門急診病人對護士健康教育滿意度的調查分析

羅麗敏 周麗娜

隨著醫學模式的轉變和服務對象健康要求的變化，對病人的健康教育已成為我們必不可少的工作內容。在護理工作中開展健康教育，對促進病人康復、預防疾病、改善護患關系具有積極作用。因此，我院為使病人在就醫、治療過程中更好地享受到我院優質、溫馨的護理服務，在各大病區包括門急診開展了健康教育工作，為了解護士對病人的健康教育情況，就以門急診為例進行了滿意度調查，并采用柏拉圖統計表[1]評價、分析，針對存在問題進行整改，進一步促進我院健康教育工作。

1 對象與方法

1.1 對象 對門急診就診的病人，根據隨機抽樣的方法，抽查兩次，每次抽查100例，兩次共調查不同的病人共200例，包括留院觀察、出院、收住專科病房或收住重癥監護治療病房的病人。

1.2 方法 采用問卷調查、單項選項法，問卷由指定的護士統一發放，先講解問卷填寫要求，由被調查者逐項填寫后當場收回，時間分別為2008年8月～2009年5月共發放200份，共收回198份，回收率99%。采用問卷調查的方法，在征得病人同意的情況下，發放調查表，每張表9個項目，將調查結果中病人對護士進行健康教育不滿意的項目按意見的多少進行排序和分析，具體內容為：A護士不能做好出院宣教；B護士不能介紹有關藥物知識；C醫護不能為全體病人講解有關預防疾病的知識；D不能與患者積極溝通，不能主動進行宣教；E護士不能指導學習有關疾病康復的方法；F護士不能介紹飲食知識；G護士詢問有關疾病知識時不能有問必答；H護士不能主動講病情；I護士不能介紹治療和護理中應注意的問題。

1.3 統計方法 采用柏拉圖統計方法，即根據歸集的不滿意的項目，有系統的加以分類，計算出項目所產生的數據及所占百分率。將柏拉圖顯示占80%以上的項目進行針對性的改進，在將改進的效果用柏拉圖進行比較。

2 結果

根據調查顯示，首次調查病人對護士健康教育不滿意的為67例次，其中A項12例次，占不滿意百分率的17.9%，加上B、C、D、E、F、G項的不滿意數為62例次，累計達92.5%，說明前7項均為重點改進項目。見表1。

通過應用柏拉圖及時對存在的問題分析，采取針對性措施，有效地改進了工作，改進后病人意見調查顯示不滿意項目累積由67例次降至24例次，累積百分率降至36%，改善效果為64%。見表2。

3 討論

我們以往對病人的滿意度調查，只注重其滿意度，對其不滿意部分缺乏認真分析，不利于改進工作，此次我們在收回首次意見調查表后，著重將不滿意的項目進行分類、統計、分析，并及時采取針對性的措施，努力改進存在的問題，在第二次意見調查時就收到較好的效果。

分析A項中，在100名病人意見調查中居不滿意項目最高位，其主要原因是由于門急診病人周轉的比較快、就診時間短，護士在向病人做出院宣教時，多數病人不能引起重視。且隨機發放的意見表有些是病人剛就診完，健康教育的側重點遠不在出院宣傳教育上，使不滿意的例次增多。于是我們調整工作，強調介紹出院宣傳教育應在病人情緒穩定后，經改進后，該項不滿意數由12例次數降為4例次，降至不滿意項目的第5位，見表2。

表1 病人對護士進行健康教育意見統計

表2 改進后病人對護士進行健康教育意見統計

分析B項中，原因是多方面的，首先是護士本身的藥物知識不夠，不敢介紹藥物知識，其次是大家所掌握的知識水平不一、病人的用藥療效不一，再次是病人往往用藥不止一二種，口服藥、注射藥、外用藥等，護士要逐一介紹在知識和時間上有一定的困難，根據這種情況，我們加強了護士對有關藥物知識的學習，如請藥房主任講課，提出在介紹藥物知識時要有重點進行，向護士發放一些宣傳藥物知識手冊，督促護士主動了解常用藥物知識等，使該項工作得到較大改進，使該項不滿意數由11例次降為4例次。

我們對柏拉圖中占80%以上項目都逐一做了分析。心理學家認為，交流是緩解心理困擾的有效措施之一[2]。交流也稱溝通，是人與人之間交換意見、觀點和情感的過程。所以要求護士要不斷評估病人的需求，加強與病人的溝通，有針對性地做好疾病預防知識、康復知識和飲食知識的宣教，包括采用口頭宣教、書面宣教和電視宣教等多種形式，均收到一定效果。

通過問卷調查使我們清醒地認識到，盡管門急診至全院各科都展開了健康教育這項工作，并取得了一定成績，但開展健康教育任重而道遠。門急診工作性質充滿風險和不穩定性，門急診護士的職業形象則必須有良好的心理素質支撐，只有提高自身素質，理解健康教育在護理工作中的地位和作用，才能不斷完善健康教育方法[3]，更好地為病人服務，提高病人對護士的健康教育滿意度，這需要我們不斷努力探索和實踐。

[1]鐘華蓀,盧海濤.柏拉圖統計表在護理服務質量評價中的作用[J].中華護理雜志,1998,33(11):644.

[2]王君俏.白血病患兒父母健康狀況調查及護理干預探討[J].護士進修雜志,2001,11(16):L2983.

[3]李賽智,陳秋梅,林占麗.急診患者健康教育的方法及體會[J].中華臨床護理雜志,2005,8(16):4552.