京滬高速鐵路多渠道售票的設計方案探討

趙永勝 陳 凱

（北京全路通信信號研究設計院，北京 100073）

1 概述

國民經濟的高速發展和人民生活水平的快速提高，對鐵路客運無論在運能還是服務質量上都提出了更高要求，高速公路和民航的迅速發展，也對鐵路提出了嚴峻挑戰。傳統運輸模式的鐵路發展已不能滿足當前要求，隨著近幾年客運專線及高速鐵路的建設，鐵路的運力、運量飛速發展，對旅客服務以及售票模式提出更高要求。我國的鐵路客票發售幾十年來一直沿用傳統人工售票方式，因此售票人員勞動強度大、售票速度慢、服務水平低、票號管理亂、旅客買票難等，嚴重制約了鐵路客運運能的提高，已無法滿足現代化客運發展的需求。

與以往面向普通對象的鐵路客運不同，高速鐵路面向對象主要是高端商務旅客，這決定了必須采用更加優質的服務來吸引旅客——方便、快捷、周到的服務，其中，旅客購票的便利性是旅客是否選擇乘坐的關鍵之一。隨著京津城際等一批新的高速鐵路的建成，傳統的售票方式顯現出越來越多的弊端，表現在如下幾方面。

（1）采用磁票方式出售的高速鐵路車票，較以往傳統網點售票的紙質車票，對售票網點要求更高，傳統售票網點無法出票，因此造成了購票網點少，旅客比以往更加難以購票。

（2）商務旅行更加傾向于預訂車票完成之后，到時間直接進站取票乘車，一次完成，而傳統售票方式難以完成。

（3）傳統購票方式需要大量工作人員，效率相對較低，無法滿足越來越大的城市之間的人員流動需求。

電話、互聯網通信方式為新的售票方式提供了技術基礎，本文希望通過京滬高速區域中心的多渠道售票方式的研究，建立一套更加適合的售票方式，來解決鐵路傳統售票與現代化運營的矛盾，為旅客提供更加快捷、方便的服務，不斷提升高速鐵路形象。

2 京滬高速鐵路售票方式

京滬高速鐵路售票方式主要包括窗口、電話、互聯網、即時通信、郵件和短信等售票方式。考慮未來的發展，應以遠程預售票方式為主，人工窗口售票為輔。在區域中心主要通過包括互聯網以及呼叫中心的綜合服務平臺來完成遠程預售票。

互聯網服務采用Web信息發布、動態網頁、數據庫集群、負載均衡、信息安全技術，以數據庫為核心，建立統一的客運服務互聯網站。通過互聯網發布客票信息，旅客可以通過Web方式進行瀏覽訪問，并可以實時下單，進行支付，完成購票。

呼叫中心通過數字或模擬接口方式實現電話中繼統一接入，支持自動語音和人工座席服務的集中或分布式處理。通過互動式語音應答（IVR）系統，根據預設好的流程完成旅客來電的自動應答和人工座席轉接；通過計算機電話集成（CTI）中間件平臺對整個客戶服務中心進行全面管理，利用通信網和計算機網的資源共享，實現以自動化預訂票為主，人工為輔的訂票形式。

即時通信、郵件主要是旅客通過即時通信工具以及郵件方式，提交訂票請求。系統進行相應的自動化流程處理之后，通知用戶是否訂票成功，同時通知用戶支付方式，完成售票過程。

短信方式是通過區域中心短信網關接入移動網絡，通過統一的接入號碼，用戶在任何地點都可以通過手機短信的方式查詢自己所需的車次，實現訂票。

另外可以通過互聯網結合呼叫中心，通過VoIP的方式進行語音訂票服務。

3 多渠道售票的實現

3.1 功能目標

京滬高速多渠道售票的實現主要是通過建立區域中心綜合服務平臺來實現。建立一個京滬高速鐵路統一面向客戶的客服中心平臺，接入鐵路客票系統獲取客票信息，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面和旅客的電話、短信、互聯網訂購車票方式以及電子支付。

3.2 邏輯架構

京滬高速鐵路沿途經上海局、濟南局和北京局，在上述3個路局分別設置客服中心綜合服務平臺為旅客提供多渠道、全方位的客票服務，如圖1所示。

區域中心在北京集中接入互聯網和移動通信網以及銀行支付網關，在北京、上海、濟南分別接入相應地區的電話網，為旅客提供互聯網、電話、短信等多種服務渠道和銀行卡支付平臺。

根據業務系統的結構特點，北京中心與相應的鐵道部客票中心連接，獲取客票相關的服務資源，上海、濟南中心通過北京中心獲取客票信息；北京、濟南客服中心共同接入北京調度中心，上海客服中心接入上海調度中心，獲取列車運行相關信息。

根據業務信息和服務提供的過程，可將系統分為服務提供層、核心業務層、信息接入層等3層，各層完成的功能具體如下。

（1）外部服務層

提供電話語音、短信和Web等多種服務接入方式，接入銀行支付網關實現電子支付。

電話語音接入：電話語音服務通過PSTN接入，提供IVR、傳真和人工座席服務。

短信接入：通過GSM或CDMA的網絡接入用戶手機短信，實現短信交互的業務信息服務。

Web接入：通過Web接入，提供Web網頁信息和郵件信息服務。

銀行接入：通過專網接入銀行系統，支持銀行卡電子支付訂售票款。

（2）業務處理層

實現服務信息綜合處理，提供統一集中的客服業務信息服務。

建設本地數據庫，存儲客服中心系統本地業務信息，以提供方便快捷的信息服務，這些信息有自建的服務信息、鐵路業務本地信息、路外系統獲取的信息、投訴營銷信息以及系統相關數據等。

調用其他系統服務訪問接口，進行數據信息交互，綜合整理相應結果，提供統一的信息數據服務。

（3）信息接入層

主要完成與客運相關信息系統的連接、獲取和交換業務信息。通過北京區域中心接入鐵道部客票系統，完成客票數據的接入，北京、濟南區域中心接入北京調度中心，上海區域中心接入上海調度中心，完成調度數據接入。

3.3 系統總體結構

多渠道售票主要通過高速區域中心客服系統的綜合服務平臺來實現。京滬高速鐵路區域中心客服系統由區域級的票務系統、旅客服務系統、市場營銷策劃系統、綜合服務平臺、數據平臺和安全保障平臺構成。

綜合服務平臺整合客運服務系統內部各類服務資源，以互聯網、電話、傳真、手機、郵件和即時通信等為主要接入方式，利用集中式管理和分布式服務相結合的互聯網服務架構，為旅客和外部的商業伙伴提供全方位、多渠道的咨詢、訂票、查詢、投訴和建議等服務，同時有效地滿足超大數量的用戶信息查詢和訂位請求，緩解由于出行高峰期或突發事件產生的巨大峰值現象對系統本身的壓力。

綜合服務平臺由呼叫中心系統及互聯網系統組成。

（1）呼叫中心

京滬高速鐵路區域中心配置1套完整的呼叫中心系統，實現區域呼叫中心功能，并通過鐵路數據通信網實現與鐵道部中心呼叫中心系統的語音互轉，必要時實現服務的分布和均衡，通過在車站設置遠程IP電話或人工坐席實現區域中心呼叫中心系統在車站的服務延伸。

系統采用開放式結構，業務功能采用模塊化設計構建，通過數字或模擬接口方式實現電話中繼統一接入，支持自動語音和人工座席服務的集中或分布式處理。通過IVR系統根據預設好的流程完成旅客來電的自動應答和人工座席轉接；通過CTI中間件平臺對整個客戶服務中心進行全面管理，實現通信網和計算機網的資源共享；為解決客戶和人工座席代表的爭議，通過錄音系統監聽和存儲通話內容，并適時分析和評估；通過傳真服務器實現對傳真數據的管理。呼叫中心專用設備支持融合通信和IP組網的技術要求，便于進行功能擴展和規模擴充。

（2）互聯網

在區域中心通過數據平臺連接區域內與旅客出行相關的系統資源，設置信息采集工作站搜集區域內的酒店、出租車、旅游等信息，整合后上傳至鐵道部中心數據庫服務器群。

為保證系統的安全性，在邊界部署安全策略，對進出網絡的數據進行訪問控制、檢測、報警，阻斷網絡攻擊。

3.4 售票流程

區域中心系統與票務系統通過多種安全防護措施進行安全隔離。

系統通過相對獨立的應用和數據庫為旅客提供客票查詢和交易，通過接口服務器完成與票務系統間的客票交易數據交換，并為綜合服務平臺的查詢、訂票等服務提供定期更新的票務系統基礎數據等信息。

每日定期從票務系統獲取預先分配的可銷售席位信息、票價信息、銷售規則等相關數據。

根據可銷售席位信息和銷售規則進行客票交易，產生相應的交易、支付和客票存根信息，并按照客票業務收入管理要求和設定好的時間規則，將銷售產生的客票存根、支付、未銷售席位等信息回傳到票務系統進行對賬結算，滿足客票系統每天的席位管理業務要求。

旅客在訂票成功后進行電子支付，在支付成功后系統為旅客提供取票憑證信息。在每天對賬結算后，票務系統根據轉賬、客票存根、旅客取票信息進行制票，旅客通過自助售票終端和指定窗口提供取票憑證，獲取車票。

系統在客票交易過程中獨立運行，不需與客票系統實時連接，可對所分配的席位信息制定自己的營銷策略，其客票交易業務流程如圖2所示。

查詢：通過與票務系統的定期數據交換為旅客提供最新路網、列車開行、可售席位及票價信息等查詢服務。

訂票：訂票流程將采取典型的電子訂單交易流程，互聯網可銷售由客票系統預先分配指定的席位，按照相關銷售規則為旅客提供訂票服務，生成電子訂單。

變更：在一定業務規則的限制下，通過參數及條件的配置滿足旅客對已完成訂單的變更請求。

支付：對訂票環節生成的電子訂單進行支付完成客票交易、生成客票存根，可選擇如銀行、第三方平臺、電話銀行、窗口現金和儲值卡等支付方式。

取票：客票交易完成后，旅客可選擇取票方式，如代理點取票、窗口取票、TVM取票等方式。

4 結束語

通過對方案不斷優化，提供高效優質的高速鐵路服務，樹立良好的社會公眾形象，創立中國高速鐵路的服務品牌，改善服務，建立符合鐵路特色的管理模式，提高鐵路客運的競爭力。