淺談圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)管理

田 冰

（雙鴨山市廣播電視大學(xué) 黑龍江 雙鴨山 155100）

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資本和動(dòng)力，高校作為知識(shí)傳播和創(chuàng)造的場(chǎng)所，對(duì)其進(jìn)行知識(shí)管理尤為重要，而高校圖書(shū)館在知識(shí)創(chuàng)造和運(yùn)用中的作用非常重要。目前，圖書(shū)館已不僅僅是一個(gè)獲取信息的場(chǎng)所，也是人們交流信息和經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)造知識(shí)的最佳場(chǎng)所，其實(shí)質(zhì)是提供知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)創(chuàng)造的公共知識(shí)管理中心。知識(shí)管理成為圖書(shū)館管理中的熱門(mén)話題。

一、圖書(shū)館隱性知識(shí)管理研究

（一）圖書(shū)館個(gè)人隱性知識(shí)管理

圖書(shū)館內(nèi)部員工個(gè)體擁有的隱性知識(shí)的主要特點(diǎn)是高度個(gè)體化、不易言傳和模仿，深植于員工個(gè)人的行動(dòng)與經(jīng)驗(yàn)之中，同時(shí)，也深藏于員工個(gè)人價(jià)值觀念與心智模式之中。主要包括那些非正式的、難以明確表達(dá)的技能、技巧、經(jīng)驗(yàn)和訣竅等，這類隱性知識(shí)與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、行為和工作內(nèi)容緊密相關(guān)，是個(gè)人長(zhǎng)期積累和創(chuàng)造的結(jié)果。

（二）社會(huì)化

在圖書(shū)館隱性知識(shí)管理中就是館員及用戶通過(guò)觀察、模仿和練習(xí)，共同體驗(yàn)和學(xué)到圖書(shū)館服務(wù)精神、職業(yè)道德、工作技能經(jīng)驗(yàn)等,館員觀察用戶接受服務(wù)的滿意程度、服務(wù)喜好傾向，開(kāi)展與用戶會(huì)話，館員協(xié)同工作，反思并提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造出共有心智模式和技能之類的隱性知識(shí)的過(guò)程。

（三）外部化

在圖書(shū)館隱性知識(shí)管理中就是圖書(shū)館以館員之間、館員與用戶、用戶之間的交流為素材，運(yùn)用隱喻、類比、概念和模型等手段挖掘、整理、總結(jié)，使知識(shí)外化，形成圖書(shū)館業(yè)務(wù)指南、操作規(guī)程、規(guī)章制度、圖書(shū)館文化等系統(tǒng)化知識(shí)。

（四）整合化

在圖書(shū)館隱性知識(shí)管理中就是將各種概念綜合為知識(shí)體系的過(guò)程，通過(guò)對(duì)顯性知識(shí)的整理、增添、結(jié)合和分類等方式，重構(gòu)既有知識(shí)，催生新知識(shí)，是各種顯性概念組合化和系統(tǒng)化的過(guò)程。體現(xiàn)在圖書(shū)館的信息資源建設(shè)和整理上，是圖書(shū)館最為重視的知識(shí)管理模式，其價(jià)值體現(xiàn)在知識(shí)信息的增值。如圖書(shū)的分類、排架、剔舊，館藏目錄的整理，書(shū)目、索引、文摘的編制等；數(shù)字時(shí)代有紙質(zhì)資源的數(shù)字化，電子信息的標(biāo)引排序，搜索引擎的開(kāi)發(fā)，知識(shí)的導(dǎo)航服務(wù)等。

（五）內(nèi)在化

是一個(gè)將顯性知識(shí)形象化和具體化的過(guò)程，通過(guò)匯總組合產(chǎn)生新的顯性知識(shí)被人們消化、吸收，并升華成他們自己的知識(shí)的過(guò)程。圖書(shū)館文獻(xiàn)信息的匯總組合，便利了用戶吸收并轉(zhuǎn)化為自己的知識(shí)，最后運(yùn)用到實(shí)踐中，完成圖書(shū)館知識(shí)管理的一個(gè)螺旋式上升。隨著新的顯性知識(shí)在組織內(nèi)得到共享和運(yùn)用,其他員工將其內(nèi)化,用其來(lái)拓寬、延伸和重構(gòu)自己的隱性知識(shí)。

二、建立促進(jìn)隱性知識(shí)的共享與知識(shí)交流機(jī)制

隱性知識(shí)管理需要一套制度去激勵(lì)專家貢獻(xiàn)知識(shí)，也要推動(dòng)館員獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)，使員工自愿地將他們的這類隱性知識(shí)拿出來(lái)與其他員工分享，研究證明，在有適當(dāng)?shù)募?lì)因素存在的情況下，知識(shí)的轉(zhuǎn)移更為有效。員工只有意識(shí)到知識(shí)共享與自己的利益一致時(shí)，他們才會(huì)樂(lè)意共享自己的知識(shí)。

（一）對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有組織體制進(jìn)行改革

圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)建立一種柔性的、靈活的、應(yīng)變性強(qiáng)的知識(shí)型組織結(jié)構(gòu)體系——網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)“零距離”、“無(wú)摩擦”的快速暢通的信息傳遞方式，減少隱性知識(shí)的交流與共享的障礙，使圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，加快知識(shí)的交流、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新。在知識(shí)傳播的管理上,要從傳統(tǒng)的靜態(tài)服務(wù)模式轉(zhuǎn)向主動(dòng)、多維的動(dòng)態(tài)服務(wù)模式，要重視用戶多層次的、多方面的知識(shí)需求和應(yīng)用環(huán)節(jié)，對(duì)用戶的特殊知識(shí)需求進(jìn)行高效率地集成化信息過(guò)濾和分流，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（二）利用信息技術(shù)構(gòu)建圖書(shū)館知識(shí)管理體系

圖書(shū)館在改進(jìn)采編、加強(qiáng)文獻(xiàn)收藏的同時(shí),要重視對(duì)現(xiàn)有館藏印刷體文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)力度,有針對(duì)性、有選擇地館藏文獻(xiàn)資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化；加大電子文獻(xiàn)的收藏力度,尤其要重視收集和開(kāi)發(fā)光盤(pán)、電子圖書(shū)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)和多媒體文獻(xiàn)等數(shù)字化信息產(chǎn)品。

三、知識(shí)服務(wù)概述

知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下的一種新的服務(wù)觀念，是對(duì)信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和利用。知識(shí)服務(wù)的對(duì)象是決策機(jī)構(gòu)、科學(xué)研究課題組或研究者個(gè)人。知識(shí)服務(wù)以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的知識(shí)和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。由此可見(jiàn)，知識(shí)服務(wù)是融入用戶之中并貫穿于用戶決策過(guò)程的服務(wù)，是基于專業(yè)化、個(gè)人化和自主創(chuàng)新的服務(wù)，是基于分布式多樣化動(dòng)態(tài)資源、系統(tǒng)和集成的服務(wù)。

（一）圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的必要性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在給圖書(shū)館帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也產(chǎn)生了形式多樣的其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。在強(qiáng)手如林的信息機(jī)構(gòu)中，一些信息組織技術(shù)力量雄厚，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，通常采取企業(yè)運(yùn)作的模式進(jìn)行咨詢服務(wù)。相比之下，圖書(shū)館知識(shí)中心的地位正在經(jīng)受著挑戰(zhàn)，不盡快改進(jìn)被動(dòng)的服務(wù)方式和服務(wù)手段，圖書(shū)館的用戶群就會(huì)減少，信息中心的職能將大大削弱，圖書(shū)館在人們心目中的地位就會(huì)下降。

（二）圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式

專題數(shù)字館藏服務(wù)。知識(shí)服務(wù)以資源建設(shè)為基礎(chǔ)，圖書(shū)館既要重視館藏資源建設(shè)，更要重視虛擬資源和數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，把館藏實(shí)體資源建成具有網(wǎng)上查詢和館藏互借功能的各種類型數(shù)據(jù)庫(kù)。建立虛擬館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)搜索引擎或?qū)I(yè)網(wǎng)站下載所需文獻(xiàn)，并分門(mén)別類的把它們組織起來(lái)，根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)進(jìn)行深層次的加工。圖書(shū)館應(yīng)把精力從對(duì)文獻(xiàn)的采集轉(zhuǎn)移到對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容的挖掘上來(lái)，把數(shù)據(jù)庫(kù)建成知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建基于用戶的知識(shí)平臺(tái)。

數(shù)字參考服務(wù)。數(shù)字參考服務(wù)是圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)，也是圖書(shū)館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。數(shù)字參考服務(wù)又稱虛擬參考服務(wù)、在線（網(wǎng)上）參考服務(wù)等，是一種利用互聯(lián)網(wǎng)或虛擬空間，通過(guò)電子郵件、實(shí)時(shí)討論與問(wèn)答、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)上參考工具等方式，基于信息用戶需求所開(kāi)展的參考服務(wù)。數(shù)字參考服務(wù)可采取：E-mail咨詢、BBS留言、實(shí)時(shí)咨詢圖書(shū)館員實(shí)時(shí)對(duì)話、當(dāng)面咨詢、等形式。

（三）開(kāi)展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

隨著知識(shí)需求的變化，知識(shí)服務(wù)正在向“個(gè)性化”方向發(fā)展。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是在全面客觀地分析用戶的信息需求后，通過(guò)信息挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù)，對(duì)各種信息資源進(jìn)行過(guò)濾，篩選出用戶所需要的、專指性強(qiáng)的信息。然后利用電子郵件、頻道推送或建立用戶個(gè)人網(wǎng)頁(yè)等方式傳送給用戶。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)要不斷跟蹤用戶對(duì)信息的使用情況，分析其檢索要求，優(yōu)化檢索過(guò)程，選擇檢索結(jié)果，逐漸形成用戶個(gè)人的信息資源系統(tǒng)，使服務(wù)貫穿于用戶信息搜集、分析和應(yīng)用，直到問(wèn)題解決的全過(guò)程。

四、開(kāi)展面向?qū)W科的知識(shí)服務(wù)

圖書(shū)館信息服務(wù)功能與學(xué)校的學(xué)科建設(shè)密切相關(guān)，圖書(shū)館應(yīng)依據(jù)學(xué)科專業(yè)劃分服務(wù)對(duì)象，提供基于學(xué)科內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)，提供面向?qū)W科的高效的知識(shí)服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù),是對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新、生產(chǎn)、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)移和共享,它是一個(gè)知識(shí)投入、知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)傳播、知識(shí)轉(zhuǎn)化的復(fù)雜過(guò)程。書(shū)館知識(shí)管理的任務(wù),就是要通過(guò)提高圖書(shū)館員的工作積極性，不斷開(kāi)發(fā)和利用圖書(shū)館文獻(xiàn)中的知識(shí)與信息。以建立具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的圖書(shū)館專有知識(shí)。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，走繼續(xù)教育之路，提高素質(zhì)，增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的能力。

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