HCS系統在護理管理中的應用

胡 偉，馮繼貞，歐小云

隨著護理模式的轉變，服務的內涵不斷擴大，社會、患者對護理服務質量的要求越來越高，為提高出院患者電話回訪率，了解制約護理服務提升的關鍵性因素，更好的落實“以人為本”的護理理念，筆者所在醫院于2008-05成立了電話隨訪中心，借助HCS系統強大的信息平臺，按照標準化流程對2008-05～2009-04出院的12 069例患者進行了有效隨訪，統計隨訪健康教育滿意率、住院滿意率以及復診率，并與2007-05～2008-04未采用電話隨訪前的結果進行比較，住院人數、有效隨訪率、院外健康教育滿意率、患者復診率及住院患者滿意率都得到了較大幅度的提高?，F將具體做法報告如下。

1 HCS系統在護理管理中的運用

1.1 完善住院患者的信息化管理 借助軍衛一號病案管理系統，將出院患者的姓名、性別、單位、疾病名稱、聯系電話和地址等基本信息直接導入HCS信息庫，從 HCS信息庫中直接調用患者的基本信息及相關疾病信息，為完成電話隨訪工作及隨訪資料的收集與整理提供強有力的信息支持，也為醫療科研和臨床教學提供重要的信息來源。

1.2 對出院患者進行健康指導和心理咨詢服務。利用HCS信息庫儲存的信息，在患者出院后1周內進行電話隨訪，了解患者康復情況，對特殊患者進行有針對性的健康指導，如HCS可根據病種對高血壓等心腦血管疾病的高風險出院患者進行篩查，定期利用短信服務模塊對其進行健康教育，降低危重病情的發生；指導外科術后造口護理、尿管護理、骨折康復護理等；對因病出現心理障礙的患者，積極與家屬聯系，取得家庭和社會的支持與配合，采取有效疏導措施，促進患者的身心康復。

1.3 進行出院患者滿意度調查 利用HCS信息庫儲存的患者信息進行服務滿意度調查，了解患者及家屬對醫院服務、環境、管理、醫療等各方面的評價意見，評價意見通過HCS滿意度調查模板進行記錄，每月生存數據后進行匯總統計，并形成患者滿意度調查評價報告。

1.4 指導出院用藥及了解療效 HCS信息庫可分門別類地檢索慢性病及出院后仍需藥物治療的患者，對需要院外用藥的特殊人群，隨訪中心每月進行不少于2次的電話隨訪，了解患者出院后的用藥情況及有何不良反應，跟蹤藥物療效。

1.5 督促患者定期復診 HCS信息庫可與軍衛一號實現無縫對接，借助軍衛一號病案管理系統，提醒工作人員通知患者定期復診，通過來院復診，強化患者遵醫行為，提高自我保健與自我護理的能力，減少疾病復發率，為醫師跟蹤治療效果提供依據。

1.6 完成特色服務項目 ①短信致謝與祝福：感謝患者對醫院的信任，告知醫院聯系電話，轉達需要幫助時醫院會竭誠為您服務的服務理念；在節日來臨之際，為患者送去節日問候；②疾病好發時節的關心提醒：HCS信息庫可分門別類地檢索敏感或具有相關病史的患者，通過電話或短信的方式提前告訴他們，幫助患者提高健康防治水平；③宣講護理知識：患者出院后通過電話或短信方式發送護理知識，指導患者居家護理，幫助疾病康復；④宣傳醫院引進的新設備和開展的新技術：醫院的新技術和新設備信息及時通知給患者，讓患者及早得到高水平治療；⑤將醫院的各種健康講座、知名專家來院會診、醫院惠民措施等信息，通過HCS平臺及時準確地傳遞給患者，使患者獲得最新的健康理念，得到高水平的診療服務，使老百姓正真的到了實惠。

2 HCS使用后的效果

HCS系統使用前后隨訪結果比較見表1。

3 討 論

3.1 HCS系統提高了患者有效隨訪率 電話隨訪是一種隨著醫學模式的轉變而出現的開放式、延伸式的護理服務形式，是醫院將護理服務延伸到家中的手段之一[1]。過去筆者所在醫院的電話隨訪工作由各科室獨立完成，隨著護理模式的轉變，護理工作內涵的擴大，患者對護理服務質量要求的提高，科室護士在完成日常工作后，還要占用大量非工作時間完成電話隨訪工作，在護理工作量增加，而護理人力資源配置顯著不足的情況下，使得電話隨訪工作流于形式，有些護士為完成任務而隨訪，沒有按程序進行，沒有起到隨訪的作用，再加上護士對隨訪工作認識不足，溝通方式欠缺，患者對隨訪工作不配合，造成隨訪率低，隨訪質量差等問題。通過電話隨訪中心的成立，借助HCS信息平臺使隨訪工作由手工化模式轉向信息化模式，整個系統從數據導入、信息核對、電話撥打、數據分類、結果統計等方面全面實現自動化，隨著隨訪工作的快捷高效，筆者所在醫院出院患者有效隨訪率由45.2%上升到95.3%。

3.2 HCS提高了患者對服務的滿意度 有資料表明，住院患者的滿意率高于出院患者的滿意率[2]。出院患者沒有來自醫院人員的干擾，避免了外界的影響，使其能夠表達真實感受[3]。出院后的電話隨訪，能使患者放下思想包袱，說出就診過程中的真實感受，如實反映醫院內部的各種危機，及時改進護理工作流程，提高出院患者的服務滿意率；同時出院隨訪增加了醫患雙方的互動性，滿足患者出院后的需求，加強了患者及家屬的感情溝通，使患者感受到醫院對他的重視和關懷，和諧了醫患關系，拉近了醫患距離，提高了患者及家屬對護理服務整體的滿意度，筆者所在醫院通過對患者反映情況的收集和反饋，優化了服務流程、改進了服務措施，住院滿意率由82.8%上升到94.7%。

3.3 HCS提高了出院后患者健康教育水平 有調查顯示，出院患者存在的健康問題，需要得到護士的正確指導，需求率為86.39%[3]?；颊叱鲈?周后進行初次隨訪，中心工作人員先詢問病情，了解患者健康狀況及出院后的生活情況，然后根據患者具體情況針對性地向患者進行再次健康宣教，如飲食、服藥、心理指導、活動與休息的安排。對患者咨詢的問題給予詳細的答復，將回訪情況做好記錄，并征求出院后健康教育的滿意度及意見，為下一步工作改進提供依據。院外健康教育滿意率由63.8%上升到87.2%，通過電話隨訪制度的落實，隨訪中心護士自我加壓不斷更新知識結構，滿足了不同人群健康服務需求，充分體現了“以患者為中心”的服務理念，使人性化服務落到實處。

3.4 HCS提高了患者對醫院的忠誠度 患者忠誠度能更好的反映其流失或增加的情況，為醫院經營決策提供更有價值的信息[4]。通過HCS系統一年多的運行，住院患者較前一年增加了1 531人，患者復診率由31.8%上升到62.7%。很多患者表達了對出院回訪工作的贊賞，提高了患者及家屬對醫院的忠誠度，復診率得到了較大幅度提高，使醫患關系從一次性院內服務變為長期性院外服務，穩定了患者群體，使護理服務得到了延伸，提高了護理服務質量及管理水平。

[1]胡菊華.電話追蹤訪視普外科患者存在的問題與對策[J].南方護理學報，2005，12(3):87-88.

[2]馬蘭艷.護理特需服務質量滿意度的穩定性分析與研究[J].中國醫院管理雜志，1997，13(1):48-49.

[3]何恒莉，李龍瓊，張業瓊.住院患者護理滿意度調查方法的探討[J].護理學雜志，2007，22(5):9-10.

[4]蔡秀芳，王曉革.肝膽外科手術患者出院后健康狀況調查[J].當代護士，2003，(4):20-21.

[5]董 軍.患者滿意度評價中的錯誤與糾正[J].中國醫院管理雜志，2008，11(28):43-44.

表1 使用HCS系統前后隨訪結果