工作家庭沖突對飯店女性員工顧客導向影響實證分析

[摘要]工作冢庭沖突對員工工作和家庭行為都具有顯署的影響。針對高星級飯店女性員工的實證調查表明，家庭對工作的干擾和工作對家庭的干擾都會導致員工出現情緒衰竭和情感疏遠的傾向，進而削弱員工的顧客導向。因此，飯店管理者需要從設計彈性管理策略和系統構建家庭支持方案入手，緩和員工工作和家庭之間的沖突，目的在于同時提升員工的工作績效和主觀幸福感。

[關鍵詞]工作干擾家庭；家庭干擾工作；工作怠倦；顧客導向

[中國分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2010)06—0073—05

工作場合和家庭是人生活動的兩大基點，但二者并非孤立存在。由于角色要求的不同和個體時間心智資源的有限性，人們在工作和家庭之間不可避免會存在沖突。隨著現代社會生活節奏的加快和人們感知壓力的上升，工作家庭之間的沖突對個體效率和幸福感的負面影響日趨凸顯。如何妥善處理員工工作和家庭之間的關系也成為企業管理內涵的組成部分。本文嘗試以高星級飯店女性員工為研究對象，考察工作家庭沖突對顧客導向的影響機理，以期為飯店人力資源管理實踐提供有益的借鑒。

1 文獻回顧和假設提出

工作家庭沖突的研究發軔于20世紀五六十年代，隨著企業基于時間競爭的加劇和大量女性進入工作崗位，人們原有的工作家庭平衡關系被打破，同時來自工作和家庭兩種角色的壓力都在增強。所謂工作家庭沖突是指人們無法兼顧工作和家庭間不同內容和角色而引發的沖突。按照格林赫斯(Greenhaus)和布特爾(Beutell)提出的結構維度，工作家庭沖突包括時間沖突、壓力沖突和行為沖突3種類型。時間沖突是指個人時間資源無法使其有效地同時滿足兩種角色訴求使得員工不得不有所取舍；壓力沖突是指特定場合下的角色壓力給人帶來的緊張感阻礙了另一場合下的角色實現；行為沖突則是不同角色規范之間不兼容而導致的沖突。后續研究進一步表明，工作家庭沖突包括兩種情形：工作干擾家庭和家庭干擾工作。盡管二者在起源和表現機理中具有較大區別，但都能影響到員工的心境狀態和工作場合下的行為表現。

1.1 工作家庭沖突對工作怠倦的影響

工作怠倦是指員工在工作場合中表現出的情緒耗竭、情感疏遠和成就感缺失的狀態。在服務行業中，員工需要表現出與工作要求相匹配的積極情緒狀態，當外顯表現與員工內心真實情緒不相符時，就會產生情緒勞動。情緒勞動會在服務過程特別是人際互動過程中不斷被積累或舒緩，當員工因內外情緒不符而長期使用“偽裝”和“表演”的方式掩蓋內心消極情緒時就會導致情緒耗竭。情感疏遠則是個體對周圍人和事物的心理隔絕狀態，當員工出現情感疏遠時，將排斥與外界的交流，對客服務的投入和效率將大大降低。成就感與個體對工作的認知密切相關，高成就感的員工具有更高的工作主動性和創新精神，同時成就感也被認為是高層次的激勵內容，當員工成就感缺失時，工作動力和心智付出都將大量減少。

大部分個體日常都需要承擔家庭和工作兩種角色，不同角色對個體行為內容有不同要求，這需要個體妥善地分配自身時間和心智資源以求盡可能兼顧。斯特恩(strain)等認為個體在工作和家庭之間存在相互“溢出”和“補償”關系，此論斷被后續研究者廣為接受。溢出關系是指產生于特定場合下的積極和消極情感會被個體帶入另一場合下，例如家庭內某些不順心事務會給員工情緒和心理帶來暫時或長期的消極影響，這些消極影響會跨越家庭和工作之間的邊界進入工作場合，從而加大員工真實情緒和外在情緒之間的落差。補償關系則是指個體的認知資源難以兼顧家庭和工作，當對一方卷入度比較高時，對另一方的卷入度不可避免會下降，當下降幅度超出個人的自我容忍區間時將會導致強烈的失調感。個體對家庭和工作之間彼此沖突的感知并不均衡，一般而言，個體感知工作對個體家庭責任的干擾明顯大于家庭因素對工作的干擾，工作對家庭的干擾導致的個人情感和行為的反應更為強烈。

家庭和工作之間相互干擾會影響員工在不同場合下的精神狀態。員工工作家庭之間的時間沖突會強化其緊迫感，尤其當員工履行家庭角色和工作角色的時間均缺乏彈性時，這種由時間導致的沖突會使員工無所適從，從而提升工作中的怠倦感。同時員工在工作和家庭角色之間不斷切換會強化工作場合中的角色模糊，增加員工的感知角色沖突發生的可能。而當員工由于某種原因不得不關注于特定場合時，來自另一場合下的角色壓力就會增加，例如員工進行加班時來自家庭角色的壓力感就會上升。這些出現在不同場景下的角色矛盾需要員工付出大量的個人資源加以應對，從而增加員工的怠倦感。不僅如此，員工在家庭和工作場合下還應表現出不同的行為規范，工作行為的規范性和客觀性要求與家庭行為開放性之間存在著沖突，這種沖突處理不當會同時給家庭和工作帶來負面影響。

因此筆者假設：

H1：家庭干擾工作對員工工作怠倦有顯著的正強化作用。其中家庭干擾工作能夠強化員工情緒耗竭(H1a)、情感疏遠(H1b)和成就感缺失(H1c)。

H2：工作干擾家庭對員工工作怠倦有顯著的正強化作用。其中工作干擾家庭能夠強化員工情緒耗竭(H2a)、情感疏遠(H2b)和成就感缺失(H2e)。

1.2 工作怠倦對顧客導向的影響

顧客導向是指員工以優質服務滿足顧客需要的意識和行為傾向，大量的研究已表明員工心理資本在其中發揮的積極作用。工作倦怠則是員工心理資本缺失時的狀態，這種狀態對員工的心境和工作表現都具有顯著的消極影響。工作怠倦會降低員工的自我效能感并引發一系列負面情緒，并且能夠顯著降低其對工作的投入，進而影響顧客導向意識及行為的形成。其中持續情緒耗竭狀態會增加員工的無助感和離職傾向，甚至會對身體和心理產生消極作用。情感疏遠會強化員工的自我封閉和孤立，既排斥對新知識的吸收，也弱化了對客服務的負責精神。這種情感狀態一旦被顧客感知，直接影響對服務質量的評價。成就感缺失則容易使員工產生“例行公事”和“得過且過”的心態，極易出現服務失敗現象。

因此筆者假設：

H3：情緒耗竭對員工顧客導向有顯著的負面影響。

H4：情感疏遠對員工顧客導向有顯著的負面影響。

H5：成就感缺失對員工顧客導向有顯著的負面影響。

綜上所述，本研究提出以下假設模型：

2 研究對象和問卷設計

本研究擬以三星級及以上的高星級飯店女性員工為研究對象。因為在傳統觀念中，男性的成功往往與事業緊密相連，女性的成就體驗和評價標準中母親和妻子的角色被賦予了較大的權重，因此家庭內外角色間的沖突對女性員工的影響更為顯著。本研究首先在濟南選取兩家三星級飯店進行了小規模的問卷發放，并根據回收的57份有效樣本和反饋意見對問卷進行了微調。正式的數據調查于2009年8月在濟南、青島和煙臺等地8家飯店進行，問卷全部通過人力資源部門面向女性員工進行發放，共發出問卷300份，回收248份，排除其中有缺失回答和答案呈明顯規律性的不合格問卷，共獲得有效問卷226份，有效問卷比例為75.33％。其中，未婚、已婚未育和已育員工比例分別為41.7％、33.5％和24.8％，前臺員工和后臺員工分別為54.2％和45.8％，基層員工和管理層分別為68.4％和31.6％，月收人為1500元以下、1500～3000元和3000元以上的比例分別為38.2％、42.5％和19.3％。我們對來自不同區域和不同星級飯店的問卷進行了分類，方差分析的結果表明，不同來源的問卷不存在顯著差異，因此我們對全部回收數據進行了合并處理。

工作家庭沖突具有雙向性和多樣性的特點，因此測量構面較為復雜。本研究對工作家庭沖突的測項設計參考了被研究者們反復使用的古泰克(Gutek)等測量工作對家庭影響的量表和弗羅(Frone)等測量家庭對工作影響的量表，各包含5個和9個題目。這種整合式的測量方式也被此領域研究者們大量采納以分析工作家庭沖突的交織影響。工作倦怠則采納了馬勒斯(Maslach)等早期開發的MBI-HSS量表，該量表將員工工作倦怠劃分為情緒耗竭、情感疏遠和成就感下降3個維度，共使用22個題目加以測量。顧客導向則借鑒了多諾萬(Donavan)等的研究，從顧客至上和工作無誤等四個方面加以測量。由于本研究采納的是國外已有研究中的成熟量表，因此筆者在英譯漢的基礎上邀請了一位英語專業博士對問卷進行了漢譯英的回譯，通過比對確保本研究對原問卷理解的準確性。問卷中的所有項目均采用Likert7點計量尺度。

3 數據分析

3.1 探索性因子分析

筆者首先使用SPSS13.0進行探索性因子分析。KMO值為0.872，并通過Barlett’s球形檢驗，這表明數據適合進行因子分析。筆者用主成分分析法，采用方差最大化正交旋轉，并以特征根大于1為標準來截取數據。結果顯示，共有6個因子的特征根大于1，這些因子的累計方差解釋比例達到72.57％，其中家庭對工作影響的量表中出現了一個測項負載低于0.4現象，予以刪除。隨后以各變量測項的負載為權重，計算出了各變量的總得分。結果顯示，飯店女性員工具有較強的工作家庭沖突認知，并且方差分析表明調查對象對工作干擾家庭的認知明顯大于家庭干擾工作的認知(二者均值分別為5.26和4.47，P<0.01)。

3.2 信度和效度分析

本研究通過計算Cronbach’s q系數衡量測度模型的信度，如表1所示，各個變量的信度系數均大于臨界值0.7，表明本研究量表的信度較高。本研究所使用的問卷項目是通過整理以往文獻形成的，并通過小規模調查進行了微調，因此具有較好的內容效度。構造效度主要通過收斂效度和區別效度體現。筆者使用LISREL8.54軟件分別對各變量進行確認性因子分析，結果發現所有計量指標在各自計量的變量上的因子負載都高度顯著，各變量的AVE值(平均提煉方差)不僅大于0.5，而且各變量AVE的平方根都大于該變量與其他變量間的相關系數，這表明本研究的計量尺度具有較好的會聚效度和判別效度。

3.3 不同人口統計變量感知沖突差異分析

為了解家庭生命周期不同階段和不同崗位等因素導致的飯店女性員工感知工作家庭沖突的差異，筆者使用SPSS13.0進行了單因素方差分析(One—way ANOVA)，結果如表2所示。

如表2所示，家庭生命周期不同階段和不同職權的女性員工對家庭干擾工作和工作干擾家庭的感知均具有顯著差異。前者原因在于家庭生命周期不同階段中女性員工承擔的家庭角色的變化。當結婚生育后，來自妻子和母親的角色負載和壓力將使女性員工重新在工作和家庭中分配自身的各種資源，將更多的注意力集中在家庭中，從而會強化對來自工作干擾的認知。另一方面，來自家庭中的擾動因素也會導致員工在工作中分心，導致對工作投人形成干擾。不同職權的人員面臨的工作內容存在很大差異，管理者接觸不確定因素眾多，非程序化決策比例高，需要在工作中投入大量心智資源并面對較大的壓力，這種壓力會通過溢出效應影響家庭生活，從而使管理者有更強的家庭工作沖突感知。不同崗位員工對家庭干擾工作的認知存在差異，但對工作干擾家庭的認知差異性卻不顯著，原因在于前臺員工在與顧客進行人際互動時有較多的規范約束，并需要大量的情緒付出，而人們在家庭中多享有更大自由并排斥這種約束和付出，導致家庭對工作狀態形成了干擾。高收入員工對工作干擾家庭的認知較為顯著，原因可能在于高收入意味著員工在工作中付出更多，這是以降低對家庭投入為代價的。這也說明對飯店女性員工而言，收入的增加并不能完全補償家庭角色缺位的失落感。

3.4 研究假設驗證

本研究用LISREL8.54軟件對假設模型進行檢驗，各假設驗證情況如表3所示，用以衡量模型擬合程度的各主要指標數值均在可接受區間內，這說明模型與數據擬合較好。

實證研究結果表明，除假設H1c外，其余假設都獲得了支持，H1得以部分支持。家庭干擾工作對飯店女性員工成就感缺失的負面影響沒有通過驗證，通過與H2c驗證結果的比對，筆者推測原因可能在于飯店女性員工自身更傾向于從家庭角色出發認定個人成就，將更多的精力和時間投入家庭中，因而對家庭活動擠占工作時間和精力具有較大的容忍區間，而當出現工作干擾家庭活動時，女性員工的成就感將明顯缺失。

4 研究結論和管理啟示

4.1 研究結論

本研究以高星級飯店女性員工為對象，分析工作干擾家庭和家庭干擾工作對工作倦怠和顧客導向的影響。研究結果表明：

(1)高星級飯店女性員工具有明顯的工作家庭沖突知覺，并且對工作干擾家庭的認知大于家庭干擾工作的認知。筆者認為原因在于女性員工往往將家庭視為能夠舒緩情緒和緩解疲勞的“寧靜港灣”，并且傳統觀念和社會文化的壓力使女性員工承擔更多的家庭內角色，這種期待和角色一旦被工作干擾，員工心理資本將大幅下降，進而影響工作表現。

(2)工作家庭之間的沖突能夠顯著提升女性員工工作怠倦感。本研究實證分析結果表明，工作和家庭之間的沖突會導致員工出現情緒耗竭和情感疏遠傾向，工作干擾家庭還會造成員工成就感缺失，從而強化工作怠倦感。這意味著對飯店女性員工而言，家庭對工作的干擾能夠直接削弱工作表現，同時工作對家庭的干擾也可能會被“反彈”回工作場合：工作中的緊張狀態可以在家庭環境下得以消弭，但一旦經過家庭沖突的強化則會在工作場合中表現得更為明顯，二者之間可能會產生惡性循環。從變量問路徑系數看，家庭干擾工作對情緒耗竭的影響更為顯著，工作干擾家庭對情感疏遠的影響更強烈。這說明家庭活動和對家庭的投入會顯著影響飯店女性員工內在情緒，而飯店員工在工作場合下的情感培育需要來自家庭的支持。

(3)工作怠倦嚴重削弱了飯店女性員工顧客導向意識和行為。在工作怠倦的組成構面中，情緒耗竭和情感疏遠對顧客導向的消極影響更為顯著。情緒勞動是飯店員工基本勞動內容之一，長期的內外情緒落差會導致員工處于身心俱疲狀態，降低員工的負責程度。情感付出則是飯店員工勝任力的基本內涵，移情性也是衡量服務質量的標準之一，作為情感付出的對立面，情感疏遠不僅影響員工的服務表現，同時也會導致顧客對飯店服務質量的低評價。

4.2 管理啟示

本研究實證分析了工作家庭沖突和工作怠倦對飯店女性員工的消極影響。為避免這種影響，飯店需要從員工工作家庭關系和心理狀態等人手，不斷積累員工的心理資本。

(1)在員工工作和家庭之間實施彈性管理策略，避免家庭和工作間的壓力和時間沖突。員工工作和家庭之間的沖突很多時候來自員工“分身無術”或壓力轉移，因此飯店應以員工需求為出發點，盡可能采取彈性管理策略，如在特殊情況下允許員工在工作時間內履行家庭責任，對員工因家庭原因請假時表示理解和關心等，盡力在企業中營造出大家庭的氛圍，緩和工作和家庭之間的沖突。

(2)提供系統的“家庭支持方案”，盡可能協助員工解決來自家庭的后顧之憂。家庭支持方案的出發點在于使用企業資源協助員工應對來自家庭的壓力，內容包括工作分享計劃、溝通計劃、家屬研討會、托幼養老服務和信息提供等。系統的家庭支持方案需要針對員工的異質需求有針對性地加以提供，目的在于強化員工對組織的認同感和回報組織的意愿，促使其表現出更強烈的顧客導向和組織公民行為。

(3)通過人性化管理方式消除工作怠倦感。工作怠倦感直接削弱員工的服務表現，大量研究表明，工作怠倦感來自于員工感知組織支持缺失，同時也與組織內政治知覺有關。因此飯店需要通過改進員工的崗位設計、工作程序和工作條件強化員工感覺中的企業支持，需要在內部營造出公平公正的氛圍，避免政治知覺對員工心智資源的侵占。此外，國外的員工幫助計劃也能為國內飯店管理提供借鑒：通過專業心理研究人員對員工心理的介入及指導幫助員工緩解工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性。

5 未來研究方向

本研究考察了高星級飯店女性員工感知工作家庭沖突的后向影響。未來研究可包括：(1)拓展取樣的性別和區域范圍，將調查對象擴展到更多飯店內的員工群體，使研究結論更具有適用性。(2)選取特定的調查對象進行追蹤研究，以更好地揭示員工在家庭生命周期不同階段和不同職業發展階段感知的工作家庭沖突導致的行為變動。(3)全面考察員工感知工作家庭沖突的前置變量。導致員工工作和家庭沖突的前置因素包括個人特質、工作和家庭三部分，后續研究一是考察如工作壓力和家庭特點對員工感知工作家庭沖突的影響機理，二是將員工社會交往等因素納入考慮范疇，盡可能全面理解員工感知多角色沖突的內因，更有針對性的提出管理對策。