多媒體呼叫中心在電子政務中的應用思考

楊金銘 余益民 孫榮燕

（云南省電子政務網絡管理中心，云南 昆明 650228）

1 概述

隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，正如每天我們所見證的事實一樣,互聯網的在高速發展,它正在改變我們的工作方式，學習方式和生活方式，隨著當今通信技術的發展，越來越多的社會服務信息將可以通過多種渠道來向公眾發布。政府實施電子政務的目的不僅在于提高工作效率，加強政府內部的監管力度；同時，各級部門在依法履行各自職能的過程中，也在不斷的增強服務意識，更好的為群眾服務。但由于項目的日益繁多，各級政府在實施上也遇到了一些困難和問題。

首先是有關群眾百姓的社會問題牽涉的面都相當之廣，例如教育、就業、醫療、環境、工商稅務、交通等等各個方面。每個方面的問題都可能需要相關職能部門的介入，所以最先要做的就是對這些方面的問題進行粗略的分類。

其次，群眾一般的需求側重于政策法規的咨詢、問題的投訴、意見和建議的受理、相關資質的申請等方面。因此就需要由相關部門的政府工作人員來回答相應類型的問題。如果是由一個不熟悉該領域的人來進行解答，則可能達不到預期的效果。

另外，由于每個服務請求都可能需要不同的處理流程，如投訴和申請的工作流程就有明顯的差異；所以就需要有一個規范簡便的手段去幫助受理這些業務的政府工作人員，在最短的時間內完成一個事件的受理，同時還會形成一個閉合的流程，真正兌現政府對公眾的承諾，提高政府在百姓心中的威信。

通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統可以很好的解決上述問題。電子政務多媒體呼叫中心系統是可以將傳統通信媒介和計算機技術相結合的綜合信息服務平臺。如傳統電話和互聯網是當前最常見的通信手段，將其結合政府部門現有的信息資源就可以實現7*24小時的熱線服務，為解答市民關心的熱點問題、電子化業務申請處理、政府信息發布和決策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面，起到重要的推進作用。

2 一個典型的多媒體呼叫中心系統將具備以下功能

2.1 同號撥入

電話用戶和計算機用戶使用同一電話號碼接入，能實現語音與數據的同號接入。

話務排隊與分配

2.2 自動處理

可實現由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數據庫訪問、呼叫等業務流程操作。

2.3 人工處理

業務代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉移至專家坐席(可以是遠程坐席)；具備主管切換、話務搶答等功能。

2.4 自動及主動回復

系統可以根據要求自動呼出，接通用戶后再轉移至業務代表處；或可以由業務代表直接通過坐席進行話務呼出進行人工回復。

2.5 WEB應用支持系統

2.6 監控功能

對業務代表坐席各項工作狀況及具體操作能實現控制，能夠有效地監督工作以及系統的運作狀況。

2.7 錄音功能

2.8 報表功能

3 多媒體呼叫中心系統的業務功能

電子政務多媒體呼叫中心系統集目前先進的計算機通信技術、CTI技術、VOIP技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、異構系統信息交互技術、INTERNET技術、數據庫技術于一體，與電子政務MIS系統、OA系統無縫銜接，將客戶服務中心與電子政務業務系統有機地結合起來，實現“24小時辦公”、“一站式服務”，開創電子政務服務工作的新局面。

多媒體呼叫中心系統對外面向公眾，對內與整個政府機構相聯系，與政府管理、服務結為一體，能夠把從公眾那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于市民，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。

市民撥打特服電話號碼后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環處理流程。

政府通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：3.1政府部門面向社會的服務窗口目前已經有若干小規模的呼叫中心服務于公安、稅務、工商、市長熱線、社區服務、城建、勞動保護、海關等部門。這些系統各自獨立且不具規模，通常一些社會問題會牽涉到上述好幾個部門，因此存在重復投資和資源無法有效利用的問題。如果能夠將分散在各個領域的職能部門，如城市建設、環境保護、工商稅務、市政交通、社區等集中到一個統一的呼叫中心平臺上來，一旦遇到突發事件，由中心統一協調各個職能部門，將有效地提升監管力度和處理事件的能力。此外，還必須要求該系統具備語音自動應答和人工座席服務相結合的工作方式，實現24小時熱線咨詢服務。呼叫中心可以根據咨詢者的要求進行人工解答，或是通過自動播放、自動傳真等功能，實現政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費標準等信息的查詢和發布。

3.1 受理市民投訴和建議的有效渠道

為了能夠更好地接受群眾的監督和批評建議，當前各主要城市都建立了“12345”市長熱線，對市民的請求和投訴進行統一管理。市民撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類地進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，提高服務質量。呼叫中心將是政府機關面向社會大眾的有效溝通渠道，聽取市民心聲，解決市民的實際困難。

3.2 提高服務自動化水平和辦事效率，節省人力成本

通常在生活中我們會遇到很多諸如個人證件的辦理、企業表格的申報、資格審查等問題，這些工作如果交給呼叫中心來做，將大大提高辦事效率，政府機關只須負責最后的審查批準。由于該類性質的服務通常需要申請人填寫相關的表格，所以我們可以充分利用互聯網的優勢，通過網頁的方式發布申請表格。市民可以在網上填寫個人或企業的相關信息，自動傳送給相關的職能部門。結合多媒體呼叫中心的技術，市民在填寫過程中遇到困難的時候，還可以向座席人員請求幫助。座席則可以通過文本交談、網頁同步和推送等方式來幫助市民完成表格的填寫或相關問題的解答。采用人工受理和網上申請相結合的方式，可以有效地改變政府部門以往“門難進、事難辦”的印象。

3.3 信息的科學傳遞和事件的閉環處理，對問題實行跟蹤督促

以往遇到市民投訴，常常會存在職能部門間相互推諉的現象。我們可以利用事先設定好的工作流程，將市民的請求用各種方式如電話、電子郵件、傳真、短信息傳送等，及時傳遞到相關部門處理。同時，在系統中通過對不同部門之間協調，有效地解決部門之間的推諉和周轉的問題。對未處理完畢或超越處理時限的事件設置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結果。

3.4 信息和數據收集的有效手段，提供分析結果和決策依據

一方面我們可以通過對市民提出的信息查詢、問題投訴等現有的統計數據進行分析，得出各類調查報告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過各類通信途徑，主動地回訪和詢問事件處理的結果和效果，有效及時地獲得市民的反饋信息，通過數據的挖掘和比對，給決策者提供更真實有效的數據結果和決策分析支持。

3.5 其它功能

采用Internet技術，將因特網融入到本呼叫中心，實現與客戶之間的Email服務、Call－Back(呼叫回復)、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網頁連接/傳送功能。最終在來話者和坐席之間建立包括圖像、聲音、文字在內的互動交流，實現真正意義上的多媒體呼叫中心。

4 多媒體呼叫中心的幾大發展趨勢

首先，傳統話音同新興通信媒介走向融合。早期的呼叫中心系統主要依賴話音這一傳統媒介來作為主要的接入手段。隨著VoIP技術的日益成熟，又陸續推出了利用IP來構建基于分布式體系的呼叫中心。未來的呼叫中心系統將是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，它應提供多種方式的服務。如提供電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。同時，在現已成熟的話音應用上作更進一步的功能擴展，例如語音自動應答（IVR）添加文本語音轉換（TTS）和語音識別技術；座席應用除具備屏幕彈出（AgentScreenPop）之外，還將融合網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務、外撥通知和報表等。在一些已經安置于社區中心的多媒體終端上，還可以添加可視電話的功能，通過和中心點人工座席的直觀對話和交流，方便老年人和青少年等民眾群體更好地利用現有的公共設施。

其次，遠端座席在政府呼叫中心系統中起越來越重要的作用。考慮到政府呼叫中心是基于政府的各個職能部門，當遇到某些緊急的情況，無法由中心點的人工座席來直接答復，須將某些部門的領導和工作人員納入到整個系統中來。通過設立單個或同一性質、一定數量的遠端座席，各個政府職能部門的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，同時在辦公地點安置若干遠程座席終端，當需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程座席終端上。對于用戶而言，根本意識不到話路已經被轉接到了其它節點，保證了業務流程的連續性和服務質量的統一。

另外，各職能部門現有的系統向政府統一化呼叫中心信息處理平臺整合。目前，政府部門正在由管理型向服務型轉變。各個職能部門紛紛建立各自的呼叫中心。如市長熱線12345，工商服務熱線12315，稅務服務熱線12366等知名的服務熱線已經初具規模，在全國推廣的同時也為廣大市民所接受。但還有相當一部分系統還不成氣候。一些政府部門仍熱衷于自建呼叫中心，導致重復投資和資源的嚴重浪費，動輒投資數百萬元的呼叫中心系統每天僅接到幾百甚至幾十個電話。因此，有必要通過一個統一的信息接入平臺來整合現有或正在規劃的服務。例如將價格舉報、市政管理、社區服務等功能納入到系統中。

5 結束語

政府信息化建設在中國已經進行了多年，電子政務的建設向著更深層次的應用發展，已經慢慢在避免缺乏統一規劃的重復建設現象，現在無論從技術上還是從應用上，電子政務的建設都逐漸步入了成熟，政府對于資源整合越來越重視，各種信息化工程開始求實效，講收益。為了更好地為市民提供優良的服務，提升政府形象，從首位責任制到政府熱線“一站式”服務，市民將能通過語音、傳真、網上訪問等方式得到多種服務，隨著市民使用電子郵件、短信的增多，寬帶的普及，服務中心將提供Email、SMS以及WAP、網上視頻、無線坐席等更多多媒體服務。

隨著信息技術的快速發展，多媒體呼叫中心越來越和互聯網等新興技術結合起來，據業內人士預測，未來的呼叫中心能夠通過Web頁面使服務更加直接地實現，使用戶得到聲、視合一的面對面服務。電子政務多媒體呼叫中心系統是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是提高各級政府部門服務能力最為有效的信息化手段之一，是政府為民辦事的一個窗口；在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的關系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地實踐“三個代表”重要思想和帶領人民群眾全面建設小康社會。

[1]陳軍輝.通信知識基礎—呼叫中心[EB/OL].CTI論壇，2002年4月

[2]李輝.軟交換技術構建網絡呼叫中心信息技術，2004年第1期