人性化條款讓乘客得到更多實惠

■ 記者 焦宏彤

細細研讀《客運索道安全服務質量》，就會發現，這份標準的重心體現在：有質量要求的安全服務。也就是說，索道公司提供給廣大乘客的安全纜車服務，應該是有嚴格的服務質量要求的。

在客運索道標準中，使用最多的字眼就是“安全、服務”。充分體現出國家標準“安全第一、以人為本”的宗旨。這些人性化條款，無疑是要讓普通乘客得到更多的實惠，享受到更多的優質服務。

細節往往最具有力量，最能打動人。你看，標準明確指出，“要適時調整索道運行的速度，幫助行動不便的乘客乘車。”這是要讓纜車更多的“遷就”人，而不是讓人適應纜車的速度，追著纜車坐。

再比如，標準規定在保證乘車秩序與乘車安全的前提下，應滿足乘客選擇乘車旅伴和承載工具的需求。就是說，索道公司服務人員不能太死心眼，人家明明是熱戀中的小情侶，不能硬生生讓人家分乘2臺纜車，而要盡量通融、成人之美。乘客的幸運數字是7，表示出非得乘坐7號纜車的意愿時，在不出太大亂子、不損害大多數人利益的前提下，就可以樂呵呵地滿足乘客的個性化要求。

在服務安全方面，標準規定，應該貫徹執行國家安全生產相關法規和相關行業安全規范，以及質量監督與安全監察相關規定，確保乘客在索道經營轄區的安全，保持索道設備、安全和服務設施的完好。

有備無患，完善的應急預案必不可少。標準要求客運索道公司要建立完善的具有操作性的應急預案，設立應急救援組織，要配備相應的救援裝備和急救物品，還要定期組織開展應急演習，變被動為主動，積極應對可能發生的安全事故。在消防方面，索道經營轄區內的消防設施要保持完好狀態，安全通道應保持暢通無阻。索道公司應該建立消防預警機制及消防安全管理制度，有效控制經營轄區內和運營過程中可誘發火災的危險源，治理火災隱患，預防火災發生。應制定乘客和工作人員安全疏散、自救互救與火災救援等應急預案，并且，索道工作人員應經過消防培訓，正確使用消防器材，熟練掌握安全疏散與自救互救方法。

五一出游小高峰將到來，各個景區景點的客流量勢必增多，景區索道運營公司的承運壓力也會加大，經營收入提高的同時，索道公司也應該保證索道最大運營能力乘車安全秩序的需求，切實保障乘客人身安全和財產安全。建立起一套高峰運營保障機制，防止和杜絕超負荷運營。

春天是各種流行性疾病和傳染病的高發季節，作為索道公司來說，需要定期對服務設施和環境消毒殺菌，做好公共場所的疾病預防，防止交叉感染，給廣大旅游者營造一個健康衛生的服務環境。

畢竟是“懸”在空中，沒有行為能力的乘客，有危險傾向的乘客，身體狀況不適應高空運行，有誘發疾病危險的乘客，都是不適宜乘坐索道纜車的。特別是有心臟病、高血壓、精神障礙、恐高癥、習慣性流產等病史及行動不便的高齡乘客，都不適宜乘坐索道纜車。根據客運索道運營的特點，乘客應該可以得到索道公司提供的常用急救藥品和外傷應急救護服務。

標準規定，乘客在候車和乘車時，索道公司應該為乘客提供相對舒適和安全衛生的候車、乘車環境，有效地保障乘客候車、乘車的公共安全秩序。積極疏導協調、妥善組織，滿足乘客差異化的服務需要。

索道纜車服務人員應該用規范的服務形體語言，組織引導乘客上下車和進出站，維持站臺候車秩序。并且，主動熱情地迎送乘客，攙扶老、弱、病、殘、孕者。

在救援服務方面，標準規定，在承載工具或索道票上公布服務電話號碼，以方便乘客應急時使用。服務專線電話要有專人值守，遇有突發性事件時，應及時向上匯報并按程序啟動相關的應急預案。救援方案應依據客運索道線路地形特點，提供多種救援方式，保障救援組織安全、快捷、高效，滿足不同乘客的救援需求。

標準還設定了明確的救援時間限制。比如規定，停電或主機障礙，索道線路正常時，應該在15分鐘內啟動輔助驅動裝置或緊急驅動裝置運送滯留線路上的乘客。

如果輔助驅動和緊急驅動裝置故障時，應啟動應急救援預案，并在3.5小時內將索道線路上的乘客救援至安全區域。并且，客運索道公司應該負責及時救治救護過程中受傷的乘客。

目前，客運索道行業缺乏安全服務質量的統一標準，造成了景區的索道服務在安全和質量上存在缺陷。更重要的是，缺乏索道安全服務質量標準，還是造成安全事故的主要原因，會嚴重威脅到游客的生命安全。今年6月1日起，新的《客運索道安全服務質量》推薦性國家標準的實施，將有利于改變這一現狀。

作為普通消費者來說，乘坐客運索道前，要特別留意一下，您乘坐的索道纜車安全不安全，是不是簡易的不法“土索道”。如果沒有經過質監部門檢驗和批準，“土索道”是相當危險的。最簡單的方法就是查看索道纜車有無懸掛張貼質監部門檢驗合格的證書。

安全是客運索道運營面對的最大挑戰。而提高安全性要靠認真執行國家標準和相關的技術法規來實現，更要靠特種設備監管部門的嚴格監督。細細的標準技術條文，誰說不是每一個索道乘客的“護身符”？