品質(zhì)圈活動降低噪聲及提高病人滿意度的效果觀察

黃菜青,侯英蘭,李曉慧,李四翠

品質(zhì)圈活動降低噪聲及提高病人滿意度的效果觀察

黃菜青,侯英蘭,李曉慧,李四翠

品質(zhì)圈又稱QC小組,是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織,運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組[1]。其活動的特征是：為解決本企業(yè)或本單位存在的問題,不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。我科于2008年8月—12月開展降低噪聲、提高病人滿意度的品質(zhì)圈活動,取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

我科于2008年8月成立QC小組,小組取名為溫柔天使,小組精神是注重細(xì)節(jié)、降低噪聲、關(guān)愛病人。小組成員20人,其中圈長1名(由護(hù)士長擔(dān)任),秘書 1名,督導(dǎo)員 2名(分別由主管護(hù)師擔(dān)任),小組遵循PDCA循環(huán)開展活動。

2 活動步驟

2.1 選題理由 我科為急診科,就診病人多,時(shí)間無定性,病人周轉(zhuǎn)快,來往陪送人員多,人員流量大,致使環(huán)境嘈雜,不同程度地影響了病人休息及日常醫(yī)療護(hù)理工作;護(hù)士工作時(shí)沒有完全做到“說話輕,走路輕,操作輕,開、關(guān)門輕”;病房客觀環(huán)境如病房床位過多(10人間),且夜間急診病人多,致使噪聲過大;病人對噪聲的投訴較多,2007年及2008年上半年病人平均滿意度為90%以上,其中不滿意項(xiàng)中關(guān)于病房環(huán)境是否安靜及護(hù)士是否做到了“四輕”占一半以上。

2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及設(shè)定目標(biāo) 設(shè)立噪聲調(diào)查表,內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)人員引起的噪聲、病人或探陪人員的噪聲、各種外界環(huán)境的噪聲等共12種;病人滿意度調(diào)查表內(nèi)容共21項(xiàng),其中包括環(huán)境是否安靜、護(hù)士是否做到了“四輕”等有關(guān)噪聲方面的項(xiàng)目。2008年8月隨機(jī)對100例病人進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果顯示,12項(xiàng)噪聲均不同程度存在,各種噪聲分別達(dá)到了10%以上,其中其他病友或其探陪人員講話聲音達(dá)48%;病人滿意度90%,10%的不滿意項(xiàng)目中對噪聲方面的不滿達(dá)一半(50%)以上。根據(jù)調(diào)查結(jié)果設(shè)定目標(biāo)：病人滿意度達(dá)到98%以上,不滿意項(xiàng)目中對噪聲方面投訴達(dá)5%以下,對12項(xiàng)噪聲反饋的陽性率達(dá)5%以下。

2.3 原因分析及要因確定 從人(醫(yī)護(hù)、病人)、物(物資、材料、操作)、環(huán)(環(huán)境)三方面對可能的噪聲進(jìn)行分析,畫出因果圖(見圖1),從因果圖分析,找出17個(gè)末端因素,經(jīng)小組成員論證,確定以下8種為影響病人休息的主要噪聲：其他病友、陪護(hù)及探視人員的說話音;工作人員的開、關(guān)門聲;工作人員的手機(jī)鈴聲;工作人員操作治療的噪聲;工作人員的講話聲;操作治療車的噪聲;打印機(jī)的噪聲;電視或傳呼系統(tǒng)的噪聲。

圖1 噪聲分析示意圖

2.4 制定對策并組織實(shí)施 針對以上不良要因,小組成員制訂了如下措施,并積極組織實(shí)施。①加強(qiáng)對陪護(hù)及探視人員管理：宣傳探陪制度及病房管理制度,告知一個(gè)安靜的環(huán)境對病人疾病康復(fù)的重要性。對后半夜就診病人督促其盡量把說話聲音或接聽電話聲音放小。②加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識教育,提高護(hù)士的自身素質(zhì),護(hù)士工作時(shí)做到“說話輕,走路輕,操作輕,開、關(guān)門輕”,避免遠(yuǎn)距離叫喊對方。③治療車定期檢查、清理、上油,護(hù)士掌握正確的推車方法,力求使治療車的噪聲降到最低。④值班護(hù)士將手機(jī)鈴聲調(diào)為震動,操作時(shí)及病房內(nèi)嚴(yán)禁接聽手機(jī),在工作人員生活區(qū)接聽手機(jī)時(shí)說話聲音要放到最低。⑤將操作治療時(shí)間集中,夜間就診病人做治療時(shí)根據(jù)具體情況安排房間及時(shí)間,以最短時(shí)間、最小噪聲盡量少地打擾病人為度。⑥避免在午休時(shí)間及夜間使用打印機(jī)。⑦科內(nèi)固定電話只能用于科內(nèi)事務(wù)的聯(lián)系處理,不準(zhǔn)打私人電話,并告知親朋好友,不要打單位固定電話,除非緊急情況,盡量減少響鈴次數(shù)。⑧對高聲喧嘩的病人或陪人及時(shí)禮貌制止;做好病人解釋工作,電視音量盡量放低,夏天23：00關(guān)電視機(jī),冬天22：00關(guān)電視機(jī)。⑨加強(qiáng)巡視,及時(shí)解決病人所需,不依賴傳呼系統(tǒng),以減少傳呼系統(tǒng)響鈴次數(shù)。如果傳呼系統(tǒng)響鈴要及時(shí)接應(yīng),最長不超過3聲。醉酒病人盡量集中安置,以免影響其他病人。

3 效果評價(jià)

開展品質(zhì)圈活動后,每月進(jìn)行1次效果評價(jià),并不斷改進(jìn)。3個(gè)月后對12項(xiàng)噪聲調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)顯示,各項(xiàng)噪聲均降到了5%以下,最難控制的噪聲即病友及其家屬的噪聲由原來的50%降到了5%,而由工作人員產(chǎn)生的大部分噪聲控制到了0。病人滿意度達(dá)99%以上,無噪聲方面的投訴。病人對住院環(huán)境滿意度達(dá)100%。

4 小結(jié)

通過合理選題,調(diào)查分析,制訂并實(shí)施一系列措施,明顯降低了各種噪聲的發(fā)生頻率,提高了病人的滿意度。可見,品質(zhì)圈活動的開展,充分調(diào)動了護(hù)理人員的質(zhì)量意識、問題意識、改進(jìn)意識、參與意識,小組的團(tuán)隊(duì)精神及解決問題的能力明顯增強(qiáng)。

[1]刑文英.QC小組基礎(chǔ)教材(修訂版)[M].北京：中國社會出版社,2004：4.

Observation on effect of quality circle activities to reduce noises and to enhance satisfaction degree of patients

Huang Caiqing,Hou Yinglan,Li Xiaohui,et al(South Area of First People's Hospital of Chenzhou City Hunan Province,Hunan 423000 China)

1009-6493(2010)1A-0070-01

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.01.036

黃菜青(1967—),女,湖南省桂陽人,護(hù)士長,副主任護(hù)師,本科,從事急診護(hù)理管理工作,工作單位：423000,湖南省郴州市第一人民醫(yī)院南院;侯英蘭、李曉慧、李四翠工作單位：423000,湖南省郴州市第一人民醫(yī)院南院。

2009-02-26;

2009-10-16)

(本文編輯 李亞琴)