受益云計算在線CRM如何幫助我的企業

文 張成

云計算的興起則讓我們可以用更低的成本使用這些最新科技。

作為一個中小型服務企業的決策層成員，我在管理企業中最擔心的問題就是當業務員離開的時候把好不容易積累的客戶資料和消費數據都帶去其他公司。前幾年我知道CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）系統可以幫助我管理這些資料，但是因為之前對CRM了解不多，而且傳統CRM的購買、部署和維護費用都較高，對于我們這樣一個年收入不到100萬元的公司來說，并沒有足夠的理由說服公司購置這樣的系統。

隨著經營范圍的擴大和營業額的提升，對客戶資源的管理被提升到一個更重要的高度，但是根據決策層的集體評估和討論，花費數十萬元部署傳統CRM沒有必要。客觀來說，本企業在可以預計的未來對于CRM的需求并不大。

在某次企業巡講會上，我與幾個合作者了解到，借助目前正熱門的云計算，我們可以將CRM從單機版變為網絡版，也就是俗稱的在線CRM。在線CRM的部署成本相比傳統CRM來說低了很多。隨后，經過公司的討論和研究，決定先嘗試一下在線CRM。

>> CRM是企業信息化的重要一環。

在線CRM方興未艾

所謂CRM，指的是企業用來管理與客戶之間關系的成套軟件，這套軟件不僅能統計客戶的相關數據和資料，還可以為客戶提供多種交流的渠道，方便與客戶的溝通。使用和完善CRM數據庫的過程就是一個不斷加強與顧客交流、不斷了解顧客需求并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的過程。

目前，絕大部分大型企業都有自己的定制項目型CRM，這類CRM費用很高，使用起來需要較長時間適應。對于我們這樣規模的企業來說，定制項目型CRM無疑并不合適，首先價格我們就無法承受，另外因為公司其他部門的信息化建設并不完善，所以我們選擇了更加自由、更加輕量級的在線CRM。

為我們提供服務的是國內一家在線CRM提供商。在決定選擇哪一家企業之前我們了解到，美國在線CRM提供商Salesforce在國內的服務還比不上美國本土，這或許是每一個國外企業進入國內必須經過的一個過程。因為這個原因，我們選擇了一家國內企業，這家企業給我們提供了免費試用的服務，另外還可以提供從其他CRM系統遷移數據的功能。這樣我們就不需要購買和部署昂貴的CRM單機軟件，在需要的時候還可以隨時遷移數據。

與此同時，在線CRM的技術和功能已取得了長足的進步，開始在一些細分市場占據優勢。記得不到1年前我第一次見到在線CRM時，演示的工作人員經常被在線CRM出現的小問題弄得滿頭大汗，也讓我們對在線CRM的信任度降到了最低。不過現在，在線CRM已經相當成熟了，特別是對我們這樣的中小企業用戶，能夠以較低的成本開始在線CRM產品的應用，在很多方面也能很好地滿足使用需求。另外，在線CRM服務商往往會提供多個版本供用戶選擇，可以從適合自己的功能開始使用，并在需要的時候升級到更強大的版本。

受益面逐漸擴大

在查閱相關在線CRM的資料時，我發現了這樣一組數據“在接受調查的公司中，37%的被調查企業認為部署CRM所需費用過高；24%的企業缺乏專業咨詢機構的支持協助；8%的企業認為是內部人員素質偏低、意識薄弱；5%的企業認為是實施周期長、見效慢，在發展速度較緩慢的省市，這個比例可能更高。

正是這組數據讓公司的決策層認為，當競爭對手還沒有大規模采用信息化手段提升銷售和管理客戶關系的時候，如果積極推動企業信息化，將會在未來的競爭中搶先一步。啟用作為專門管理企業前臺的CRM將為企業提供收集、分析和利用各種客戶信息的系統，幫助企業充分利用客戶管理資源。

在我們的實踐中發現，有翔實數據支持的調查和行業分析表明，建立和維持客戶關系是服務企業取得競爭優勢的重要基礎。從與同行交流的結果來看，中小企業對CRM產品的需求正在快速升溫，對于信息化并不了解的他們更傾向于使用質優價廉的在線CRM。

市場分析機構AMR的調查顯示，目前在全球范圍內關于“以客戶為中心”以及客戶經驗管理的趨勢正在增長。無論全球經濟狀況如何，在客戶管理方面的投資都將繼續提高。企業特別是中小企業將越來越偏重于將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，因此其在CRM系統上的投資將會有增無減。

還需解決安全問題

調研機構Forrester Research在一份報告中表示，經過多年的發展，在線CRM已逐漸成為主流。憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉等優勢，盡管進入經濟衰退期，在線CRM的市場需求依然十分旺盛。在北美和歐洲企業中，SaaS一直保持著兩位數的增長勢頭，其中有近三分之二的公司表示早已使用或正計劃使用SaaS解決方案，在線CRM使用率已經達到36%。顧問機構Kensington House最新的市場調研報告顯示，在美國有42%的企業已經使用了CRM，另有38%的企業計劃實施、升級或購買在線CRM。

從我們對在線CRM的使用經驗來看，希望使用在線CRM的企業應該首先對自身使用CRM的需求進行評估和測算。例如希望通過CRM達到怎樣的目標、企業需求是集中在對客戶信息的搜集與管理還是關注這些數據在后續工作中的應用等等，這些都是在選擇CRM類型之前需要預先考慮的。在我們使用在線CRM的過程中，就曾經選擇過某一特定組件，花費相當的時間進行調試和培訓之后，才發現我們在短時間內根本用不上這一功能，這使得我們之后每開通一項新服務都要進行詳細的評估。

事實上，包括我們這些中小企業主在內的很多企業意識到CRM及信息化為公司帶來的競爭優勢和成本節省，而云計算的興起則讓我們可以用更低的成本使用這些最新科技。

>> 傳統CRM的靈活性還比不上在線CRM。