美國寵物醫院的管理

Henry K.Yoo

（英菲尼迪醫療咨詢公司）

從商業模式角度，獸醫學管理與其他行業一樣，成功的管理模式需要必不可少的要素。在此，筆者闡述一些商業運作的原則要素，期望能給聽眾切實有效的幫助。通過結構化管理程序，這些要素可應用于動物醫院的管理維護與其進一步發展。當團隊中的每一個成員都能訓練有素地在實踐中運用這些要素，就會誕生新的企業文化。

當我們談到商業模式的組成，一般會想到以下這些要素：知識、資金、信息、員工以及工作場所。盡管在過去以上這些因素都很重要，而在當今社會，因為知識、資金與信息這類資源比過去更易獲得所以商業模式真正需要的要素發生了轉變。轉變為：在早期商業模式的基礎上，最大限度地開發人力資源（people）、工作流程（process）和商業產品（products）。當它們之間有一個系統的聯系網絡，最大限度地發揮每個要素的作用，這三個要素也可產生協同效應。

三個要素：人力資源是一個組織的重要力量。勤奮的員工是企業成功的核心要素，而且，員工將不斷為企業創造更高效的工作流程?！扒趭^的員工”與“高效的工作流程”在商業運作中幾乎是同義詞，因為勤奮的員工總會在工作中探索如何讓系統更高效地運行。勤奮的員工在工作流程中按部就班地工作，就會生產出高質量的產品。

在人力資源管理中為了達到更好的效率，我想提出以下幾點以供參考。

人才選拔：根據職位的需要，了解如何面試、選撥應聘人員非常重要。應聘簡歷中最重要的部分為應聘者曾經的工作經驗和成績，以及未來的工作潛力。應聘者的工作經歷應該與現應聘的職位相一致，除非應聘者想要開辟一條新的職業路徑。在讓應聘者自我陳述以后，還應向他們進行適當的提問。

一套實用的測試系統非常重要，測試應聘者語法、詞匯量以及數學能力，因為這些都是職位要求的關鍵要素，關系到日后與客戶的溝通。給應聘者一頁紙讓其寫出“為什么應該雇傭我?”的理由，將顯示其文字表達能力、語法、詞匯量以及思維能力。注意盡量向應聘者提出開放式的問題（而不是封閉式的）。多注意聆聽應聘者的回答更能洞察其能力。如果應聘者被選中，其面試過程的記錄應該保留，作為其員工資料的一部分。

退出過程：大多數時候，當工作關系結束時，雇主與員工一般都沉默無語。筆者建議大家在此刻，雙方開誠布公地向對方提出建議或意見，對未來的工作給出一個明確的參考。對雇主來說，應該問問諸如“你覺得我們應該如何改進我們的管理技巧?”“在你工作期間，你覺得最吃力的地方在哪里?”之類的問題，從而了解卸任員工的想法?；蛘邌枴拔磥砣缬锌赡?，還會來此工作嗎?”與該員工保持好良好關系，時機成熟時可重新雇傭。

培訓與教育：教育員工反應更快，更有責任感。員工教育應該是雇主在經營中最重要的投資，尤其是在獸醫學領域。員工是第一線的工作人員，是他們每天向客戶（病人）提供建議與指導，給予客戶（病人）關懷。員工自信而又熱情地向客戶提供指導，有助于建立客戶的信任感。由此，也可展開高水平的客戶教育，進一步鞏固員工與客戶之間緊密的信任關系。員工教育與客戶教育，是企業走向成功的重中之重。

激勵與授權：這是上段所述“教育與培訓“的延伸，通過教育培訓、知識分享、團隊支持這些方式激勵員工，同時也是授權機制的組成部分。當員工犯錯時，對他們的鼓勵非常非常重要，當他們干得不錯時，應該及時表揚。同時建立一套機制，讓員工在團隊中自行考查自己的表現。

領導力：領導力不一定按等級劃分，應該采取扁平式管理。為了達到更好的效果采取的自發式的行為，以及對產品進行改進，都是領導力的表現。提供一個良好的氣氛，讓員工們敢于冒險，冒險可能是學習新東西的過程。在所有員工中，公開地討論錯誤，讓大家都學到經驗。員工大會是一個主要的方式，大家各抒己見，交流自己的想法和遇到的問題。

獎勵制度：這是一把雙刃劍。如果使用得當，這是一個很好的工具。否則，對企業將會產生損失。在建立員工和團隊的獎勵制度之前，需要做詳細的研究，證明該制度合理并且可以大家共贏。金錢也許并不是最好的獎勵方法。

流程管理：如果沒有一個完善的員工行為準則/規范。員工在工作時就會按照自己工作方便的原則開發出一套自己的方法。職位協議與工作要義是制定流程管理的一種很好的模式。診所每個部門都配備一個檢查冊，可以防止人為失誤的發生。特別是接待員、動物健康技術員、手術室員工都應該有一個檢查冊，以便他們在結束工作前檢查自己的工作是否符合要求。這些檢查冊中的職位協議與工作要義，可以保持員工表現的統一性，并且具有長期連續的效果。如果沒有這樣的指南手冊，員工工作起來就像一盤散沙。以下是管理價值鏈：

·投入（最初的投資);

·運營操作（生產產品);

·產出（不明確的產品);

·教育（市場營銷);

·最終產品（更高附加值的產品）。

投入資金、員工時間、知識、技能等投入運營過程，開始得到的產品非常不成熟。這是一種價值定位不明確的低端產品，只有進行消費者教育（或者市場影響），提供產品更豐富的使用性，產品的價值才能被更好地挖掘出來。也就是說，通過教育消費者的方式，可以提高產品在消費者心目中的價值。所以可能是同樣的產品，但是經過不同的消費者教育過程，其對消費者產生的價值就是不一樣的。

產品管理：我們獸醫診所所能提供的有以下兩組產品：

（1）有形產品：處方、檢查結果、診斷影像，這些都直接關系病畜的健康與其所得到的服務。

（2）無形產品：以上服務過程中所給予的情感關懷、對所提供的服務消費者認識到的價值、同情心。有形產品易于認識，因為它們直觀地體現在客戶的賬單上，為服務付費很容易理解。盡管無形產品增加了有形產品的產品價值，但由于無形產品并不體現在客戶的賬單上，所以客戶很難愿意為此類產品付費。為了提高服務水平，提供服務的一方需要明白：產品的價值如何被客戶理解這一過程。這并不僅是客戶看到、摸到了什么，而是客戶感受到了什么。

客戶的不滿：作為管理咨詢師，常常有人問我如何在診所環境中解決矛盾。通常涉及以下3個方面：

（1）意料之外的高收費——財務方面：

·之前沒有告之此項收費。

·沒有向客戶解釋，沒有與客戶討論過的額外費用。

·要求客戶做太多檢查項目。

（2）不了解客戶的需要：

·在電話里或診療時對客戶的咨詢回復很含糊。

·在服務時滔滔不絕地講話，卻沒對客戶進行相關的解釋。

·服務時表現冷漠或者不友好。

（3）醫學不足：

·檢查結果尚未出來。

·預后不明確。

·沒有提供其他可供選擇的解決方式。

·診斷過程中的利與弊沒有解釋清楚。

結論：有效的管理能夠提高服務質量，同時能促進與客戶溝通時情感的交流。管理是指一群人合作，合作形式的工作流程能夠生產質量統一的產品。盡管追求利益不是動物醫院的宗旨，但所有的商業模式都是在其投資的基礎上追求利潤的最大化。良好的收入來自高質量的服務和給予客戶的同情心。