從服務補救談客戶滿意戰略在圖書館服務中的應用

李 曄

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

客戶滿意戰略（Customer Stomer Satisfaction）作為全球工商界在20世紀90年代流行的一種新型的管理哲學，已經引起廣泛的關注和重視，它以“服務”和“滿意”為宗旨，以客戶為中心，追求最大限度地滿足客戶。圖書館作為一種提供信息資源的非營利性公益機構，雖然其處境不同于工商企業，但是在提供服務的性質方面，二者是相通的。在倡導“以人為本”的年代，越來越多的圖書館已經充分認識到服務的重要性，從“重藏輕用”的傳統思維中倡導優質服務，幫助讀者更好地利用圖書館轉變。唯有如此，才能在信息便捷高速傳播的互聯網時代，為圖書館贏取生存空間與發展前途。

“服務補救”是服務運作管理與控制中的重要一環。顧名思義，它指的是發生服務失誤時，采取適當的服務補救措施來減少失誤的影響。因為對所有的服務業而言，服務失敗是不可避免的，因此服務補救也成為圖書館工作必須面對的課題。然而，目前在大部分圖書館的服務系統和模式中，側重點都在文獻信息提供和服務態度上，對于服務失敗后的補救工作，則涉及得很少，沒有形成一個完整的系統，因此造成讀者遇到服務失誤不知道向誰投訴，或者一味情緒性地抱怨；工作人員的補救工作則常常決定于個人的行事風格和性格氣質，帶有很大的無序性、隨意性。其結果是大大降低了讀者對圖書館的使用滿意度，造成對圖書館“服務不專業”的印象，給圖書館的聲譽和使用價值帶來負面影響。具體而言，本文試圖把圖書館服務補救系統概括成以下四個方面。

一、預防失誤機制

圖書館的服務失誤，常見的有：資源不足，致使延誤讀者想要得到的服務，例如，高峰期讀者找不到閱讀的座位，借還書處排著長龍，熱門急需的圖書讀者卻借不到手等等；電腦操作失誤導致圖書信息出錯，例如，電腦檢索顯示在館的圖書書架上卻沒有，讀者已經歸還的圖書卻沒有歸還記錄等等；工作人員的人為疏忽和服務態度不好引起的不滿，例如，排錯架，對讀者不耐煩，不回答讀者問題等等；讀者對于圖書館使用制度公約的理解與館方有分歧而引發的爭執，例如，讀者不清楚借還期限導致超期，圖書破損兩方為追究責任而爭執等等；另外，還有電腦故障問題，電子文獻資源利用不足的問題等方方面面，都可以歸結為圖書館的服務失誤。

這些問題表面看來有的受客觀因素制約，有的甚至難以克服，但是如果有意識地建立預防失誤機制，實際上可以大大減少失誤發生的頻率，一旦失誤發生，也能迅速找到亟須改進的方面和方法。例如，座位不足問題，如果能夠借鑒早期聯邦快遞公司的成功案例，觀察客戶特征從而給客戶分類，進而在資源配置、服務設置和規章制度中體現對不同類型客戶的需求滿足，是可以預防這一問題發生的。來圖書館的讀者，不外乎閱讀者、借書者、還書者、上自習者、復印資料者，對于單個讀者來說，這幾種需求有時是綜合的，更多時候是單一的，并非每一種讀者都需要寬大的書桌椅，即使在“藏借閱咨一體化”的自助式圖書館里，也可以嘗試統計讀者每一種需求的發生頻率，從而合理設置路線、桌椅、功能區。例如，分割出自習區，擺放小型密集的課桌椅，在每一層閱覽廳復印頻率高的書架旁設立自助復印服務等等，從而分流讀者，提高使用效率，緩解高峰壓力。同樣，人力資源的不足、入門書籍的缺乏也應該以實際調查為依據，通過科學嚴謹的資源配置來預防服務失誤的發生。另舉一例，工作人員人為疏忽和態度問題，也是可以通過標準細節化管理來預防的。圖書館的服務，類似于超市、快餐業的線形服務，是有一套固定流程的，管理層要做的工作就是細化每一個工作環節的內容，細到不能再劃分，給每一個環節制定可執行的行為規范，通過培訓使工作人員明確并掌握，并在有效的管理監督機制下執行。例如，量化咨詢臺接電話的等待時間，不要籠統規定“對待讀者使用禮貌用語”，而是使工作人員明確，遇到需要讀者等待的時候，要說“對不起，讓你久等了，我會盡快處理完手里的事情來接待你”等等，使工作人員的服務有標準可依，摒棄個人因素和隨意性，如此，可大大減少失誤發生率，降低管理難度，樹立專業的服務形象。

二、暢通的投訴渠道

有的圖書館傾向于以讀者投訴率低來標榜服務質量優良。實際上這種看法存在一定誤解，研究表明，客戶對于服務提供者所抱期望越大、認同度越高，就越容易產生抱怨。而面對失誤的服務不采取行動的客戶，最有可能流失。讀者不抱怨很多時候是因為沒有便捷暢通的渠道，花費精力成本太高，或者他們認為改進的可能性很小。服務補救策略的一個關鍵就是歡迎并鼓勵抱怨，抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的。有很多方法可以用來鼓勵和追蹤讀者投訴，例如，投訴電話、館長電子信箱、調查問卷、一線工作人員的信息反饋等等。應該盡量使這些過程簡單化、人性化，減少讀者的阻礙感和受挫感，使投訴過程撫平服務失誤給讀者帶來的不愉快。

三、快速、公平地解決問題

讀者在抱怨或投訴后，總是希望盡快得到答復，不管是實際的補救措施，還是口頭、書面的道歉。歡迎并鼓勵投訴的圖書館，應該有嚴格的承諾，在接到投訴后多長時間內給予答復。一時不能解決的問題，也要向讀者解釋原因并承諾解決時間。對于投訴的讀者來講，他們對于補救措施最在意的是公平原則。這包括三個方面的公平：結果公平，即補救結果至少要與服務失誤帶來的損失相匹配。例如，適當延長借書時間作為補償，贈送便簽本之類的小禮品感謝投訴，懲罰違規的工作人員等等。其次是過程公平，即投訴的政策、規定和時限是容易的，對于讀者來講不是得不償失的。圖書館應該盡量使投訴過程變得清晰、快速、無爭吵。最后是相互對待公平，即讀者希望投訴時被有禮貌、細心和誠意地對待。在解決問題的過程中令他們感受到被尊重，被重視而不是漠不關心。

四、補救信息的整合與服務的改進

每一次服務補救的發生并不是偶然的和無聯系的個案，對于補救信息進行整理、分析研究，是對于圖書館建設極具價值的工作。圖書館應該設計專門的數據庫來記錄這些案例，探討服務失敗的深層次原因，并不定期地對工作人員進行補救培訓，使員工能夠理性地看待失誤并且理解補救系統，從而更好地將客戶滿意策略執行于服務之中。對于圖書館的管理來說，補救信息的總結，不只是彌補服務裂縫的經驗，而且是一種具有診斷性的信息資源，有助于促進思考圖書館本身存在的不完備不健全之處。例如，文獻質量問題，包括文獻的時效性、類型結構、數量種類等等是否合理。又如服務水平，包括工作人員的知識結構和工作技能以及言行的規范問題。再如圖書館的服務設計問題，包括時段、流程、布局和部門設置等等。通過建立服務補救信息的數據庫，可以找到癥結的根源，為圖書館的服務改進提供依據，只有做到切實提高讀者滿意度，才能真正提升圖書館利用價值和地位。

服務補救是一種新的管理哲學，它的核心仍然是圍繞“客戶滿意”這一最高原則。可以看出，客戶滿意度是一種準繩，它反映的是圖書館精神在一個個具體圖書館中的實現程度。圖書館精神從根本上說，是對于公民平等信息權利的維護，這是一種信息公平理念和信仰，由此出發，才能談到圖書館人的價值觀、職業權利與職業尊嚴。大部分圖書館人并不缺乏愛崗敬業這一最基層的職業精神，但是對于圖書館精神的本質卻有所忽略，因此造成對于“讀者至上，服務第一”這一宗旨的膚淺理解，影響了客戶滿意戰略的實施效果。圖書館行業應該及早覺醒，善用自己的資源優勢，以先進的服務理念走在信息時代的前端，才能迎來廣闊燦爛的前景。

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