做“中國道歉專家”

下崗后的工會主席，以56歲“高齡”弄出了一個新興行業(yè)——道歉調解業(yè);11年來，成功調解1萬多件各類矛盾

三封信挽救一樁婚姻

妻子鬧離婚，劉某執(zhí)意不離。眼看著再有兩個月法院就要判決了。劉某心急如焚，他找到了高曙東。和劉某進行了詳細的溝通后，老高判斷，此事有90%成功的把握。

相對于時髦的“職業(yè)道歉人”的稱呼，高曙東更喜歡別人叫他“和事佬”。他說，其實自己的這個能力是繼承了祖輩的傳統(tǒng)，他的爺爺奶奶，在村子里都是十分受歡迎的“和事佬”，西家發(fā)生了沖突，都來找他們。兩位拎些什物，東家說說，西家轉轉，就解開了人們心里的疙瘩，日子繼續(xù)順滑地往下過。

經過再三權衡，高曙東決定直接去敲女方家的門。然而，女方隔著門的話直截了當:“這事你甭操心，我不想外人介入。”人家不開門，高曙東就在門外頭使勁說好話:“考慮你吃完飯要午休，我就在外面一直等了幾個小時，你給個面子吧!”

“給你面子，憑什么?”女方根本就不讓高曙東進門:“你現(xiàn)在趕快走。”

時間一分分過去，兩個人一個在屋內，一個在屋外僵持著。對高曙東來說，只要對方打開大門，哪怕不說一句話，他這次就沒有白來。

高曙東過去在單位里是搞工會工作的，調解矛盾的事情經常遇到，但是像這樣吃閉門羹的情況卻沒有遇到。

不過既然來了，高曙東早已是臨“堵”不懼。高招就是一個字:磨!果然，十幾分鐘過去后，女方終于打開了門。

高曙東第一句話:“不好意思，違背你的心思，硬把你叫出來了，我請你諒解。”第二句話:“你們兩個有矛盾了，雖然這件事情與我無關，但是我會給你們兩個帶來好處的。”但兩句話后，高曙東還是被推出了門外。

高曙東于是給對方寫了三封信。“第一封信把我介紹一下，讓人家知道我的身份，我是專門做這項工作的，我不是社會上不務正業(yè)的人。”這封信女方看都沒看就扔了。

接著，高曙東寫了第二封信。“第二次，我就談他倆的矛盾。我分析你們這個矛盾，原則方面沒什么，感情基礎是好的，只是有一些誤解。”女方收到第二封以后，覺得這個人太愛管閑事了，就把信看了一下。

看著有門，高曙東趁熱打鐵趕快寫了第三封信。女方這時就覺得，高曙東這個人特別有耐心。

第四封信還沒有發(fā)，女方就給高曙東打來電話。而往常，高曙東一般要寫六封信才會有回音，有的時候寫十多封信，也未必有任何音訊。接下來，問題好辦多了，主動權把握在了高曙東的手里，只要你肯坐下來跟我面對面談，高曙東就不怕解決不了問題。

一個半月后，劉某夫妻和好如初了。

下崗代人道歉

今年已經56歲的高曙東，年輕時參過軍，1979年復員到西安市糧食局下屬的企業(yè)工作，做了好多年的工會主席。后來企業(yè)改制后，高曙東下崗了，沒有找到新單位。一個偶然的機會，朋友說他說服人的本事還算不錯。這句話提醒了高曙東，思索了大半夜后，他覺得幫人道歉會有文章可做，于是就注冊了“高曙東道歉調解公司”。

1999年夏天，在西北政法大學南側的人行天橋下，高曙東租了兩間均不足10平方米的小房間，擺上兩張桌子、一張長條沙發(fā)，只有光桿司令的道歉調解公司就這樣開張了。

“那些日子我天天在街上轉，煞費苦心地尋找。一看到街上有人吵架，我比誰都激動，沖上前去就幫別人調解。”這樣的日子過了一年，2000年3月，高曙東在報紙上登出廣告:“代您出面道歉，策劃調解矛盾。”沒想到的是，5個月里就處理了近百例委托。

為什么會有這么多人愿意找一個素未謀面的公司來調解自己的矛盾呢?用高曙光的話來說，“都是些組織不管，法律不夠條件，說出去傷面子，解決起來又費時費精力的瑣事”。

比如夫妻戀人婆媳之間摩擦誤會，還有企業(yè)矛盾，“按說應該通過法律途徑解決，但也有企業(yè)以后還想繼續(xù)打交道，不愿撕破臉皮，愿意找非官方的無關利害的第三方來從中調解，認為這樣有人情味，而且節(jié)約時間和金錢”;再有則是各種各樣的社會矛盾。

“一周后，我給那個男人打電話，他已經自殺了。”高曙東回憶。那是他的道歉調解服務公司在剛剛結束了兩年的免費業(yè)務后不久的事。那個電話里的男人聲音低沉，詢問是否能幫他的忙?接著詢問:“你們收費嗎?”正舉步維艱的高曙東隨口回答，需要收取一定的費用。男人低啞的聲音“哦”了一下，隨即掛斷了電話。

高曙東心中納悶，但手頭的工作讓他不及細想。一周后，高曙東希望再與該男人聊聊，電話撥通，是一個女人的聲音:他的老公已經自殺了!“這是我永遠都無法原諒自己的一件事。我氣自己為什么不當時就給那個男人回電話。”高曙東回憶起五六年前的往事，有些疲憊而無奈，“這是我選擇的這個職業(yè)最令人難過的時刻。我不止一次地想，如果我跟他多說幾句話，做一做思想工作，他也許就不會走這條路了……”

這是高曙東11年的道歉調解中唯一的“意外”。從那以后，無論多晚、多久，高曙東的電話從不關機，他也再不會草草地掛斷一個人的電話。因為“如果不是已經走到死胡同，誰會找一個陌生人來幫忙”?

就是憑著一股勁頭和熱情，高曙東在道歉服務行業(yè)摸爬滾打走過了11個年頭。對此，他有這樣一番見地:“做我們這一行很辛苦，工作起來沒早沒晚的，經常需要出去跑，有時候自己家里也顧不上。而且對方的時間安排沒法掌握，碰上對方不在家，三伏天三九天都得在門口等著，累了熱了就在樹下鋪張報紙坐著，冷了餓了就找個避風的角落啃自己帶的干糧。但是我們都喜歡干這一行，就算有困難也不想放棄，因為看著人家被我們說動重歸于好，我們打心眼里高興。我們是用心做的，當然會有人支持。”

目前高曙東公司的員工有30多人，平均年齡在40歲以上，最大的已經58歲了。“年齡大一些的社會經驗比較多，好溝通。”高曙東說，他對新招聘的員工要求不高，但對方一定要長得面善，特別是那些看上去忠厚老實的最好。

11年，1萬件

11年以來，高曙東與員工應邀走遍了祖國大江南北，已使上萬人的矛盾得到了化解。使感情陷入危機的夫妻重歸于好;使斷了情的同胞娣妹又復手足情;使將要對簿公堂的官司撤回訴狀，使將要劍拔弩張的雙方握手言和;使已產生輕生念頭的人珍惜了生命……

“人和人缺乏的還是溝通。溝通太重要了。明明幾句話就能說清楚的事情，越鬧越大，越鬧越嚴重。我做的這個事，就是讓人們拋開成見，平心靜氣地聽聽不同的意見，事情就解決了!誤會導致了太多的矛盾。”高曙東說，自己的這個職業(yè)是介于法院與心理醫(yī)生之間的角色，擺事實、講道理，讓矛盾的雙方心悅誠服。

“你收費一般是什么價錢?”“這是商業(yè)秘密。”高曙東抿嘴一笑，他說，一般根據事情的難易程度收費，有時候一分錢也拿不到，有時候客戶高興，給的會遠遠超出約定價格。如果道歉調解不成功會收費嗎?“會收基本費用，但是一般對方都會憑良心再給一點費用，我們都是君子協(xié)議，不簽書面協(xié)議。”說到這個君子協(xié)議，高曙東臉上有些得意。在高曙東所接的所有業(yè)務中，大約有三分之一是免費的。因為很多委托人需要調解的都是因為金錢而產生的家庭問題，而他們本人又往往有經濟困難，這種情況下他就會免費為委托人服務。

高曙東一直強調，他的道歉公司其實并不如人們想象中那樣只是上門說對不起，“并不是不好意思道歉，托你說聲對不起，如果那樣，事情就太簡單了，人家也不會找我們來做了。”高曙東認為，他所從事的其實是調解工作，是幫助客戶策劃一次從達成溝通、消除誤會到化解矛盾的過程，最后的結果有可能是各種形式的道歉，也有可能誤會消除后根本就不需要誰向誰道歉了，“即使沒有調解成功，不管結果如何，至少是有了溝通”。

被高曙東幫助過的人幾乎都成了他的朋友，逢年過節(jié)，天南地北的人都會發(fā)短信、打電話給他。這是高曙東最高興的時候。