聽質量大師講故事：約瑟夫·M·朱蘭

學會運用質量管理

到了1959年，我開始問自己，為什么公司經理需要叫公司外面的人來為他們改變長期存在的質量浪費現狀，來幫他們解決其他質量方面的問題呢？公司經理肯定對技術很了解——材料、流程、工具等等。在這些方面，他們是專家，我是個外行。公司經理也很聰明。每個經理思考問題都很講究邏輯，也不乏一定的創造性。像吉列公司和許多其他公司一樣，需要解決的通常都是些公司中隱藏、有待解決的問題（在吉列公司，刮胡試驗的刀片本身容易開裂，但是這么關鍵的信息隱藏在公司的記錄里，卻好幾年也沒有人發現）。讓我感到很困惑的是，這種狀況可能還要持續好幾年。

當我思考這個現象的時候，對此，我總結了兩個結論：

1.沒有把“危險信號”聯系起來。在這種觀點的影響下，經理們幾年前就知道流程的產出一定是低于100%的。事實上，生產過程中產生的浪費使得公司不可能按時完成預期目標，不可能把成本控制在預算之內，也不可能達成部門的其他目標。有個很“顯而易見”的方法可以解決這個問題，那就是進行流程改造。然而，工藝工程師通常會說，他們總要給那些新工藝開綠燈——新工藝可以生產新產品，可以獲取更多的銷售額。所以，經理為了實現部門目標，就積極購買機器設備，聘請更多的員工，要訂購的材料永遠是多上加多。通過制造浪費而達到部門目標，但是結果他們沒能把危險信號聯系起來，使得浪費的情況愈演愈烈。

2.經理在實施質量改進方面所能施展的技巧很少。他們甚至沒有意識到這需要不斷改進。一個公司接著一個公司的經理都變得開明起來，懂得采取不同的步驟做事：運用團隊概念繞過某些功能性障礙，運用系統方式思考問題的肇因，運用實際可操作的方法檢驗結論的正確性等等。盡管這些改進措施本身只是質量管理科學中的一部分，但是那時候質量管理科學還只是處在起步階段，在很多方面都還沒有劃分進客戶學習教程之中。

消費者的意向以及市場份額

在給通用食品公司做項目的時候，我有幾個創新之舉，其中之一就是繪制“消費者意向”和市場份額圖。

其中，橫坐標表示消費者針對居行業領先位置的競爭對手的意向，縱坐標表示居行業領先位置的競爭對手的市場份額，兩者滿分都是100%。每種產品都要與放在同一貨架上的其他產品競爭，同時競爭的產品都裝在相似的包裝盒里，重量相同，通常以同一價格出售。

沒有任何一個產品的消費者意向是低于25%或者高于75%的。原因是消費者意向高于75%的產品將把同產品的其他競爭對手踢出市場。

其中一種產品的意向度達到50%，但是市場份額卻只有10%。原因是這個產品的主要競爭對手（占了90%的市場份額）已經搶占了市場，因此它需要“優先特許權”，通過良好的市場營銷運作，才可以很好地維持經營。

通過討論，我們得出了以下一些結論：

1.對用戶而言，當產品的質量差異很大時，這些差異也對市場份額起著決定性的作用，而其他所有的事情是平等的。

2.當質量差異很小時，營銷技巧就對搶占市場份額起著決定性的作用。

3.那些聽取了意見并且很好實施質量改進的公司會：

（1）使他們從顧客意向很薄弱的程度上升至公司可以接受的程度；

（2）再從公司可以接受的程度上升至主導程度。

4.那些不聽取意見、不愿意實施質量改進的公司很難再從公司可以接受的程度上升至更高程度了，因為這種類型的公司即使市場份額很大，那也只不過是營銷手段在起作用罷了。

積累失效分析

在做電子除塵器（EP）項目的時候，我對磁場失效進行了有效的改進。EP分公司的記錄系統收集了磁場失效方面的成本數據、服務電話、服務投訴。這些數據每月總結一次，上報一次。所有的這些數據收集都是很有用的，但是對找出失效產生的肇因似乎沒有什么價值。于是，我創新地引進了“累積失效分析”的方法。

電子除塵器是一臺體積較大、價格昂貴的機器，安裝在工業處理的排氣系統上。電子除塵器可防止空氣污染物飄進煙囪，然后再污染周邊（以及偏遠）地區的村莊和農場。一套EP設備，外加安裝費用，總共要好幾百萬美元（2000年的行情）。

一旦電子除塵器失效，設備服務的工程師要立即趕赴現場進行搶修，盡力讓它恢復正常運轉。服務工程師要寫報告，指出問題的癥結所在，要恢復運轉具體都做了些什么——花費的時間、使用的材料等等。然后由財務計算成本，成本也將寫進報告。為了達到累積失效分析的目的，我提出采用計算累積的維修費用，接著把它折算成EP最初成本的百分比進行分析。

電子除塵器分公司績率不高的主要問題在于由電子除塵器磁場失效引發的維修成本過高。該公司的每個人都知道，有一種型號的電子除塵器的維修成本高于其他類型的產品，但究其原因，眾說紛紜。結果，累積失效分析幫助他們了解了問題產生的肇因。

電子除塵器某個型號產品5年內的維修費用如下：

1948年賣出了3套產品。在使用的第一年里，使得機器正常運行的代價是花費了總成本中4%的累積維修費用。

1949年賣出了6套產品。這幾套產品的維修費用都很高，第一年的維修費用占總成本的18%，而且在40個月后，費用仍然在不停地攀高。

1950年賣了5套，情況較前略好，但維修費用的水平仍不盡人意；前兩年的維修費用占總成本的11%，但看趨勢，費用還會更高。

1951年出售的2套產品的維修費用都比較穩定；安裝一年后，維修費用只占成本的1%。

1952年出售的3套在40個月時間里沒有維修費用產生。

于是我就比較了電子除塵器設計部門發生的維修費用記錄表。記錄表顯示，在1948年后期，工程師改變了設計，溶入了一些可以提高穩定性的功能。分析表明，正是這些設計上的變化使得維修費用居高不下。在1950年末，工程師提出了旨在降低維修費用的解決方案。然后，進一步改進了電子除塵器的設計，從而解決了磁場失效的問題。