基于實時咨詢記錄的讀者咨詢需求與咨詢心理研究

隆 茜

（華東師范大學圖書館，上海 2 00062）

1 引言

隨著網絡的發展、電腦的普及，高校讀者的日常學習、科研工作已不再像以往那樣依賴實體圖書館。由于各高校圖書館紛紛購買了大量電子資源，并開設了網上續借、預約等服務，使得很多與圖書館相關的服務如圖書期刊閱覽、續借、預約等都可以通過網絡而不必親自到圖書館就能完成。但與此同時，讀者在使用這些資源與服務的過程中產生的問題也層出不窮，這種現象在新生中最為普遍。讀者有問題的時候，尤其是當網絡數據庫無法使用的時候，他們迫切希望能夠有一種快捷有效的方式及時解決他們的問題。因此，傳統的表單、E-mail、BBS等咨詢方式已經不再能夠滿足讀者的需求。此時，實時虛擬參考咨詢服務也就應運而生了。

目前國內高校圖書館使用的咨詢軟件主要有專業咨詢軟件和大眾即時通訊軟件兩類[1]。華東師范大學圖書館目前使用的是由曬網開發的在線交流軟件。無論使用的是什么軟件，實時咨詢的目的是即時、方便、有效地解決讀者的疑難問題。筆者將在分析、歸納、整理華東師范大學圖書館2009年全年咨詢記錄的基礎上，分析讀者的咨詢需求、咨詢習慣以及咨詢心理，為進一步做好實時咨詢工作提供啟示。

2 實時咨詢記錄分析

華東師范大學圖書館實時咨詢始于2008年，每學期在工作日內提供服務，寒暑假暫停。每個工作日咨詢的時間段為8：30～11：00、13：00～16：00（周一到周五，周三下午除外）。實時咨詢的對象主要為本校師生，但未對咨詢者進行限制，對校內校外讀者的問題都給予回答。曾有復旦大學、同濟大學就科技查新等業務的咨詢；也有各高校圖書館同行關于實時咨詢軟件的詢問。根據對2009年實時咨詢量的統計，全年工作日為182天；問答次數為14637次（指讀者與咨詢員之間的一問一答次數）；問題數（按平均5次問和答完成一個問題估算）有2927個；日均問答次數80次；估算得出日均回答有效問題量（指一個有效問題從咨詢到回答完成）有16個。

2．1 咨詢問題類別

整理2009年度實時咨詢記錄，發現讀者咨詢的問題主要有以下幾個方面：數據庫使用與校外訪問（華東師范大學圖書館現已開通校外訪問服務，只需要身份認證即可從世界各地訪問本校電子資源）、館際互借、論文遞交以及考研試卷購買等幾個方面，為了減少由問和答次數的差異引起的誤差，筆者只計算了有效問題數（即一個問題從咨詢到讀者完全滿意為止）。各部分咨詢量如表1所示。

表1 實時咨詢內容分類

從表1可以看出，高達65%的問題都與數據庫的連接以及校外訪問有關。華東師范大學圖書館自開通校外訪問數據庫以來，極大地方便了師生利用圖書館的電子資源。但是由此產生的問題也非常多，很多師生第一次使用該系統，在使用過程中又沒有仔細閱讀校外訪問注意事項，導致不能夠正常訪問。此外，由于網絡暫時不通暢等原因引起的無法正常登錄也是主要原因。其次，關于借還書的問題也是讀者較為關注的，如超期如何罰款、為什么不能網上續借與預約、閱覽室開放時間等。

2．2 咨詢量月分布情況

為了更進一步了解讀者需求，對2009年度咨詢量按月進行統計分析，結果如圖1所示。

從圖1可以看出，每年的3～6月、9～10月是咨詢量的高峰期，由于寒暑假放假的原因，1月、2月和7月咨詢量較少。

2．3 讀者每日咨詢時間段行為分析

為了了解讀者每日咨詢時間段的行為習慣，筆者分別對一周內讀者咨詢量以及每日咨詢量進行了統計，在一年中咨詢量最多的3月和10月中分別挑選了一周進行統計，發現讀者咨詢問題量在一周內并沒有特別明顯的規律，有的時候周一問題很多，有的時候卻在周五出現咨詢的高峰，由于學生咨詢的問題絕大部分是網絡數據庫不能登錄，因此當數據庫供應商服務器臨時出問題、網絡出故障或本校服務器需要升級等時候，就會出現咨詢量的高峰。

對每個時間段（注：9：00時間段是指9：00～10：00，以此類推）統計讀者一日內的咨詢量來判斷讀者的行為習慣（見圖2），發現讀者每日咨詢的高峰時段為9：00～11：00和14：00～16：00，最大高峰量分別出現在10點時段和14點時段。

3 讀者咨詢需求與咨詢心理分析

3．1 網絡資源為讀者需求熱點

從咨詢量以及咨詢的具體內容看，網絡數據庫已經成為讀者使用圖書館的一個重要內容。華東師范大學圖書館目前購買了大量的中外文數據庫，隨著學科的發展與知識的更新，讀者的學習與科研工作隨時隨地都需要利用網絡數據庫。一旦數據庫無法使用，就成為讀者做學問的一個重要障礙。而實時咨詢正是開辟了這樣一種與讀者實時交流的平臺，及時有效地了解學生的問題并反饋給相關部門。

3．2 不同性質的讀者群需求有所差異

借還書同樣也是主要的咨詢問題，從咨詢的讀者看，主要是本科生咨詢借書、續借以及預約等問題。這與本科生以修讀學分為主，較少參與到科研項目當中有關。而作為研究生和教師群體，關注的問題除了數據庫訪問以及校外登錄以外，文科研究生也非常關注館際互借與文獻傳遞。由于學校館藏有限，很多文科研究生需求的書要通過館際互借從上海圖書館或國家圖書館借來，因而產生一些館際互借方面的疑問。此外，華東師范大學圖書館作為CASHL學科中心，每年都將開展CASHL免費文獻傳遞周的活動，這時就成為了學生關注的熱點。

3．3 實時咨詢內容反映讀者急躁、急于求成的心理

實時咨詢在幫助讀者及時解決問題的同時，也反映了讀者急躁、喜歡求助于人、急于求成和不能自己想辦法解決問題的心理。根據咨詢內容發現，很多讀者在反映數據庫無法連接、校外無法訪問等問題的時候，有時只是網絡一時不通暢，只要多試幾次即可。有時是讀者并沒仔細閱讀圖書館的校外訪問內容而導致無法安裝相關插件，因而不能實現正常訪問。而有時是讀者只使用同一個鏡像站點，換一個鏡像站點即可使用等簡單問題。這些簡單問題的出現也間接折射出有些讀者確實心態比較急躁，一出現問題就求助于圖書館，其實只要略加思考即可解決。

3．4 實時咨詢內容反映讀者咨詢需求的時間段

從實時咨詢按月和按時間段分析看，讀者每年的咨詢高峰時段分別在3～6月和9～10月，這與學生撰寫畢業論文和撰寫開題報告等的時間是相匹配的。學生每日的咨詢時間則出現在上午9點以后和下午2點以后，而8：00～9：00、13：00～14：00之間的咨詢量則幾乎為零，這可能與讀者的作息習慣有關，圖書館有必要對讀者作息習慣進行調查并重新調整咨詢時間，以符合讀者的需要。

4 結論

實時咨詢有效地幫助讀者解決了問題，但是也需要在了解讀者需求和讀者心態的基礎上，進一步完善服務，筆者認為，目前實時咨詢還應該在以下幾個方面予以加強：

4．1 實時咨詢時間段需要延長

對全國部分重點大學進行調查發現，絕大多數高校圖書館的實時虛擬參考咨詢時間段為工作時間，即周一到周五的8：00～17：00范圍內，只有東南大學圖書館的咨詢時間延伸至工作日的19：00～21：00，而這遠遠不能滿足讀者的需求。根據對本校EBSCOHost數據庫進行使用統計分析發現，讀者使用數據庫時間段主要集中在10：00～16：00和20：00～23：00，而晚上這段讀者最需要解決問題的時間實時咨詢卻是空白，因此，有必要對讀者需求進行重新調查以便使讀者更為滿意。

4．2 實時咨詢館員可適當拓展

到目前為止，實時咨詢館員通常是由圖書館情報咨詢部或參考咨詢部的人員承擔，他們除了完成日常的咨詢工作以外，還要完成科技查新、文檢教學、讀者培訓等相關工作，因此不可能在晚間開展實時咨詢服務。分析實時咨詢問題類型也發現，很多問題與流通閱覽有關，而流通閱覽通常也在晚間開放，因此，實時咨詢館員可拓展到流通閱覽部門，這樣就可以有效地填充實時咨詢空白時間，更好地為讀者服務。

4．3 加強讀者培訓工作，培養讀者健康心理

實時咨詢中出現的問題很多可以通過讀者培訓事先完成，咨詢記錄中本科生出現的問題大多是借還書超期罰款、網上預約、續借等簡單問題，這些問題本應該在新生入館教育中要求學生自學完成，但是由于沒有強制機制，很多學生對此一知半解也就不了了之，碰到問題時再求助于實時咨詢。因此，各高校圖書館可以開展強制新生進行入館測試活動，要求新生在開通借還書權限時，必須完成圖書館相關服務的測試，以此提高學生對圖書館資源與服務的認識。同時，學校相關部門也需要對讀者心理進行有效的引導，以杜絕過于急躁的心理。

4.4 深入具體課題調研，提升實時咨詢質量

雖然在實時咨詢過程中，具體的課題調研出現次數并不多，但這卻是最能考驗咨詢員素質的問題。在咨詢繁忙的時候，咨詢員沒有時間就讀者具體的課題如何調研進行有效指導，這在一定程度上降低了實時咨詢質量。具體的課題調研不應該在短期內完成，需要咨詢員與讀者進行全面溝通，在對讀者的課題內容完全了解的基礎上，通過對國內外相關文獻的檢索與分析，為讀者提供服務，并為其做一個簡單的綜述，進一步為讀者理清思路，為科研工作提供有力的文獻保障。這就需要咨詢員除了在咨詢時間，還應該在工作的其他時間，進一步搜集文獻、研讀文獻，從而為讀者推送更好的學科服務。

實時參考咨詢服務一方面為讀者提供了便利，另一方面也對咨詢館員提出了更高的要求。實時咨詢服務不應只停留在簡單咨詢問題的回答上，而應該更加深入到讀者的咨詢內容，挖掘出更加有價值的信息，為讀者提供服務。只有更好地了解讀者需求和讀者心理，才能更好地服務于讀者。

[1] 王寧寧.高校圖書館實時咨詢服務開展現狀及對策分析.情報雜志，2009（3）：192-194.

[2] 李娟娟，周寧麗.基于咨詢記錄的實時咨詢服務效率分析——以中國科學院國家科學圖書館為例.圖書館理論與實踐，2009（10）：90-93.