社會效益的有機結合，就必須積極研究和探索圖書館的產業化發展，當前圖書館讀者服務存在以下問題：

2.1 缺乏科技服務手段

在當今信息時代，許多行業都運用了電腦管理，開展電腦數據查詢業務，而在經濟欠發達地區的縣級圖書館幾乎都還沒有使用電腦，或者有幾臺電腦，但僅限于對圖書的借還服務，仍采用原始的手工操作方式服務于讀者。讀者只能利用圖書目錄卡片查詢書刊或進入書庫查找所需書刊，由于目錄不能反映出借閱情況，有的讀者花了很長時間查找到某種館藏信息，但是因該文獻已借出或遺失等原因，而不能獲得所需文獻信息，浪費了時間，久而久之。讀者對圖書館服務質量有了意見，甚至喪失信心。進入書庫查找所需圖書，可能想借的書刊難以找到，最后便隨意借閱幾本，沒有目的性。

2.2 工作時間與行業要求不相匹配

圖書館作為一種傳播知識、文化的重要部門，其服務對象的大部分是機關工作人員、在校學生、外來務工人員等，他們只能在下班、放學或雙休日、節假日才能到圖書館來學習，而目前不少圖書館的服務時間與大多數行政、事業單位的上下班時間相同，晚上、雙休日、節假日開門時間相對其他服務行業較短，圖書館因此未能充分為這部分讀者服務。

2.3 資源設備不一

由于圖書館在聯盟前資源設備都不太相同，整合以后雖然學校進行了統一的規劃，局面有所改觀，但館藏資源建設需要長時間有計劃、有步驟地去建設，這樣圖書館就存在一系列的問題，有的是館藏資源建設不夠合理；有的是自建數據庫很少，并且數據庫建設緩慢也不規范，缺乏高質量，數據完備的大型數據庫；有的是沒有特色館藏；有的是圖書館網站比較空洞，信息更新不及時，館藏信息資源和數據庫建設都缺少優化整合，很難滿足讀者信息需求；有的是圖書館的閱覽室空間太小，設備比較陳舊落后，現代化服務設施不配套，無法滿足讀者需求。

2.4 服務形式、項目單一

目前大多數縣級圖書館的服務工作局限于只為到館讀者服務，只提供圖書借閱、報刊閱覽，在讀者心目中圖書館只是“借書館”。而可以開展的送書服務、資料復印、電子閱覽室等，由于各方面的原因沒有開展或雖然開展，但進展緩慢，影響不大。

3 新時期讀者服務中思想觀念的變革

現代網絡技術的迅速發展，使圖書館發生了翻天覆地的變化。讀者對信息的要求不再是原來的借幾本書、復印幾篇論文，或提供相關書目索引那么簡單了，而是要求全方位、綜合性和高效率的信息服務。圖書館功能不斷加強，服務方式和服務手段日益多樣化。但技術設備和手段的更新并不意味著今后的圖書館不再需要人的管理和操作。事實恰恰相反，高度自動化的計算機系統始終無法代替人的思維。不管數字化程度多高，圖書館將繼續存在，圖書館員將繼續充當終端使用者的顧問角色。而這些不是單靠技術就可以做到的。技術只是手段，而支撐和推動圖書館不斷發展的是其內在的讀者服務。

3.1 圖書館服務形式的思想觀念變革

服務讀者是圖書館的宗旨，是圖書館服務工作的出發點和歸宿。圖書館的服務對象是讀者，服務質量如何，讀者最有發言權。“以人為本”，即以讀者為本位，以讀者為主體，意指以讀者為中心組織和開展資源匹配、讀者服務等一切活動。“人文精神”體現在現代圖書館的管理中就是以人為本的思想。提倡“讀者第一，服務至上”的服務理念。“讀者第一”根本上是指圖書館的服務宗旨和服務理念，意在表明圖書館和圖書館管理員的社會職責就是滿足讀者對知識信息資源的需求，維護讀者獲取知識的自由權利和其他各種正當的權利。因此，“讀者第一”不僅體現在各種完善的制度和完備的服務設施上，更體現在對讀者的人文關懷上。圖書館的工作人員對讀者要“人心、精心、細心、耐心、專心”，努力營造一個充滿人文關懷、溫馨和愛意的文化環境，為不同的讀者帶來幫助和關愛。這樣，圖書館才能贏得讀者好評，才能在讀者心目中留下美好而深刻的印象。

3.2 圖書館地域性的思想觀念變革

在我國，除了國家圖書館以外，任何圖書館都存在著地域化、行業化、部門化的局限性，因而文獻資源的封閉嚴重制約了圖書館事業的發展，甚至影響社會經濟的騰飛。進入21世紀后，這種狹隘的服務思想必須根除，圖書館服務應面向大眾、社會、世界。另外，服務觀念的變化還應包括突破社會公益性服務的觀念，增強市場觀念、競爭觀念、無償服務與有償服務并舉的觀念。圖書館員只有徹底轉變觀念，正確解讀服務，用心體驗服務，才能繼續擁有更廣泛的讀者。

3.3 讀者服務呈多維狀態

目前，我國圖書館的發展格局是多元化的，既存在手工操作的傳統圖書館，又存在以計算機為操作手段的自動化、網絡化的圖書館，圖書館的發展已成多元化的格局。在同一個圖書館內，就存在著多種操作和服務方式，具體表現為：多種信息載體共存互補，多種信息載體的存貯方式與傳統書、刊、報的典藏方式并存，多種信息載體流通方式并存，人與機器并存等。在新世紀里，圖書館自動化、網絡化的程度越來越高，機器的數量、品種、使用頻率飛速增長，讀者服務呈現的形式越來越多。

4 做好圖書館讀者服務工作的途徑

圖書館也是一種服務行業，需要盡可能多的吸引讀者，并且應吸引各行業、各年齡層次的讀者，以及不同類型的讀者來發揮傳播知識、傳播文化的功能。充分發掘潛能，借鑒各行業經驗，尋找新的讀者增長點，是圖書館創新服務工作的必由之路。

4.1 強化圖書館員的內涵素質

強化圖書館員內涵素質，是做好讀者服務的前提。素質包括思想政治素質和業務技能素質。在思想政治方面，圖書館員要加強思想素質教育，培養良好的思想道德品質，熱愛圖書館事業，有事業心、責任感和團結協作精神，堅持“讀者第一、服務至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務的思想，以良好的職業形象、文明禮貌的語言、主動熱情的態度為讀者提供優質服務。在業務技能方面，管理者要有過硬的圖書館專業基礎知識和圖書館管理技能，精通印刷型資料和數字化資料的綜合管理能力，熟悉《中圖法》，熟悉館藏，了解網絡資源，利用它來開展圖書館的各項業務工作。此外，圖書館的工作者還要努力撰寫學術論文，積極參加學術交流活動，為提高信息服務水平而自覺營造鉆研業務的氛圍。這是一個理論與實踐相結合的學習過程，又是一種提高館員科研能力和學術水平的重要途徑。

4.2 擴大讀者服務工作內容

在數字化、網絡化環境下，圖書館的社會角色無疑將發生變化，這種變化表現為圖書館將以信息收集整理和傳播者成為社會信息系統的重要組成部分。顯然，作為社會的主要信息倉庫和主要提供者，圖書館在整個信息社會中的地位將越來越重要，圖書館的服務對象將因空間限制的突破而進一步擴展。由于圖書館的網絡化、數字化特征，讀者不必親自到圖書館獲取文獻信息，無論何時何地都可以充分享受到圖書館服務，因為圖書館網絡的開放性，它借助社會公共網絡設施，在任何地方都可以進入圖書館網絡，用戶對“館藏”的利用不再受時間和地理位置的限制。

4.3 加強網絡信息資源的開發利用

計算機技術的進一步普及使越來越多的信息資源日益網絡化、數字化，也使越來越多的讀者依靠網絡獲取信息資源。由于網絡信息資源種類繁多、龐雜無序，缺乏完整性和組織性，同時隨時都有可能被更新取代，使讀者難以對信息資源進行充分、準確、合理的利用。所以，將那些無序的網絡信息整理成有序的、可利用的資源，并有效地提供給讀者成為圖書館員面臨的重要任務。比如，針對學校某些科研課題建立檢索指南，介紹各研究課題的檢索要點，對搜索到的信息進行分類、整理，再通過鏈接建立導航站，為讀者提供有價值的網絡信息資料等。

4.4 提供特色服務

個性化服務也就是特定化服務，是針對每個讀者的不同需求而特別制定的服務。它所提供的服務不再是一種模式，而是各取所需、各得其所。為真正做好個性化信息服務，必須認真貫徹“以讀者為中心”的服務原則，使個性化服務更有針對性、靈活性和智能性。同時要對讀者的需求進行分析，提供特定服務，從而提高讀者滿意率。此外，在服務方式上要開發有深度的個性服務。可根據地方特點建立地方文獻資料室、地方藝術精品庫、地方名人資料室，經常收集讀者對圖書館個性化服務的反饋意見；可開展館際互借、文獻傳遞等業務，提供定題、定向、定人跟蹤服務，盡量滿足讀者的個性化需求。

4.5 提高館員的綜合素質

建設一支具有良好職業道德的高素質的館員隊伍，是搞好讀者服務工作最重要的前提。館員的素質關系到服務工作的創新落實和圖書館的建設和發展，沒有復合型、綜合素質高的館員，就談不上讀者服務工作的創新。為此，要積極制定并實施人才引進戰略，形成尊重知識、尊重人才、尊重勞動的良好氛圍，給優秀人才提供施展才華的舞臺和天地，最大限度地發揮他們的聰明才智。在知識經濟和網絡環境下，具有創新精神的圖書館員是圖書館內在發展的動力。圖書館的服務內容是數字信息和知識，操作工具是計算機和網絡，提供的信息產品需要深層次的加工，都相應地要求圖書館要有具備知識密集、技術含量高的復合型人才。

4.6 規范圖書館的規章制度

圖書館自身要建立健全長期有效的激勵機制，有效促進讀者創新服務工作的落實。建立嚴格公正的獎罰制度，積極引進自我約束機制和競爭機制，建立和推進聘用制，調動館員積極性、主動性和創造性。定期對館員的專業水平和技能進行量化指標考核，以廣大讀者的評議為標準，將考核結果作為評價館員工作業績的客觀依據。建立定期培訓交流制度，提供一定的渠道讓有需求的員工獲得所需的知識和技能。改善館員的知識結構和學歷層次，提高館員的專業能力和人文素養，增強其信息意識和創新能力，使館員的專業水平和業務素質始終與現代社會的發展及需求保持同步。通過制度建設，真正達到：“人盡其才、物盡其用”的目的，不斷推進和強化圖書館的讀者服務職能和質量。

5 結束語

讀者服務是圖書館工作的主旋律，盡管現代化技術對圖書館的發展產生了深刻的影響，然而一切都應緊緊圍繞這個主題。服務是圖書館存在的理由，而服務質量的提高就需要不斷地創新。我們要用“以人為本”的服務理念，數字化、個性化的發展理念來指導圖書館工作的方方面面。加強圖書館讀者服務工作是一項復雜的系統工程，它需要館員從圖書館的軟、硬件設施及讀者本身等方面入手，通過圖書館現代化建設等各種方法，全面提高圖書館各項工作水平，使圖書館的讀者服務工作不斷得到深化和改善，只有這樣，圖書館事業才能在未來競爭中立于不敗之地。圖書館員必須與時俱進，強化自身的學習與提高，勇于接受和挑戰新事物，不斷充實和完善自己，不斷開拓讀者服務工作的新方法、新思路和新手段，以扎實高效的工作滿足讀者多樣化需求，真正做好讀者服務工作。

1 王小平、丁 康.論基于知識管理的圖書館讀者服務工作［J］.浙江教育學院學報，2009.6