醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中心建設(shè)探討

■ 梁艷芳

2009年9月30日，衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，明確要求三級醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)。我院作為福建醫(yī)科大學(xué)的附屬醫(yī)院，2000年就開始嘗試預(yù)約診療服務(wù)，并建立了一個專業(yè)的預(yù)約診療服務(wù)中心（統(tǒng)一服務(wù)號400-7078-400），在多年的服務(wù)中積累了相應(yīng)的經(jīng)驗，本文主要就醫(yī)院服務(wù)中心的定位、人力配置、如何提升運營效率等方面展開探討。

1 服務(wù)中心的定位

客戶服務(wù)中心（Call Center，又稱服務(wù)中心）起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，使服務(wù)機構(gòu)與客戶的關(guān)系更加緊密。

醫(yī)院作為一家服務(wù)機構(gòu)，在開展預(yù)約診療服務(wù)時，不能滿足于僅僅安排一兩名護士接聽電話，而需要建立一個高效的服務(wù)中心，這一服務(wù)中心不僅需要良好的硬件設(shè)施，還需要完善的管理體系、優(yōu)秀的服務(wù)團隊等要素。

2 服務(wù)中心的人力配置

人力資源管理提倡以人為本，這對于服務(wù)中心的發(fā)展也同樣重要。服務(wù)中心要使有限的管理要素發(fā)揮最大的效能，最先做到的就是要把人性管理理念融入現(xiàn)有的管理體系中，重視人的因素，承認員工的價值和主體地位，一切管理活動均以調(diào)動人的積極性、發(fā)揮個人潛能、做好人的工作為先。

2.1 座席人員設(shè)置

醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)中心有別于電信、移動等服務(wù)中心，我們服務(wù)的對象是面臨著疾病困擾的特殊群體，他們在病痛面前是無奈的、也是無助的，而我們的服務(wù)有可能為他們帶來希望。因此，對于工作人員的要求更高，不僅需要具備優(yōu)秀的服務(wù)水平，還要掌握一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)技能。在日常的工作中，必須嚴格把好醫(yī)學(xué)、業(yè)務(wù)技能這一關(guān)，依據(jù)員工的專長、實際崗位的需求等要素，做到“量才適用”，將現(xiàn)有的一切資源整合發(fā)揮到最大的效能。

2.1.1 員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。（1）座席專業(yè)知識：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、工作心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、語音語調(diào)等；座席專業(yè)知識是作為一名合格客服人員的第一步。作為服務(wù)性行業(yè)，一切都應(yīng)以客為先，時刻保持主動、積極的服務(wù)意識。熟練掌握各類日常服務(wù)規(guī)范，包括禮貌用語，致謝、歉語，接入、結(jié)束語，服務(wù)禁語等，用親切、柔和的語音，熱情、耐心的服務(wù)，面帶微笑為每位患者提供親人般的服務(wù)，提供專業(yè)的就診指導(dǎo)，切切實實為他們在我院就診帶來便利與幫助。（2）醫(yī)療知識：做為專業(yè)的預(yù)約診療服務(wù)中心，具備應(yīng)有的醫(yī)學(xué)知識是服務(wù)的命脈。雖然員工原來具備醫(yī)學(xué)、護理等學(xué)習背景，但仍然需要定期對員工的醫(yī)學(xué)水平進行考核，根據(jù)員工的考核結(jié)果，列出需要培訓(xùn)的大綱，由部門的培訓(xùn)專員整理培訓(xùn)材料，進行有針對性的相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)專業(yè)性，充分體現(xiàn)服務(wù)價值。（3）業(yè)務(wù)知識：在座席專業(yè)及醫(yī)療知識的基礎(chǔ)上，還需要具備熟練的業(yè)務(wù)知識，進一步提升服務(wù)品質(zhì)，減少不必要的通話時長，提高服務(wù)效率，使各座席效能得到最大的發(fā)揮。

2.1.2 員工考核體系。考核是提升員工服務(wù)能力的重要手段，服務(wù)中心員工績效考核體系是要根據(jù)員工的崗位制定不同的績效考核目標，同時通過IT手段自動統(tǒng)計考核結(jié)果，實現(xiàn)量化和科學(xué)管理。我院對服務(wù)中心員工的崗位考核內(nèi)容及比例如下：（1）考核內(nèi)容：工作服務(wù)指標、學(xué)習成長、服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度及不良記錄。（2）工作服務(wù)指標：占50%，包括工作接線量，小休率，簽入率，話務(wù)平均處理時長等；（3）學(xué)習成長：占10%，月技能考核情況等；（4）服務(wù)質(zhì)量：占40 %，包括出錯率，質(zhì)檢合格率（客戶滿意度，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動性等）；（5）工作態(tài)度及不良記錄：以扣分的形式進行考核。

2.1.3 員工薪資體系設(shè)定。由于醫(yī)院服務(wù)中心的員工均采取合同聘用方式，因此在薪資體系的設(shè)定上一定要拉開差距，同時給員工成長的空間，可以采取對員工劃分級別的方式，讓員工不斷努力獲得回報（見表1）。

2.2 服務(wù)中心管理架構(gòu)

服務(wù)中心的管理架構(gòu)在部門起著承上啟下的作用，接受上級分配任務(wù)的同時，需要依據(jù)每位員工的能力，將任務(wù)分配下去，還需考慮到這樣分配的方式如何達到資源利用的最大化。

2.2.1 服務(wù)中心組織構(gòu)架（見圖1）。服務(wù)中心可下設(shè)管理組、質(zhì)量監(jiān)控組、培訓(xùn)組、服務(wù)組和客訴處理組。各組專項負責所涉及的任務(wù)，管理者根據(jù)員工的所長分配到相應(yīng)的組別，并且員工以服務(wù)為主，憑借各自的技能專長可兼任除管理組以外的組別。（1）管理組：接收上級分配的任何，統(tǒng)籌安排部門各項事宜，負責制定、完善部門管理制度，建立業(yè)務(wù)標準及流程，優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷提升客戶滿意度。（2）質(zhì)量監(jiān)控組：評估員工日常服務(wù)水平，對員工實際服務(wù)進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時與當事者溝通，制定各類服務(wù)指標及服務(wù)規(guī)范，提升客服水平。（3）培訓(xùn)組：從提升員工服務(wù)能力（包括座席專業(yè)、醫(yī)學(xué)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)），提高管理人員管理水平，培養(yǎng)儲備干部三個層面指導(dǎo)開展培訓(xùn)工作。（4）服務(wù)組：服務(wù)中心服務(wù)的主要承載者，為各類患者提供專業(yè)性、規(guī)范化的就診指導(dǎo)和咨詢應(yīng)答，體現(xiàn)服務(wù)價值。（5）客訴處理組：該組成員需具備一定的投訴處理能力，降低客戶的抱怨，緩和客戶的激動情緒，切實解決客戶面臨的問題，提高滿意度。

表1 員工薪資體系表

圖1 服務(wù)中心組織構(gòu)架示意圖

2.2.2 各類崗位職責及特點。（1）服務(wù)座席：具有較強的學(xué)習能力，吃苦耐勞的精神，普通話較標準，聲音甜美，具有較強的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和口頭表達能力，語言親和力強。負責受理各類基礎(chǔ)服務(wù)，包括預(yù)約掛號、醫(yī)生排班查詢等，緊密配合部門實現(xiàn)各項工作目標。（2）值班經(jīng)理：①制定部門規(guī)章制度及監(jiān)控；②服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。負責建立服務(wù)中心質(zhì)量控制體系，監(jiān)督業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行，組織各種報表的制訂與編制；③人力資源管理。通過人員利用率分析與部門實際需求，制定部門人員儲備招聘計劃，根據(jù)人員特征，合理安排各崗人員；④客戶服務(wù)管理。負責部門投訴管理，組織制訂投訴標準并組織實施，提高客戶滿意度，組織服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，統(tǒng)計每日/月話務(wù)流量，包括呼入量，通話量，等待量，空閑量，占線率，空閑率，每周/月提交線路分析情況表，根據(jù)話務(wù)分析情況每周五進行合理排班，人員合理使用，占線率控制在2%，監(jiān)督話務(wù)量狀況并適當調(diào)配人力資源以符合部門各項工作開展；⑤制定部門學(xué)習目標及培訓(xùn)計劃。每月根據(jù)部門學(xué)習目標制定當月的培訓(xùn)及考核計劃，提交部門經(jīng)理。每周查看部門培訓(xùn)需求反饋表，根據(jù)各項目組組長提出的培訓(xùn)需求，進行分析判斷，以急緩順序制定培訓(xùn)計劃，并提交部門經(jīng)理。培養(yǎng)并構(gòu)建部門內(nèi)部各項目培訓(xùn)師團隊。（3）班長：①負責有效監(jiān)控、管理小組的紀律，衛(wèi)生、交接班、訂餐、就餐、考勤等制度。②負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督及管理小組成員工作，每周評估小組成員的工作態(tài)度，工作質(zhì)量及效率等，并上報給值班經(jīng)理，小組落后項目積極的采取改善措施。③提供小組的現(xiàn)場指導(dǎo)，員工醫(yī)學(xué)業(yè)務(wù)咨詢時進行在線解答，促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作順利開展。④保持小組成員良好的心態(tài)和積極持久的工作狀態(tài)，及時了解組員的思想動態(tài)，有問題進行有效溝通并反饋給部門經(jīng)理。⑤負責建立小組導(dǎo)師制，進行一對一或一對多人的小組成員薄弱項目指導(dǎo)，有效完成小組工作目標。⑥每天組織開展班前會議，指導(dǎo)并強調(diào)工作中注意的問題及事項。⑦每周組織開展小組會議，回顧小組一周的工作情況，進行業(yè)務(wù)問題的講解及培訓(xùn)，將小組工作中的問題，小組的業(yè)績，學(xué)習目標，服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度，紀律等進行講評，通報下周的工作計劃與目標。⑧每月統(tǒng)計小組工作情況上報給值班經(jīng)理。⑨處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報部門經(jīng)理。⑩協(xié)助相關(guān)部門開展工作。

3 服務(wù)中心如何提升運營管理效率

3.1 服務(wù)中心運營服務(wù)指標

在幾年的實踐中，我院服務(wù)中心和軟件開發(fā)公司合作，進行數(shù)字化管理，有效控制運營成本，提升客戶滿意度。

3.1.1 接通率。它是指人工座席的接通量之和與進入服務(wù)中心的呼叫總量之比。我院服務(wù)中心接線率在90%以上（行業(yè)標準接通率≥80%）。

3.1.2 平均通話時長。平均每通電話接線時長，它是最重要的效率指標之一，我院服務(wù)中心均通話時長在95～100秒。

3.1.3 工時利用率。它是指通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間，該指標用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效，我院服務(wù)中心工時利用率在70%以上。

3.1.4 服務(wù)水平。某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與服務(wù)中心接入電話的百分比。我院服務(wù)中心的服務(wù)水平等同于行業(yè)標準，80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

3.1.5 占線率。目前我院服務(wù)中心占線率控制在10%以下。

3.1.6 客戶滿意度。它是指顧客對于服務(wù)中心提供的服務(wù)的滿意程度，抽樣監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，我院服務(wù)中心的滿意度在95%以上。

總體而言，我院服務(wù)中心在上述各項指標上都達到或超過了行業(yè)標準，由此才能保證客戶服務(wù)的專業(yè)、滿意、高效。

3.2 服務(wù)中心的現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理主要是對現(xiàn)場的服務(wù)人員運營管理。它的作用在于：加強與團隊成員之間的溝通，更加直接了解整體運作情況。利于管理者發(fā)現(xiàn)運營中存在的問題和需求，對團隊成員進行幫助指導(dǎo)，改進糾正分析解決問題。

現(xiàn)場管理目前主要通過以下方式：

3.2.1 現(xiàn)場指導(dǎo)。當服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上有困難需要幫助時，通過內(nèi)部溝通平臺尋求幫助。管理人員能及時解答與指導(dǎo)。

3.2.2 指標監(jiān)控，特別對話務(wù)指標進行實時監(jiān)控。作用在于督促和指導(dǎo)座席朝著既定的指標完成任務(wù)，在出現(xiàn)話務(wù)異動時及時響應(yīng)，進行人員調(diào)度與協(xié)調(diào)，主要原因是服務(wù)中心話務(wù)無法預(yù)知用戶什么時侯會打電話進來，即便根據(jù)歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)盡可能準確的做了話務(wù)預(yù)測，也不可避免會與實際話務(wù)有差別。

實時監(jiān)控話務(wù)，通常情況下，如果在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)話務(wù)實際值與預(yù)測值偏差10%左右，需要考慮進行現(xiàn)場干預(yù)，如果話務(wù)量增加，一是侯補人員臨時接聽電話，二是加班；如果話務(wù)量減少，一是臨時安排一些培訓(xùn)，二是安排一些座席提前下班，之后排班師緊接著分析產(chǎn)生異動的原因，是否對接下來的排班產(chǎn)生影響，若有影響需進行重新排班。這種應(yīng)急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平。

3.2.3 現(xiàn)場維護秩序，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次小休活動工作。（1）調(diào)動座席的情緒，以保證服務(wù)人員能夠用積極的心態(tài)工作，對違反秩序的座席進行提醒、教育和指評。（2）借助排班系統(tǒng)后臺，獲取座席的實時狀態(tài)，如登錄、接聽，話后處理，提機等，并以不同顏色進行表示，與計劃的班次安排進行比對。通過這種方式，座席的實時狀態(tài)變化能夠及時的得到監(jiān)控，它的好壞直接影響座席的績效評分。

圖2 服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控流程圖

3.2.4 人員情緒管理及鼓勵。對服務(wù)人員心理狀況及情緒的了解，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的抱怨和不滿，通過溝通采取心理安慰等管控措施。

3.3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

3.3.1 質(zhì)量監(jiān)控項目。包括：（1）服務(wù)規(guī)范：包括禮貌用語，致謝，歉語，接入、結(jié)束語，服務(wù)禁語，語言隨意，口語，日常應(yīng)答服務(wù)、業(yè)務(wù)規(guī)范；（2）服務(wù)態(tài)度：包括服務(wù)熱情，服務(wù)耐心，微笑服務(wù)，是否推諉；（3）服務(wù)意識：主動積極服務(wù)；（4）語音語調(diào)：包括吐字、語調(diào)，語速，停頓適中，聲音修飾，不拖音；（5）服務(wù)技能：包括應(yīng)答技巧，業(yè)務(wù)技能（業(yè)務(wù)、醫(yī)學(xué)知識），操作技能，號源引導(dǎo)。

3.3.2 質(zhì)量監(jiān)控方式。（1）座席通話錄音抽聽，記錄質(zhì)檢評定結(jié)果，有問題質(zhì)檢項目用紅字標識，及時與服務(wù)人員進行溝通，培訓(xùn)組負責人針對質(zhì)檢共性問題制定培訓(xùn)計劃安排培訓(xùn)及考核；（2）近座席監(jiān)聽，在座席旁邊用同一電話進行監(jiān)聽；（3）撥測，在特定房間進行監(jiān)聽查看。

3.3.3 質(zhì)量監(jiān)控流程（見圖2）。從表面上看，服務(wù)中心是醫(yī)院在最外層加上了一個服務(wù)層，實際上，它不僅對醫(yī)院的外部用戶具有服務(wù)功能，同時對醫(yī)院內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值也可起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。服務(wù)中心前臺收集來的大量用戶數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工、提煉成寶貴的信息，能夠為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者決策提供參考，這一點也是醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中心需要不斷探討和研究的方向。