語言藝術在護患溝通中的作用

詹永玲

（沈陽二四五醫院，遼寧沈陽 110042）

語言是人類相互交流思想和表達感情的工具，是護士與患者溝通的重要途徑。南丁格爾說:“要使千差萬別的患者達到治療和康復所需要的最佳心理狀態，本身就是最精細的藝術。”因此，護士要掌握語言藝術，加強語言修養，用語準確恰當，做到文明、禮貌、親切；應根據患者的具體特點、疾病種類及文化背景的差異，掌握溝通的分寸，做到曉之以理，動之以情；要用通俗易懂的語言，耐心細致地回答患者提出的問題，切忌使用深奧的“專業術語”，避免“命令性”、“宣判性”、“試驗性”等語氣對待患者，減少因言語不當而引起的護患糾紛，將護患糾紛消滅在萌芽狀態。運用語言藝術縮短彼此的距離，減少誤會甚至沖突的發生，促進護士與患者的溝通和諧。

1 科學、藝術使用語言是護士語言交流的策略

首先，運用得體的稱呼。稱呼語是護患交往的起點。稱呼得體，會給患者以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼患者的原則是：① 要根據患者身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求準確，恰當。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。其次，在日常工作處置時，對避諱語要用委婉方式表達。如腿瘸，可代之以“腿腳不方便”；患者死亡，用“病故”、“逝世”，以示對死者的尊重。還有正確運用禮貌性語言，保護性語言，治療性語言以及注意口語的科學性，不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，自然坦誠地與患者交談。

2 護士語言規范

患者從入院介紹，護理評估，出院指導及健康教育，絕大部分活動都是通過語言交流實現的。語言對人的健康、心理及整個機體都起作用[1]。護理人員是與患者接觸最早、接觸時間最長的人員。由于這種特殊地位,不論是在基礎護理還是在技術操作中，護理人員的言談、儀表、行為和給患者及其家屬的第一印象等，關系到患者住院治療的心理環境[2]。一個好護士每天要花很多時間與患者進行交談，如何使交談恰到好處絕對是一項重要技巧。如一個詞“怎么樣”，用不同的語氣表達結果截然不同。語調過高會給患者留下生硬、傲慢的印象，而失信于患者。柔和輕聲的語調則容易被患者接受，使之容易溝通。

2.1 入院交談

初次交往可用微笑、點頭或熱情幫助患者來表示同患者的親切友好,要給患者以人文關懷，可提出對方感興趣，回答是肯定的問題，從而使護患交流有一個良好的開端。

2.2 患者評估交談

主要是收集患者健康信息的過程，以明確護理診斷，為制定護理措施提供依據。護士應舉止穩重，謙和親切，言談得體，充分贏得患者的信任，自然坦誠傾聽患者的講述，換位思考體驗患者疾苦，以適應交談內容的轉變，這就要求護士要有良好的溝通技巧與語言應變能力。

2.3 出院交談及健康教育交談

主要是為患者提供更多的疾病信息知識。交談要自然溫和，語氣適中,可以是朋友之間的交談及囑咐，不要讓患者感覺到強迫接受信息，而是共同參與疾病全程治療。

3 結果

見表1。

表1 語言技巧培訓前后護患糾紛發生率對照（例）

說明對護士進行語言技巧培訓后，我院由于護士語言使用不當引起的護患糾紛明顯減少。

3 討論

我院地處城郊結合部，來院就診人員比較復雜，患者素質相對參差不齊，住院患者一進病房首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關用藥、治療、預后、護理安排以及主管醫生、護士的姓名、業務水平等，如果護士不能熱情接待患者，日后交流會很困難，那么護士在接待患者時就應針對他們的心理特點有的放矢地將這些問題交代清楚，留下良好的第一印象。

日常工作處置時，語言失度、解釋工作不到位，不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，產生不滿甚至投訴。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。在日常護理工作中，護士的一言一行都影響著患者的心理情緒，并直接影響治療檢查效果，語言能“致”病，也能“治”病。護士應善于針對不同患者的實際情況，用不同類型的語言鼓勵、安慰患者，做好解釋工作，讓患者配合檢查治療，從而達到護理的最佳效果。

一日清單是護士根據醫囑進行收費告知，對于患者及其家屬提出的疑問，護士應誠懇而耐心地做好解釋工作，建立良好的護患關系，防止和減少糾紛的發生。

在夜班人員少，工作忙時極易發生護患糾紛，切不可因為工作忙而忽略患者的各種要求，暫時不能解決的問題可表示歉意，并在適當的時候予以解決。切不可因言語不當而傷害患者，惡化護患關系，引起糾紛。

人類的精神活動是物質活動的最高形式，語言的力量是無法度量的[3]。因此，護士應加強語言藝術的綜合能力培養，美化護士的言行[4-5]、語言藝術在護患溝通中起著積極的作用，會使我們工作起來更加順心，患者更加舒心，護患溝通更加和諧，有利于提高護理質量，實現護理目標，促進護理事業的發展。

[1]王印德,王文郁.護理醫學問答(上冊)[M].北京:人民衛生出版社,1995:6.

[2]鐘啟霞,鐘贊麗.護士的素質與基礎護理質量的關系[J].實用護理雜志,1998,(6):461.

[3]丁寶坤.護理心理學[M].北京:中央廣播電視大學出版社,2002:4.

[4]王文生,邢艷會.護患溝通在護理工作中的應用[J].中國當代醫藥,2009,16(7):96-97.

[5]吳清華.禮儀培訓對提高護士綜合素質的影響[J].中國當代醫藥,2009,16(17):91.