綜合醫院門診服務流程化管理實踐探討

■ 姚 崢 劉力松 張 育 劉德海 馬志娟 吉訓明

隨著我國醫療衛生體制改革的推進，群眾對大型綜合醫院門診提供便捷醫療服務的需求日益增長。2010年伊始，衛生部相繼下發了若干關于改進公立醫院服務管理，方便群眾看病就醫的文件和通知，其中明確規定醫院“優化門診流程，增加便民措施”;“合理安排門診服務，簡化門診服務流程”等。根據診療方式，門診服務流程分為集中診療與分散診療流程、預約與非預約流程、有序與盲目流程、會員制與非會員制流程、網絡與非網絡流程等[1]。隨著患者需求和醫院管理理念的轉變，門診服務流程由“以醫療為中心”逐步向“以病人為中心”轉變。醫院根據醫療衛生環境、門診建筑布局和患者需求，不斷改進門診服務流程。本文對門診服務流程化管理的實踐進行探討。

1 目的

門診服務流程是指患者到醫院門診就診的全過程。綜合醫院門診服務流程化管理的目的是科學、合理安排患者就診過程，設計適應患者就診需求的服務模式，提高門診整體服務水平，有效控制患者在門診就診過程中的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者在門診中的非醫療等候時間[2]。

2 實踐

2.1 開放式咨詢服務

2.1.1 檢診咨詢。檢診咨詢是門診服務流程的第一個環節。負責在門診大廳解答患者就診疑問。包括幫助首診患者選擇就診科別，介紹專科專病門診特色和專家門診特長，辦理社區轉診患者就診手續，指出復診患者檢查、治療和辦理事務的地點等。檢診咨詢處是患者進入門診的第一站，對患者就診起到直接指導作用。根據患者需求，合理、有效分流患者進入門診服務流程下一個環節，減少患者就診的盲目性和重復性，特別是緩解外埠患者就診時的無助，縮短患者在醫院的滯留時間。同時，醫院各專業技術科室需要通過檢診咨詢處向廣大群眾介紹本學科特色和新的專業技術，將先進的醫療技術用于臨床。檢診咨詢處在醫院和患者之間起到醫患雙方供需連接的作用。

2.1.2 建卡掛號咨詢。建卡掛號咨詢是門診服務流程的第二個環節。負責在患者建卡掛號前向患者說明首次建立就診卡、補辦就診卡、關聯社保卡信息、辦理預約掛號手續、窗口掛號等注意事項。建卡掛號咨詢處能有效減輕建卡掛號窗口工作壓力，減少患者在窗口的滯留（見表1）和擁堵，提高窗口工作效率。2008年至2010年3月，在門診量增長，掛號窗口不變的情況下，掛號平均等候時間上午由2.92分種縮短到2.0分鐘，下午由1.58分鐘縮短到1.4分鐘。

2.1.3 溫馨提示和導診。在門診服務流程中，各環節設立溫馨提示和專人導診。溫馨提示包括醫院門診各樓層科室索引牌、各樓層當前位置指示牌、流程提示牌、視頻滾動提示和各種醫療單據上的溫馨提示。各科門診分診臺設立專人導診，直接與患者交流，使患者順利完成門診就診的全部流程。

2.1.4 藥師咨詢。是門診服務流程的最后環節。分別在西藥房和中藥房設立藥師咨詢處，解答用藥注意事項、配伍原則及不良反應等，解除患者用藥疑惑。

2.2 多種預約診療服務

2.2.1 預約掛號。包括首診、復診、社區轉診預約掛號，手工、電話、網絡預約掛號，專家、專科門診預約掛號，著名專家層級就診預約掛號。手工預約掛號服務對象為復診、社區轉診和著名專家層級就診的患者。電話、網絡預約掛號服務對象為首診患者和部分復診患者。預約掛號服務讓患者提前了解門診流程，減少院內滯留時間。2009年醫院預約掛號統計顯示，首診占20.8%，復診占79.2%；口腔科和產科復診預約率最高，分別是90.1%和79.5%；手工預約占70.7%，電話預約占29.3%；預約專科門診占31.7%，預約專家門診占68.3%；專科門診預約占號源4%，專家門診預約占號源45.5%。

2.2.2 集中預約醫技檢查。對于需要預約的大型檢查項目，如強化CT、磁共振等，醫院成立集中預約處。負責登記、預約檢查時間、劃價、告知檢查前注意事項、臨時取消預約的補救等。醫生開具檢查申請單后，患者只需到集中預約處辦理預約手續，免去多次往返不同醫技檢查室的困擾。

2.2.3 集中領取檢驗報告。對于不能當時領取結果的檢驗、檢查項目，醫院設立集中領取檢驗、檢查報告窗口，免去患者多次往返不同醫技檢查室的困擾。

2.3 多種形式便民門診

2.3.1 開設簡易門診。簡易門診是醫院針對慢性病患者長期治療需定期開藥、開具醫學檢驗單、或一般檢查開設的門診。簡易門診接待已經確診且病情穩定的慢性病取藥或檢查、檢驗的患者。醫師記錄病歷。參照衛生部《處方管理辦法》開具處方。簡易門診不得開具注射、精神類、麻醉、激素類、抗腫瘤、生物制品、抗排異、免疫抑制劑、強心藥、抗心律失常藥、抗凝藥及中藥湯劑等、以及衛生行政部門規定的其他藥品。簡易門診可以開具普通檢查、檢驗申請單，限于血、尿、便常規，血生化、乙肝五項、腹部超聲。同一患者同一疾病3個月內連續取藥3次后的患者須到專科門診復診。2007年至2009年簡易門診量平均占全院門診量3.9%，每年平均增長29.1%。患者主要為高血壓、糖尿病、陳舊腦血管病等慢性疾病。簡易門診滿足慢性疾病長期服藥患者的需求，縮短門診等候時間。在有限時間和空間內提高門診流程效率，緩解專科門診和專家門診壓力，將大型綜合醫院的醫療資源用于診治更多疑難病癥。

2.3.2 開設周末和假日門診。開放科室包括臨床科室、醫技科室、職能部門和其他部門（掛號室、收費處、電梯、保潔）。2007年至2009年周末和假日門診量平均占全院門診量13%，每年平均增長10.7%。周末和假日門診滿足正常工作時間無法到醫院就醫的患者需求，主要是在職工作人員、學生及部分老年人；保證門診患者靜脈、肌肉注射、換藥等治療的連續性；對工作日的門診起到分流和補充作用；緩解周末和假日期間急診工作壓力。

2.3.3 開設午間門診。午間門診是指中午12時至下午1時開放門診，即上午門診的延時門診。服務對象為因各種原因未完成上午就診的患者。滿足患者就診需求，減少重復就診，保證門診服務連貫性，避免不必要的非醫療性醫患糾紛。

2.3.4 開設晚間門診。醫院根據學科特色及患者需求，開設重點學科（神經內科）晚間門診。同時開放放射科、藥劑科、收費處。晚間門診采取預約就診和現場掛號兩種形式。出診醫生具有高級專業職稱。晚間門診量占全院門診量0.6%，占神經內科門診量9.8%，每年平均增長10.9%。晚間門診以首診（占95%）、外埠患者（占83%）為主，與醫院重點學科特色、社會影響力和認可度有關。晚間門診一方面滿足晚間就診患者的需求，另一方面醫院合理利用寶貴醫療資源，對特色專科日間門診起到補充作用。

2.3.5 開設夏時門診。6月中旬至9月中旬門診開診時間由原早8時提前至早7時30分，關診時間不變。根據夏時門診就診高峰，醫院安排醫務人員錯峰接診。開放科室包括開設門診的臨床科室、醫技科室和其他科室（門診辦公室、收費處）。原早8時前上崗的科室，掛號室、抽血室、客戶服務部上崗時間不變。滿足患者夏季就診習慣和需求，盡量減少酷暑對患者，特別是老年患者就診帶來的不便；縮短夏時患者在門診滯留的時間；減輕夏時早8時前急診工作壓力。

2.3.6 開設老年門診。服務對象為患有兩個系統以上老年病或老年常見病的60歲以上老年人。服務形式包括多系統疾病的診治、專家會診、綜合評價、咨詢等。采取預約就診和一站式診療服務。醫師執行首診負責制，詢問病史、體格檢查、開具化驗檢查單，記錄病歷，制定診療方案。安排患者進一步診治，包括建議到專科就診，回社區就診，聯系專科住院，送至急診留觀，多科專家會診等。定期隨訪所管理的患者，了解病情變化，預約復診。開展健康宣教，提供健康處方，舉辦專題講座等。根據老年人心理、生理和病理特點，探索老年醫學門診預約管理服務模式，在大型綜合醫院與老年朋友之間搭建一座治病、防病、保健、健康宣教及人文關懷的綠色橋梁。目前醫院老年門診量占全院門診量0.1%，全年增長31.0%。老年門診逐漸得到老年朋友和社會的認可。

表1 掛號、取藥、收費窗口平均等候時間（分）

2.4 依托信息化建設

通過信息化建設實現門診服務流程化管理，提高工作效率（見表1）和準確性。門診醫生工作站包括患者身份信息庫、疾病/癥狀名稱字典、人事字典、診室字典、檢驗檢查項目字典、藥品字典、物價字典等。完成錄入患者個人信息、掛號、分診、接診、交費、檢驗檢查、取藥、治療、預約登記等門診服務流程的功能要求，確保信息迅速、準確傳輸。醫院2009年下半年起，門診醫生工作站正式運行。2008年至2010年3月，在門診量增長，取藥和收費窗口不變的情況下，取藥平均等候時間上午由9.76分種縮短到1.6分鐘，下午由5.6分鐘縮短到1.6分鐘；收費平均等候時間上午由7.66分種縮短到4.6分鐘，下午由3.86分鐘縮短到2.6分鐘。

3 討論

3.1 開放式咨詢服務有效引導患者進入門診服務流程

開放式咨詢服務縮短了醫患之間的距離，是門診服務流程的首要環節。通過醫患溝通，了解患者需求，引導患者準確進入門診服務流程，為進一步就診奠定基礎。咨詢工作人員應熟練掌握醫院科室分布、專業特色、門診流程及最新動態，具備良好的職業素質和責任心，定期參加業務培訓。

3.2 預約診療服務是門診服務流程院前和院后的延伸

衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》中明確指出預約診療服務工作是公立醫院以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。開展預約門診工作的意義在于是一項門診向前延伸、預約后向后延續的全過程服務[3]。預約診療服務是醫院文明服務、患者文明就診的具體體現，是門診服務流程的重要組成部分。在掛號、復診、大型檢查等多種門診預約服務中，醫院應發揮主導作用，采取多種形式，為患者提供便捷服務。

3.3 多種形式便民門診簡化部分院內門診服務流程

便民門診對正常工作日的門診起到補充和分流作用。醫院管理者應及時掌握患者的心理需求和就診感受，簡化服務流程。合理安排醫療資源，從服務時間、服務措施、服務形式、服務內涵等方面為患者提供更加貼心的醫療服務。便民門診應以人性化服務為原則，以醫療質量和患者安全為目標，不斷改進服務舉措。

3.4 依托信息化建設提高門診服務流程效率

隨著社會進步，國家經濟發展，信息化技術已成為醫院管理的重要手段之一。通過信息化建設，提高醫院門診服務效率，縮短患者掛號、交費、取藥等非醫療性等時間。

綜上所述，門診服務流程化管理是綜合醫院持續發展和不斷改進的重要舉措之一。門診服務流程模式并非一成不變。服務流程創新就是優化門診流程，簡化門診流程，達到科學管理的目的[4]。醫院根據整體技術實力和學科特色，開創適合醫院文化背景，滿足患者需求的門診服務流程，充分體現人性化醫療服務的宗旨。

[1]李自立.優化“以病人為中心”的門診服務流程[J].華北國防醫藥,2005,17(4):254-255.

[2]任云華,溫恒彩.加強以病人為中心的門診服務管理[J].中國衛生事業管理,2005, 21(2):87-88.

[3]郝 瑞 生 ,林 美 雄 ,張 文 等 .實行預約門診之我見[J].中國醫院,2010,14(1):75-76.

[4]殷迪成,梁愛萍,黃茂輝.醫院門診服務創新評價[J].中國醫院管理,2004, 24(1):48-49.