不要輕易下結論

不要輕易下結論

有一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：“這是我為了同一件事第二次寫信給你們，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。

我們家有一個傳統的習慣，就是每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程中問題就發生了。

你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發動不著。但如果我買的是其他的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很‘豬頭’。為什么當我買了香草冰淇淋這部龐帝雅克就‘秀逗’，而我不管什么時候買其他口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

事實上，龐帝雅克的總經理對這封信雖然心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。

當工程師去找這位仁兄時，很驚訝地發現這封信是出自于一位事業成功、樂觀且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又“秀逗”了。這位工程師之后又依約來了3個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事；第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事；第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。

這位思考有邏輯性的工程師到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到尾所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……根據資料顯示他有了一個結論：這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。因為香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端，其他口味的則放置在距離收銀臺較遠的后端。

現在，工程師所要知道的疑問是：為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會“秀逗”？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系。工程師很快地由心中浮現出答案：應該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其他口味冰淇淋時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以致于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。

啟示：即使有些問題看起來真的是荒唐，但是有時候它還是真的存在。做質量的首先要相信顧客的投訴，沒有誰閑得無聊找人投訴玩兒！所以碰到問題時，不要直接就反應說那是不可能的，而沒有投入一些真誠的努力。認真調查、分析，再做決定，不要輕易下結論。