基于不同就診環節的門診患者滿意度調查及流程改造

■ 吉訓明 鄭向君 張樹雷 于興泉 田 耕

患者滿意度調查作為一種醫院管理工具和方法已經被普遍使用，多數醫院將其視為醫療質量考評的重要內容。因調查患者滿意度不但可了解患者對在醫院所接受的醫療服務的滿意程度，更是患者對醫療服務的直接體驗和親身體會。通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫療質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據 。

在實際操作中,由于各種因素的影響,使滿意度調查有時并未完全真實反映患者及家屬對醫院的滿意度。調查表的設計、患者的選擇、調查時機、患者對調查表的理解、調查組織者的身份造成答卷者顧慮等因素都直接或間接影響著問卷調查結果的準確性。若使用第三方身份開展調查，調查前對問卷充分解釋,問卷設計通俗合理,選擇合適的發放對象與時間均能提高問卷調查的準確性 ，問卷中調查項目的設計過于寬泛則容易致使答卷者以偏蓋全，患者在某環節的不滿情緒可能影響整體評價；調查的內容也應與流程管理有直接聯系，這樣取得的結果無疑會更客觀、公正、真實、準確和全面。

在綜合考慮以上多種因素后，本課題對宣武醫院門診患者進行了基于各個就診環節的滿意度調查。

1 研究內容與方法

1.1 調查表設計

基于促進就診流程改進的目的，提高調查結果的準確性，在達到普通患者滿意度調查中就診最關注項目、選擇該醫院原因、對于該醫院環境、布局標識、服務態度、質量等方面的整體評價等，調整了有針對性的調查內容：（1）一般情況：陪同家屬人數、在該院就診次數、號別(普通/專家)等。（2）項目設置：將就診流程劃分為掛號、候診/就診、相關檢查、收費、取藥幾大環節；每環節分別針對等候時間、接受服務時間、服務態度、技術水平、熟練程度等進行評分；將就診環節對醫師服務的滿意度細分為：傾聽病情、仔細診查、解釋疾病原因、征求檢查/治療意見、交代用藥有關事項、指導生活方式、保護隱私、接診時間等內容。（3）評分方法：許多研究常用的10等級/15等級等量表在理論上更能反映患者的感受程度，卻在理解上增加問卷難度，造成拒答率和不合格率升高。因此，我們認為選擇李科特的5級標度法比較適宜，包括：“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”5級。

1.2 調查對象與方法

選擇在取藥大廳等候取藥的患者發放調查問卷，這類患者（及家屬）已經歷過主要的就診流程，對各環節有較直觀的認識，且處于等候取藥階段不影響其就診時間，配合度較高。

1.3 調查時間

調查持續3個月，涉及不同工作日的各個工作時段。

1.4 調查現場

為避免答卷者對問卷項目的不了解，采用調查員一對一訪談形式完成每次調查。為確保調查問卷真實有效，問卷以匿名形式，調查完成后調查員當場發放禮品。

1.5 統計方法

資料通過Epidata 軟件雙份雙盲輸入核對。利用SPSS12.0 軟件進行統計分析。

2 調查問卷結果及分析

2.1 患者問卷調查一般情況

本次調查共發放患者滿意度問卷510份，收回510份，回收率100%，有效合格問卷504份，合格率98.82%。因問卷發放對象主要選擇等待取藥或者等待進行輔助檢查患者，其大部分就診流程均已經過，并輔以一對一訪談方式，故回收率、合格率較高。

本次調查對象年齡中位值47歲。初診者占26.2%，本院就診2次以上者占71.03%。就診時無人陪同者占5.6%，有1人陪同者占40.1%，有2人或以上陪同者占54.4%。約95%的患者就診有人陪同，故節約候診時間減少流程相當于節約了多名社會人的工作時間，有較強的社會意義。

選擇該醫院就診原因中排在前三位是醫療水平高、醫院聲譽好、離家近。

為了更直觀的找到問題，我們將患者調查問卷分成掛號、候診/就診、實驗室檢查、化價/收費/取藥、就診關注點、宣武醫院綜合評價幾個大的部分，每部分羅列調查結果并將結果進行不同排序，以便找到薄弱項和重點需要改善的方面。

2.2 對于各個環節滿意度分析

2.2.1 掛號環節。掛號環節我們對比得出滿意度最低的前3項為病歷傳送時間、掛號等候時間、病案室人員的服務態度。掛號等候時間較長有多種影響因素，在某種意義上難以做到完全消除等候時間，但病案室人員的服務態度及病歷傳送時間過長的改善比較具有可行性。

表1 候診/就診環節滿意率（%）排序

2.2.2 候診和就診環節。就診環節是醫療機構的重頭戲，有針對性的找到問題才能有的放矢的加以改善，為此我們將本環節的滿意率進行從低到高排序，據此找到瓶頸環節(見表1)：

就診環節滿意度最低的前3項為候診時間、醫生是否指導生活方式和醫生是否征求患者對診療和檢查的意見。候診時間長是三甲醫院普遍存在的現象，尤其以專家門診為著，因專家門診患者對具體醫師的傾向性較強，難以通過改善流程和增加窗口數緩解。但醫生是否指導生活方式和醫生是否征求患者對診療和檢查的兩方面意見可以通過醫院內部職工教育等進行改善。

2.2.3 實驗室檢查環節。本次調查對實驗室檢查劃分為抽血、化驗、超聲、心電圖、放射、CT、核磁、其他等8個項目的等候時間和服務態度進行打分。總的來看，實驗室檢查部分中半數患者對核磁共振、超聲診斷、放射3個環節的等候時間較長表示不滿；同時核磁共振、心電圖、超聲診斷3個環節工作人員的服務滿意度最低。核磁共振和超聲診斷環節服務態度不滿意與等候時間滿意度比例吻合，過長的等候時間是服務態度滿意度的影響因素之一。心電圖環節普遍反映等候時間尚可，但服務態度較差，這提示與工作人員的工作態度有直接關系。

2.2.4 劃價/收費/取藥環節。通過對比調查結果可以發現，無論是收費和取藥，等候時間的滿意度均最低。尤以收費等候時間為著，這可能與宣武醫院的收費處設置有一定關系。

2.3 患者關注點

為了更好的調查患者選擇醫院或就診過程中最關注哪些項目，在調查表中設計分成了醫療質量、服務態度、就診總時間、就診總費用、就醫環境、整體布局、衛生情況7個方面，統計結果顯示醫療質量、服務態度、時間成本為前3位的關注項目。隨著社會的發展，將有越來越多的人關注就診的時間成本，改善患者滿意度亦應從這3方面入手。

2.4 對宣武醫院的整體評價

對于宣武醫院的綜合評價中，醫療質量和環境衛生評價最高，均超過衛生部在《全國綜合醫院分級管理標準》中規定的≥85%，但布局標識的分數較低，可見宣武醫院醫療質量已得到廣大患者認可，而在門診布局和相關標識方面有待提高。

2.5 各環節滿意度分析

將各環節服務態度和等候時間結合分析我們發現，取藥、抽血2個環節無論是等候時間和服務態度均獲得較高評價，而核磁共振、超聲診斷、放射3個環節無論在等候時間還是服務態度方面均不令人滿意。

雖有些環節可能因等候時間過長影響患者對服務態度的評價，但也有例外，如候診雖40%患者表示不滿意或一般，但服務態度卻有85.6%的患者表示滿意。心電圖環節患者對等候時間滿意度尚可，但對服務態度評價不高，這應該與心電圖醫師有直接關系。患者就診過程中滿意度較低的環節主要集中在相關檢查科室，我們應據此提出相應的整改措施。

3 結論和建議

根據調查結果我們搜尋并排序門診流程中“重點問題”，然后分析主要原因，力求對癥下藥地提出醫院門診流程再造具體的方案和思路。如下是我們對醫院提高患者滿意度和就診流程再造的可行性建議。

3.1 重點改善調查中表現突出的服務態度問題

因患者對超聲診斷、核磁共振、CT、心電圖等檢查科室的服務態度滿意度普遍低于就醫和掛號、收費、取藥環節，應通報批評，在定期進行患者滿意度調查以觀后效。

3.2 調控服務臺的服務率

根據排隊論理論，我們測算了目標窗口的服務概率和等待概率，以此可計算出該窗口最優化的服務臺數設置。提高總的服務率可以通過增加服務臺的數量、改善計算機軟硬件環境實現，更重要的是設立標準操作規程，提高工作人員服務速度以減少服務操作時間，也可增加總的服務提供量。

3.3 緩解就診高峰，內部分流

通過開展分時段掛號和就診、多種形式的預約、合理宣傳就診規律以提高就醫效率等方式干預顧客到達時間，使顧客到達時間間隔均勻化，避免患者過于集中的到達，可使系統盡快達到穩定狀態，減少無效等待。

3.4 增加輔醫人員數量，減少醫師無效勞動

成立輔醫中心,將具有一定醫學知識的輔醫人員進行服務和行為的規范化培訓。在如診療科室、檢查科室等工作量大、等候時間長的科室增加輔醫人員數量，承擔就診資料整理、單據填寫、導醫等相對低技術含量的醫師助理工作，加強患者的醫療輔助支持。減輕醫師勞動強度，增加勞動效率，提高醫院整體服務水平。

3.5 嚴格執行標準的診療操作規程

對一些常見病、多發病建立統一標準的診療操作規程，采用高效、經濟、方便的診治方法,為患者提供標準的診療服務,做到合理檢查,規范用藥，節約時間且便于宣傳。

3.6 加強空間管理

3.6.1 增加醒目的標識，完善引導系統。本次調查中的3種形式均有患者對門診標識不清和布局不合理有很大意見，應借鑒專業的標識系統，形成有規劃的引導系統：統一各建筑物名稱、統一樓內標識、發放便攜易懂的紙質圖示、增加閉路電視和觸摸屏式查詢系統、在門診、循環播放相應的健康或疾病、就醫流程知識，方便掛號或檢查排名較后的患者合理利用等候時間。

3.6.2 改善環節設置瓶頸。取消劃價環節，與收費合而為一，每就診層均設置掛號收費處；集中設置相關功能科室，如中西藥房、相關檢查部門。

3.7 加強患者就診心理管理

3.7.1 目前公立醫院普遍存在重技術輕服務現象，一定程度上的人性化服務不但可以提高患者滿意度，還可增加工作效率，實現經濟效益和社會效益的雙收。（1）加強導醫服務：跟蹤調查患者中約半數為初診者，這些患者及家屬對所就診科室位置、就診注意事項、檢查科室位置等都不清楚，應在各樓層和患者反問題較多的區域增加導醫臺，引導患者就診；并加大流動導醫崗位數量、增加候診區和休息區等，避免患者因不了解情況產生焦躁情緒。（2）增加候診區和休息區：營造舒適的排隊等待環境，分散顧客排隊等待時的注意力。例如各樓層均增加候診椅、輪椅數量，為顧客休息和聊天場所提供飲水等，以緩解顧客等待時的焦慮心情。

3.7.2 管理顧客排隊等待時的感受，提高候診服務質量。通過導醫、流動宣傳車等使患者在就診時更合理的整理就醫資料，熟悉就醫流程，以提高就診效率。因空閑的時間比忙碌的時間感覺更長，所以應營造舒適的排隊等待環境、分散顧客排隊等待的注意力，使顧客在排隊等候時有事可做。并利用電子顯示屏等及時告訴患者等待時間的估計值，有助于其心情平靜的接受事實。

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