山東聊城東阿供電公司95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)

姜月忠，殷復(fù)彬

( 山東省東阿縣供電公司，山東 東阿 252201)

1 概述

電力系統(tǒng)是國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，電力企業(yè)的安全正常生產(chǎn)關(guān)系到國家安全，社會穩(wěn)定和人民生命財產(chǎn)安全。山東省聊城市東阿縣地處沿黃地區(qū)，屬于電力事故多發(fā)地區(qū)，由于這種特殊的地理位置，對電力故障的處理速度直接影響著當(dāng)?shù)仄髽I(yè)生產(chǎn)及人民的生命財產(chǎn)安全。

由于缺少監(jiān)測手段，搶修中心只能被動的等待故障發(fā)生后憑借經(jīng)驗分析故障的發(fā)生地點，然后才去搶修。尤其是用戶打電話報修時，95598人員不了解該用戶的信息以及其所在的位置，難以判斷故障點的具體位置，只能將用戶提供信息提交相關(guān)部門人員進(jìn)行處理。在這種故障處理模式下，故障處理效率極其低下。鑒于特殊的地理位置和傳統(tǒng)的處理模式，為貫徹山東省電力公司關(guān)于加強應(yīng)急搶修指揮的指示，并提高企業(yè)管理水平，東阿供電公司建設(shè)了95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)。

2 現(xiàn)狀分析

近幾年，聊城東阿供電公司建設(shè)并使用了負(fù)控主站系統(tǒng)、調(diào)度SCADA系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)，大大提高了工作效率并使企業(yè)管理更上一層樓。但是，存在以下問題。

2.1 各系統(tǒng)相對獨立，形成“數(shù)據(jù)孤島”

各系統(tǒng)都是孤立的，各系統(tǒng)之間無法進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，這樣就形成了“數(shù)據(jù)孤島”，如：負(fù)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不能被95598客服人員和搶修中心使用，無法及時了解設(shè)備運行信息、故障信息，大大降低了故障處理效率，增加了停電造成的損失；營銷MIS系統(tǒng)中的用戶信息不能被95598客服人員使用，95598客服人員不能及時了解報修用戶的相關(guān)信息，降低了服務(wù)質(zhì)量，也給搶修方案的制定效率造成很大的影響。

2.2 傳統(tǒng)的搶修模式以下存在弊端

⑴ 配網(wǎng)故障缺少監(jiān)測手段，停電故障需要等到用戶報修時才知道，導(dǎo)致工作模式一直處于被動狀態(tài)；

⑵ 因為沒有相應(yīng)的監(jiān)測手段，故障位置查找難，分析故障所需時間長，導(dǎo)致故障處理時間加長；

⑶ 發(fā)生故障停電后，難以快速準(zhǔn)確分析停電影響的區(qū)域、客戶數(shù)量及損失電量，故障停電導(dǎo)致的經(jīng)濟損失分析缺少必要的技術(shù)手段。

⑷ 客戶申請用電時間長，現(xiàn)場勘查工作量大，費時費力，效率低。對用戶報裝的信息跟蹤手段比較落后。

⑸ 無法快速掌握搶修車輛、人員的信息，不能快速調(diào)度，減少故障處理時間。

要解決上述問題，必須整合現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，搭建一個集中化平臺并為95598和搶修中心提供強有力的支持。平臺能對當(dāng)前電網(wǎng)的運行情況做出及時反應(yīng)，有效促進(jìn)“故障搶修零超時、供電服務(wù)零投訴”目標(biāo)的建設(shè)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時加快配電故障搶修反應(yīng)速度，合理配置資源、提高配電故障搶修工作效率，實現(xiàn)配電搶修工作的智能化、一體化管理。95598客服與故障搶修監(jiān)理在此背景上產(chǎn)生。

3 整體解決方案

“95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)”以電網(wǎng)GIS數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以負(fù)控系統(tǒng)及95598系統(tǒng)為依托，并整合95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)，實現(xiàn)了各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的共享；本系統(tǒng)采用計算機技術(shù)、GPS技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)，通過和各系統(tǒng)做接口通過對數(shù)據(jù)的有效分析，能夠做到在用戶打電話前，搶修人員和客戶服務(wù)人員就了解到電網(wǎng)故障情況，降低了故障停電造成的損失，提高了公司處理電力故障突發(fā)事件的反應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平。

95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)的整體方案為：

以電網(wǎng)GIS數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以負(fù)控系統(tǒng)及95598系統(tǒng)為依托，并整合生95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)，實現(xiàn)了各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的共享；同時采用了計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、GPS、GIS等當(dāng)前先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行構(gòu)建具有領(lǐng)先水平的配電故障智能搶修指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)配電故障搶修管理的一體化，可視化、智能化，主動化。

通過和各系統(tǒng)做接口通過對數(shù)據(jù)的有效分析，做到能通過自動預(yù)警/報警對電網(wǎng)故障情況進(jìn)行分析主動搶修，能根據(jù)用戶報修情況進(jìn)行快速反應(yīng)，實現(xiàn)報修“四化”管理(“圖形化展示、智能化指揮、自動化分析、主動化轉(zhuǎn)變”)，實現(xiàn)報修的管理的初步智能化。

對于95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)的整體解決方案，本文主要對技術(shù)架構(gòu)、邏輯架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究。

3.1 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)采用企業(yè)服務(wù)總線作為面向服務(wù)的SOA架構(gòu)的基礎(chǔ)，通過ESB企業(yè)服務(wù)總線完成異構(gòu)環(huán)境中的服務(wù)、消息以及基于事件的應(yīng)用交互，并且具有適當(dāng)?shù)姆?wù)級別和管理性，實現(xiàn)服務(wù)件的智能化集成和管理。集成的系統(tǒng)主要有95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)等。

3.2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

根據(jù)業(yè)務(wù)和當(dāng)前已有系統(tǒng)進(jìn)行分析，建立系統(tǒng)邏輯模型，從模型上看，95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)基于電網(wǎng)建模子系統(tǒng)、WebGIS子系統(tǒng)建立并綜合應(yīng)用其信息，電網(wǎng)建模子系統(tǒng)、WebGIS子系統(tǒng)則分別整合95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)等系統(tǒng)已有數(shù)據(jù)并自動獲取。

4 系統(tǒng)功能設(shè)計

上圖是95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)的系統(tǒng)功能圖，系統(tǒng)以GIS系統(tǒng)為基礎(chǔ)，并將東阿供電公司當(dāng)前使用的95598坐席系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)等多個系統(tǒng)有機的整合在一起，自動、實時地獲取各系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，最大限度的實現(xiàn)資源整合、數(shù)據(jù)共享，并對數(shù)據(jù)綜合分析。

對于95598客服與搶修調(diào)度指揮系統(tǒng)的功能，本文主要從以下幾個方面進(jìn)行設(shè)計：

4.1 實時信息展示

定位到具體設(shè)備(如某變壓器)之后，可以展示該設(shè)備實時運行信息便于及時了解設(shè)備運行狀況。通過和調(diào)度SCADA系統(tǒng)做接口，實時獲取變電站一次設(shè)備的運行信息并在變電站一次接線圖上進(jìn)行展示。

4.2 故障報警及快速定位

對電網(wǎng)運行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，依據(jù)預(yù)警參數(shù)設(shè)置的參數(shù)值經(jīng)過系統(tǒng)后臺的處理后得到某個監(jiān)測單元某一個時刻的預(yù)警/報警值。發(fā)生預(yù)警時，系統(tǒng)自動分析展示預(yù)警線路及設(shè)備。

電網(wǎng)發(fā)生故障時，系統(tǒng)自動報警，列出故障點所在的線路，分支，臺區(qū)和故障類型，并分析出故障點的供電范圍。以便搶修人員對故障設(shè)備所在線路、桿塔等信息有詳細(xì)的了解，為搶修做好充分準(zhǔn)備并快速指派人員進(jìn)行搶修。其圖形化、自動化、智能化的方式較傳統(tǒng)的處理模式效率相比較是質(zhì)的提升。

4.3 95598查詢定位

95598坐席接到用戶電話時，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼直接定位到該用戶所在配變的地理位置并在地圖上電網(wǎng)的運行狀態(tài)(故障、計劃停電、正常)等信息。

針對故障停電，直接通知搶修中心，以更好、更快的方式為客戶提供服務(wù)。

4.4 搶修車輛指揮調(diào)度

搶修中心人員可以在地圖上實時監(jiān)控?fù)屝捃囕v的地理位置，當(dāng)系統(tǒng)故障報警時巡視指派就近車輛前去搶修，通過GPS車載終端返回的坐標(biāo)可以對搶修車輛實時監(jiān)控、進(jìn)行調(diào)度，方便快捷，真正實現(xiàn)搶修服務(wù)無盲區(qū)。

在搶修車輛行駛過程中，系統(tǒng)將其行駛路徑的坐標(biāo)保存到數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)搶修完成后，系統(tǒng)自動生成搶修記錄，并可以進(jìn)行搶修路徑回放。

5 應(yīng)用效益分析

“95598客戶服務(wù)搶修調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)”于2009年3月研制開發(fā)成功，于2009年7月開始正式投入使用，經(jīng)過不斷優(yōu)化、完善，該系統(tǒng)自投運之日起到現(xiàn)在為止，性能穩(wěn)定，運行效率高，在很大程度上提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少了故障搶修時間，降低了因故障停電造成的損失。

系統(tǒng)的應(yīng)用效益分析如下：

5.1 實現(xiàn)自動故障預(yù)警/報警

通過電力集抄系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效整合，實現(xiàn)電網(wǎng)綜合監(jiān)控的故障自動預(yù)警，綜合電網(wǎng)運行情況，在統(tǒng)一的二維/三維GIS圖形上進(jìn)行可視化的展現(xiàn)，同時各應(yīng)用服務(wù)根據(jù)對數(shù)據(jù)的分析自動提供相應(yīng)預(yù)警/報警提示，提高對電網(wǎng)運行的掌控能力，實現(xiàn)電網(wǎng)生產(chǎn)運行的安全可控。

5.2 實現(xiàn)預(yù)警/報警搶修一體化

根據(jù)自動的預(yù)警信息，在對預(yù)警/報警信息進(jìn)行分析后，能將預(yù)警/報警信息轉(zhuǎn)為搶修任務(wù)并排放工單進(jìn)行搶修，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)故障預(yù)警和搶修的一體化。

5.3 實現(xiàn)報修管理的智能化

通過95598客服系統(tǒng)、負(fù)控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)、調(diào)度SCADA系統(tǒng)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效整合，實現(xiàn)故障信息的圖形化展示、故障搶修的智能化指揮、停電影響的自動化分析、服務(wù)模式的主動化轉(zhuǎn)變，借助報修“四化”管理(“圖形化展示、智能化指揮、自動化分析、主動化轉(zhuǎn)變”)，實現(xiàn)報修的管理的初步智能化。

5.4 提升客戶服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量

通過故障管理的智能化、停電咨詢的智能化，達(dá)到提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。

5.5 為全面實現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化奠定基礎(chǔ)

本系統(tǒng)建設(shè)可以為全面實現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化提供借鑒經(jīng)驗，是客戶服務(wù)智能化的超前研究，將為全面實現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化奠定基礎(chǔ)。

6 結(jié)語

95598客戶服務(wù)搶修調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)的運行使故障搶修指揮工作的模式實現(xiàn)了五個轉(zhuǎn)變，即：信息獲取模式從孤立分散到實時集成完整信息轉(zhuǎn)變；資源調(diào)配模式從日常資源應(yīng)急調(diào)用到應(yīng)急資源有效利用轉(zhuǎn)變；應(yīng)急指揮模式從“指揮孤島”到協(xié)同有效的指揮控制轉(zhuǎn)變；決策優(yōu)化模式從經(jīng)驗化個人決策指揮到知識化系統(tǒng)決策指揮轉(zhuǎn)變；事件處置模式從被動“救火隊”到主動監(jiān)測預(yù)防、事件驅(qū)動控制、預(yù)案流程控制轉(zhuǎn)變。

95598客戶服務(wù)搶修調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)為電網(wǎng)安全生產(chǎn)運行提供強有力保障，大大縮短了故障處理時間，提高了95598客服質(zhì)量，加強了故障處理能力及加快了對故障處理的反應(yīng)速度，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的同時也提高了社會效益。