BOSS和外部平臺常態化數據一致性保障機制探討

陸松 王睿 劉桂青

（中國移動通信集團廣西有限公司 南寧 530022）

1 引言

1.1 BOSS系統及其外部接口

運營支撐系統（OSS，Operation Support System）已經成為電信運營商不可缺少的組成部分。它是借助IT手段實現對電信網絡和電信業務的管理，以達到支撐運營和改善運營的目標。中國移動的業務運營支撐系統（BOSS，Business & Operation Support System）是一套提供一體化支撐的OSS系統，功能范圍包括數據采集、計費處理、網間結算、客戶服務、業務管理、綜合賬務、系統監控、聯機指令、BOSS網管和數據挖掘等各方面[1]。

作為中國移動的運營支撐核心系統，BOSS系統必須和各類通信網元和增值業務平臺建立接口，進行業務數據流的傳遞和業務請求的發送及反饋。典型的通信網元包括HLR和智能網設備等，增值業務平臺包括彩鈴平臺和夢網業務稽核平臺等。BOSS系統和外部平臺各自保持一份用戶的業務功能數據集合，一般情況下BOSS系統保持用于計費的用戶數據，外部平臺保持提供用戶實際使用功能的用戶數據。

1.2 建立BOSS和外部平臺的常態化數據一致性保障機制

BOSS系統和外部平臺的數據保持一致，是確保客戶的費用感知和功能感知一致的必要條件，對于保持客戶滿意度具有特別重要的意義。由于BOSS系統和外部平臺的實現原理不同，數據存儲格式也不可能保持一致，因此BOSS系統和外部平臺之間的數據傳遞必須遵循特定的轉換原則進行。在實際生產中，由于歷史數據沉淀、冗余數據累積、業務規則缺失和接口程序缺陷等眾多因素的影響，BOSS系統和外部平臺之間的數據往往存在一定的不一致性。

以往的數據一致性工作往往將重點放在差異數據的對比和清理上，沒有從源頭上進行把控，也沒有建立起長效的保障機制，效果欠佳。解決的最好辦法就是構建常態化的數據一致性保障機制。

常態化的數據一致性保障機制是方法論、管理辦法、流程機制和技術手段的有機結合，如表1所示。

2 建立常態化機制的方法論

企業只有使消費者感知的價值最大化,才能贏得競爭優勢.在不增加成本的前提下增加顧客的可感知價值,才是贏得市場的最佳選擇。其具體措施如改進服務質量、實施顧客導向的企業運行機制、貼近顧客的情感、實現關系價值最大化、提升企業的品牌形象等。

在進行數據一致性工作的過程中，必須充分考慮客戶滿意度，客戶業務數據不一致的投訴量是否降低，是評判數據一致性對比清理工作的重要標尺。要貫徹“穩定，高效，精準，使能”的方針，對比清理工作計劃要充分，操作要細心，目標群體提取要精確，爭取在客戶產生感知之前完成修復工作。

表1 常態化數據一致性保障機制的構成

根據經驗，用戶的感知程度可以如下排序：

實時功能感知 〉 實時費用感知 〉 月費感知 〉 延后功能感知 〉無費用感知。用戶感知分類如表2所示。

表2 用戶感知分類

從客戶感知出發進行清理，就是要力求客戶對清理的感知最小，客戶已使用的繼續提供業務（由此帶來的費用投訴均可有理由回應），客戶未使用但已計費的補記錄。盡量避免因數據同步而影響客戶的業務感知，造成客戶突然無法使用某項業務、某種功能，或避免突然收取客戶業務或功能費用而帶來的客戶投訴。

3 管理辦法和流程機制

3.1 制定管理辦法

管理辦法是整個公司內部的行事規范，必須通過廣泛收集各相關部門的意見，結合技術實際和生產規范，制定《數據一致性保障管理辦法》和《數據一致性保障實施細則》等文件，限制業務部門的不當操作行為，明確差異數據核對清理的各相關部門的職責，落實清理和客戶應答解釋口徑，規范數據核對和清理的技術細節。

此外，新增的業務平臺接入BOSS系統需遵循《新增外部接口數據一致性保障功能要求》，從需求分析階段就嚴格把關，做到業務能開通也能順利取消，業務邏輯明晰，上線時同時具備數據一致性保障的各項業務功能模塊，把住產生不一致的源頭。

3.2 明確流程機制

3.2.1 試點清理和正式清理

試點是為了發現清理可能存在的問題，而選取某一號段或者某一批號碼進行數據清理工作，試點清理應該注重以下關鍵點：清理耗費的時間；清理后數據的一致性；清理后用戶投訴情況；清理后用戶費用變化情況。

如果以上關鍵點產生嚴重偏差（例如耗費時間過長，用戶投訴異常增多，用戶費用異常變化等），需立即進行回退，并修正清理方案、腳本或者流程。

試點清理可能導致用戶批量投訴的風險，可考慮在清理前通過外呼進行風險控制，正式清理流程見圖1所示。

3.2.2 BOSS-HLR數據全量對比清理流程

圖2是BOSS和HLR的數據全量對比清理的詳細流程，在實施差異數據清理過程中，為了避免產生用戶批量投訴，對于非常敏感或者用戶感知強烈的差異數據按要求補充客戶資費和業務使用信息后，HLR差異數據交由市場部和相應市公司，業務平臺差異數據交由網信公司，進行業務分析和篩選并制定清理策略和客戶解釋口徑。

4 技術手段

從技術手段上要做到BOSS和業務平臺的數據一致性保障，就必須從4個層次上進行。首先，要確保接口事務性完整，在業務受理的即時就達到盡可能高的一致性，業務受理成功就雙方成功，失敗有重發和后續保障機制。其次，通過準實時對比功能在盡可能短的時間內彌補不一致。再次，通過日對帳保障一整個生產日的一致性。最后，通過月對賬把住最后一關。

4.1 完善中心業務平臺接口事務

圖1 正式清理工作流程

目前通過CBOSS接口進行業務受理的中心業務平臺接口在事務上是存在問題的。業務辦理時，為了減少中心業務平臺工單掛起而導致用戶無法辦理其他業務的投訴，接口機制實現為不等待平臺返回結果就先填寫完畢營業計費資料，給用戶發送業務辦理成功的短信，這里存在的問題是事務的不完整，改進的方案有兩種。

圖2 BOSS-HLR數據全量對比清理流程

4.1.1 增加超時和失敗機制完善交易事務

在平臺故障或者BOSS系統故障等都會造成業務辦理無法成功，這種情況下應該告訴用戶業務沒有辦理成功，不發送業務辦理成功短信。目前的架構很像優化之前的二卡合一接口，是一種異步方式。

同時還應該考慮設定超時機制，如果平臺在指定時間沒有返回結果，就應該中止事務，返回失敗信息。增加超時和失敗機制流程如圖3所示。

這種方式對接口的實時性要求很高，如果系統無法支撐，必須考慮擴容改造。

4.1.2 完善異步模式（如圖4所示）

這個方案不需要修改接口架構，只需要對接口返回的信息進行分析，如果返回業務受理失敗，就要分析具體原因，能夠補發請求解決的就進行補發，否則對BOSS記錄進行“反銷”（是否允許進行反銷需要業務部門核準）。

如果在預定時間內（例如12h）都沒有得到接口返回任何成功或失敗的信息，要將號碼記錄下來，發送MISC平臺進行后續處理。

4.2 準實時核對方法探討

最理想的方法是通過實時核對方式，在用戶發現數據不一致之間就進行修復，但是由于用戶量巨大，實時核對的成本是很高的。例如：對于HLR的核對和同步，采取分號段進行在線對比的方式，按照每天發送50萬條工單的量來計算，也要1個多月時間才能跑完。而且在業務辦理渠道廣泛化后（例如網廳，短信廳等渠道都是24h高實時性要求的），不存在很長時間的系統閑時，實際上無法進行如此高頻率的對比。業務平臺的訂購關系數更加巨大，CBOSS接口無法承擔這樣的壓力。在集團規范中最高要求也是在系統性能承受范圍之內每小時進行一次（核心網元如HLR），據了解，也是因為實現實時對比不現實。如果在事務性上做好保證，實時對比的意義也不大。

在后臺采用定期作業判斷客戶數據是否一致同樣存在時效性差的問題，例如夢網短信業務，目前MISC平臺訂購關系約1000萬，后臺定期作業方式每天核對100萬條，也要10天時間才能核對一遍。實際上，無論是BOSS還是MISC平臺處理不了這么大的業務量，對于減少客戶投訴幫助也不大。

此外，這種后臺定期作業的方式“命中率”很低，可能某一天對比了很多條記錄，但是都沒有真正碰到不一致的記錄，用戶還是一樣投訴。從效果上來看，還比不上日對帳用處大。

圖3 增加超時和失敗機制

圖4 完善異步模式

一個可行的辦法是參考二卡合一接口的準實時核對方式，二卡合一接口的架構設計中，SCP每15min會向BOSS發送充值話單，BOSS側根據話單情況進行反銷，從實施情況來看，效果是非常好的。

但是，要實現準實時核對，必須要實現以下兩點：

（1）嚴格保證業務請求序號排列，確保發送不重復；目前通過CBOSS接口發送的都是報文形式的XML，每個報文有唯一的標識，但是報文中的各條記錄沒有辦法區分（一個報文中可能有上百條業務請求），因此無法實現這種方式。具體措施需要進一步研究規范文檔后再確定。

（2）必須對核對差異結果有合理的機制進行保障，目前二卡合一接口在對帳發現不一致后，會在BOSS后臺進行補錄，同時會定期將補錄的卡號發送網運進行鎖卡，以此來保障整體數據的一致性。

4.3 日增量對比同步機制

增量比對是指在一定周期內，以BOSS中某業務發生變更的記錄為基礎，對與該記錄相關網元上的用戶數據和業務局數據進行對比。增量比對的周期是以BOSS的時間，結合業務、業務網元的實際情況確定，一般增量比對的周期為一天，也就是日增量對比。

日增量對比同步是減少客戶投訴特別的有效手段，利用凌晨系統閑時，BOSS將前一天的系統日增量數據發送給平臺，由平臺和核對差異后根據比對結果進行數據修復，這樣做是完全以BOSS數據為準的做法。

不完全以BOSS為準的日增量對比同步機制正好相反，清理工作由BOSS來負責完成。

4.4 月全量對比同步機制

月全量對比同步機制是避免產生批量投訴和升越級投訴的有效措施，也是彌補日對帳不足的有力手段，具體做法和日增量對比相似，只是操作集合為對應平臺的所有用戶數據。

月全量對比同步必須建立好固化流程，例如保證在每個月處理內容計費話單之前完成。或者根據值班人員的投訴反饋觸發。

4.5 針對單條或小批量客戶投訴的應急處理措施

為了更好地處理客戶投訴，需要實現針對單條或小批量客戶投訴的應急處理模塊。例如值班人員收到關于數據不一致的投訴后，就可以通過這個模塊進行核查，通過補發工單或報文的方式進行修復，實現7×24h的數據一致性保障。這也是支撐前移和提高客戶滿意度的重要措施。具體實施上，必須嚴格控制操作權限。

5 小結

BOSS和外部平臺的數據一致性對于保障運營商的收入水平的同時提升客戶滿意度具有重要的作用。常態化的保障機制相對于“運動式”的不定期對比清理，在清理效果和實時性上都更勝一籌，研究常態化機制的工作還要進一步深入。

[1]陳龍, 張春紅, 云亮, 于萃剛, 吳偉明. 電信運營支撐系統.北京：人民郵電出版社