客戶關系管理和企業(yè)競爭力的提升

[摘 要]客戶關系管理作為一種新型的現(xiàn)代管理思想和應用系統(tǒng)，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經營理念，能夠幫助企業(yè)提升其客戶服務能力，滿足客戶的個性化需求，成為提高企業(yè)競爭力的重要手段。

[關鍵詞]客戶關系管理;企業(yè)競爭力;提升

[中圖分類號]F270.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2010)14-0032-01

1 客戶關系管理概述

最早發(fā)展客戶關系管理(CRM)的國家是美國，該概念最初由Gartner Group提出，在1980年年初便有所謂的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關系，最近開始在企業(yè)電子商務中流行。最早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)贏利能力。

2 客戶關系管理對提升企業(yè)競爭力的作用

2.1 提高客戶忠誠度

研究表明，保留現(xiàn)有客戶的費用要遠遠低于吸收新客戶的成本。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業(yè)來說，長期客戶的另一項意義是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務流程的簡化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)。

2.2 共享客戶信息

營銷人員將尋找的潛在客戶，通過途徑把合同簽下來并執(zhí)行合同。在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。在現(xiàn)代市場經濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利于企業(yè)改善客戶服務。CRM則強調對全公司的數(shù)據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

2.3 促進企業(yè)組織變革

信息技術的突飛猛進不僅促進了企業(yè)信息化，也帶來了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。從ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)到CRM，企業(yè)組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是使信息技術與企業(yè)管理緊密結合起來，以提高企業(yè)運作效率，促進企業(yè)發(fā)展。

3 加強企業(yè)客戶關系管理的主要途徑

3.1 堅持以客戶為中心的市場營銷戰(zhàn)略

從企業(yè)營銷實踐來看，要培育和構造企業(yè)核心競爭能力，就必須實施以客戶為中心的戰(zhàn)略，即在質量、品牌、服務等方面迎合客戶的需求。

3.2 借助網絡技術，滿足顧客需求

以忠誠度為基礎的企業(yè)戰(zhàn)略的第一任務是公司找到和保持適當客戶，適當客戶就是那些公司能夠長期向他們提供最佳價值的客戶。企業(yè)把營銷活動集中在吸引高度忠誠的團體，借助于網絡把企業(yè)和客戶聯(lián)為一體，并對服務流程進行整合，有時客戶甚至可以通過網絡直接參與產品開發(fā)和設計活動。

3.3 提升客戶服務隊伍素質

培養(yǎng)一批能精心為客戶服務、具有良好素質的服務人員，使客戶產生賓至如歸的感覺，從而對企業(yè)產生忠誠感。要提升客戶服務隊伍素質，需要做到以下兩點:一是加強對企業(yè)員工的教育和培訓，用先進的服務理念來武裝他們的頭腦，通過抓典型、樹榜樣來提高員工服務素質和水平;二是協(xié)助并訓練員工認識到提高客戶終生價值的重要性與相關方法，建立內部客戶滿意度。

3.4 建設先進的企業(yè)文化，提升企業(yè)形象

企業(yè)文化內容豐富廣泛，既包括形象標識、廠容廠貌等表面的東西，也包括企業(yè)精神、價值觀念等深層次的內容。擁有先進文化的企業(yè)會給客戶留下良好的印象，客戶也就愿意購買企業(yè)的產品或服務。這樣才能真正建立先進的企業(yè)文化，提升企業(yè)形象，達到提高客戶價值的目的。

[基金項目]本課題由菏澤學院科學研究基金(XY09GL010)資助。

[作者簡介]盧智慧(1976—)，男，漢族，山東菏澤人，菏澤學院經濟系講師，碩士，研究方向:市場營銷理論和實務研究。