完善醫院附加服務管理體系的探討

尚志君

隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入，加強醫療機構管理，改善醫療服務，滿足不同層次患者的需求，提高醫療服務能力已經受到各級衛生行政管理部門的高度重視。進一步改善醫療服務是醫療行業可持續發展的內在規律要求，是醫藥衛生體制改革既定的工作任務，也是緩解人民群眾看病就醫問題的重要抓手。

1 醫院服務的構成

醫院服務包含了三個層次的含義[1]：

核心服務層：它是醫院服務含義的最基本層次。也就是病人需求的物質或服務的利益。例如，患者到醫院看病是為了診斷病情，尋找治療方法，得到高質量的治療，盡快解除病痛，獲得康復。核心服務為病人提供最基本的衛生效用和利益，向人們表明了醫院服務的實質。

形式服務層：它是醫院服務含義的第二層次。即醫院服務的形式，也就是病人需求的醫療服務實體或外在質量。如醫療服務的項目、技術水平、設備新舊、治療質量與效果?？梢?，形式醫療服務向人們展示的是核心醫療服務的外在質量，它能滿足同類患者的不同需求。

附加服務層：指醫院在醫療工作中向患者提供的一種非醫技性、非后勤性的輔助服務，是病人醫療服務需求的延伸部分。包括了院前、院中、院后的系列服務，如醫院介紹、專家預約、病情咨詢、服務承諾、就醫環境、健康知識的獲得，就醫舒適程度等等。這是對醫院核心服務的有效補充，它不僅能給病人帶來更多的利益和更大的滿足，而且對提高醫院滿意度、美譽度和患者忠誠度帶來極大的好處。

2 完善醫院附加服務管理體系的對策

隨著醫學模式的轉變，現代醫院管理也由“以疾病為中心”向“以病人為中心”轉變。在提高核心服務的同時，醫院附加服務的改進和完善顯得越來越重要，分析當前醫院附加服務模式，存在的主要問題是：附加服務總量在醫院各項工作中所占比例不斷上升，醫院各部門各自為政，缺少統一監管，醫院當前附加服務管理模式已經不能更好地適應患者的需求。

2.1 建立統一的管理模式 醫療服務的人性化越來越得到社會各界的關注，醫療服務不再是簡單地滿足患者軀體治療和肢體的功能康復，而是希望越來越多的服務內涵融入到醫院的工作中。因此，要不斷深化醫療服務，認真研究患者的醫療服務需要，不斷轉變服務觀念，拓展醫療服務領域。在提供高質量醫療服務的同時，將人性化的關愛帶給每一位患者。設立服務監督管理機構，整合醫院各種附加服務項目，建立中心服務模式，保證總體服務質量，優化醫院服務環節，以提高患者滿意度、忠誠度和醫院美譽度。中心服務模式組織機構如下：

2.2 醫院服務管理委員會職責 組成：院領導、服務質量管理辦公室、醫務處、護理部、門診辦、紀委、總務科、保衛科等職能部門。

職責：(1)制定醫院服務的目標、任務及實施方案。(2)制定優化服務流程，改善就醫環境等措施。(3)指導各部門落實維護患者合法權益。(4)評估醫院服務，促進服務質量持續改進。

2.3 服務質量管理辦公室職責 一般認為服務質量管理辦公室是分管副院長直接領導下的一個服務管理部門，如果運作成熟的話，可以由門診辦公室兼任，也可以隸屬于醫院經營辦公室。

(1)分析：醫療市場和患者服務需求分析。

(2)評估：院內服務狀況評估。

(3)督導：院內服務項目督導。

(4)檢查：服務質量定期檢查。

(5)培訓：醫護人員服務理念培訓。

表1 醫院附加服務內容劃分

2.4 門診服務中心職責

(1)集中預檢、分診、導診、就診咨詢。

(2)輪椅和雨傘等愛心租借服務。

(3)為患者免費提供茶水。

(4)為攜帶大件物品就診的患者提供物品寄存服務。

(5)為有需要的患者提供快遞報告單服務。

(6)與醫院信息系統聯網，對各種檢驗報告進行統一發放。

(7)為年老體弱者提供幫助，陪同就醫等。

(8)接受各種咨詢、建議、意見、簡單行政審批等。

2.5 預約服務中心職責 改變各種檢查項目單獨預約的模式，增設綜合性預約崗位[2]，將預約掛號工作和其他輔助檢查的預約集中進行，大大方便患者。

(1)專家門診的預約服務(現場、電話、網絡預約等形式)。

(2)集中預約醫學影像科的內鏡、CT、MRI等檢查，提供檢查須知等項目。

2.6 隨訪服務中心職責

(1)對門診、住院病人定時隨訪。

(2)對出院患者采取電話、信件隨訪的方式，了解其出院后對醫院更直觀的印象。

(3)每月對醫院出院病人滿意率情況進行分析，以隨時掌握醫院滿意率的動態變化，對收集的信息及時整理歸類總結。

3 拓寬醫院附加服務的項目

將醫院附加服務的各項內容按照就醫流程可做如下劃分(表1)。

4 醫院附加服務的監督管理

在醫院服務質量管理委員會的領導下，由分管領導擔任主任委員，服務質量管理辦公室具體負責中心服務模式的運作。中心服務模式分離了其他部門的附加服務項目，并將其集中協調，其他部門予以配合。這樣，使得醫院的服務項目按照院前-院中-院后的流程相互連貫。通過建立統一的中心服務模式，可以進一步根據患者的不同需求，提供人性化、個性化的服務；可以進一步整合醫院內部服務資源，更加科學合理地為患者提供優質便捷的服務。

中心服務模式作為醫院核心服務的有效補充，對緩解看病難問題能起到積極的作用；是建立醫院客戶關系管理的有益嘗試；也是完善醫院附加服務管理體系的重要手段。

[1]曾鵬艷.新形勢下的醫院服務管理研究[J].中國集體經濟,2007,(6)：72-73.

[2]戴谷音,孫康平,韋文生.綜合醫院優化門診流程的思路[J].中華醫院管理雜志,2002,18(5)：285-286.