口腔疾病住院患者基本醫療保險認知及滿意度調查分析

■ 王春輝 沈曙銘

隨著社會經濟的發展、生活質量的改善，人們的醫療需求也日益提高。1999年，國家全面啟動城鎮居民職工基本醫療保險，對于推進醫療保障社會化，減輕企事業單位醫療費用負擔，有效控制醫療費用的過快增長發揮了積極作用［1］。

本文選取北京大學口腔醫院成人住院基本醫療保險患者為調查對象，通過對住院醫?；颊呋踞t療保險認知情況和滿意狀況的了解，進一步探討了基本醫療保險患者認知度與滿意度的關系，為改進基本醫療保險服務品質、提高患者認知率和滿意度以及如何提升醫院整體基本醫療保險管理水平提供了一定的依據。

1 調查內容和方法

1.1 調查內容

設計統一調查問卷，分別為：（1）基本醫療保險住院患者的基本信息；（2）患者對基本醫療保險認知情況的有關內容；（3）患者對基本醫療保險滿意度的有關內容。本表同時設計開放性問題，即書面征集患者對基本醫療保險管理的意見和建議。

1.2 調查方法

住院患者基本醫療保險認知情況調查項目采用五級Likert標度法。其中“非常了解”=5分，“了解”=4分，“一般”=3分，“不了解”=2分，“很不了解”=1分。住院患者基本醫療保險滿意度調查項目亦采用五級Likert標度法。其中“很滿意”=5分，“滿意”=4分，“一般”=3分，“不滿意”=2分，“很不滿意”=1分。

對患者調查采取床旁調查方式，均由患者自行完成調查表填寫。共發出調查問卷85份，回收有效問卷69份，回收率為81.2％。將回收的有效問卷錄入計算機建立數據庫，利用SPSS15.0統計軟件進行處理與分析。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

本次調查對象均為成人基本醫療保險患者。調查對象一般情況：（1）53.6％為男性，46.4％為女性；年齡分布上30歲至60歲的患者居多，占調查總數66.6％。（2）81.3％為已婚患者，62.4％具有高中及以上學歷。（3）結構分布：中離退休人員所占比例最大，為27.9％；其次分別為專業技術人員26.5％、企業管理人員16.2％。（4）疾病分布：腫瘤患者占71.4％，其他分別為炎癥、外傷患者。（5）參保人員情況：北京地區參保人員占83.8％，公療人員占11.8％；外地參保及公療人員占4.4％。（6）費用支付方式：88.2％為醫保患者，7.4％為公費醫療患者，其余為自費患者（詳見本文附表）。

2.2 住院患者對基本醫療保險的認知狀況及滿意度調查情況

2.2.1 住院患者對基本醫療保險認知狀況。住院患者對基本醫療保險總體認知率為17.8％，認知率計算方式為非常了解和了解的人數之和占被調查總項次人數之和的百分比，結果見表1。

2.2.2 住院患者基本醫療保險的滿意度情況。住院患者對基本醫療保險的總滿意率為58.8％。滿意率計算方式為很滿意和滿意的人數之和占被調查總項次人數之和的百分比［2］，計算結果見表2。

表1 住院患者對基本醫療保險認知率

表2 住院患者對基本醫療保險滿意率

2.3 調查對象基本情況與其對基本醫療保險認知度和滿意度的關系

將調查對象的認知項目和滿意度項目進行相關性分析后，二者之間的相關系數在1％的水平上有顯著性表現，呈現正相關關系。方差分析結果顯示：（1）調查對象的年齡與患者基本醫療保險認知度之間無相關關系，但對繳納的醫療保險費的滿意度有影響（P＝0.01）。（2）調查對象是否參保與患者的認知度無相關關系，但對住院醫保費用個人負擔比例的滿意度有影響（P＝0.041）。而其他如性別、婚姻狀況、受教育程度、職業、所患疾病、付費方式等對患者基本醫療保險的認知度和滿意度均無影響（P＞0.05）。

3 基本醫療保險管理項目調查情況

調查顯示96.9％的住院患者能夠及時履行自費協議書的簽字手續；58.5％的患者認為住院醫療費用一般可予接受，33.8％認為費用較高，7.7％認為費用合理。在醫?；颊呤欠裼斜煌普喌恼{查項目上，96.7％的患者認為沒有被推諉，認為有推諉現象的為3.3％。

4 討論

4.1 提高住院患者對基本醫療保險政策的認知率是改善其對基本醫療保險滿意度的有效方法

4.1.1 患者對基本醫療保險政策的認知狀況影響了對基本醫療保險的滿意度?；踞t療保險是社會保障體系中的重要部分。該制度表現的是一種由政府制定政策、用人單位和職工共同參加的社會保險形式，其既關系到每個人的切身利益，又體現了政府的人文關懷。當參保人對有利于保障其自身權益的政策表示出足夠的關注時，基本醫療保險管理中的相關問題才能夠不斷地被發現并加以改進，才能促進國家相關政策體系更加完善并進一步促進社會和經濟的和諧發展。

本次調查顯示住院醫?；颊邔踞t療保險的認知率僅為17.8％，表明大多數口腔疾病患者對基本醫療保險的認知較為盲目和不了解。其中調查結果顯示認知率最低的兩項即 “您是否了解本院基本醫療保險范圍內的檢查、治療、用藥項目”和“您是否了解本院住院醫保患者執行的醫療收費政策”，其認知率分別只有11.6％和13.0％。實際調查中我們發現，該院雖然在住院前與患者簽訂的《住院病人醫療費用告知及自付同意書》中已經明確說明醫院是經政府批準為“放開醫療收費試點”醫院，價格高于該地區統一醫療收費標準，特別是口腔頜面外科?？剖中g項目大部分不在基本醫療保險范圍內，但由于參?；颊咚技膊《酁榭谇活M面部如腫瘤、創傷、急性炎癥等的?？萍膊。虼嘶颊呔歪t時更關注的是能否盡早住院、能否享受到優良的技術與服務，以及能否盡快得到徹底醫治，而對其住院醫療與“基本醫療保險”的關系則概念淡薄，并由此對住院前醫務人員告知的基本醫療保險內容和注意事項不予關注，特別是當診治費用尚未發生時，參?；颊邉t更加不予關注醫保報銷之切身利益問題。此種對醫保政策的盲目和不了解狀態往往隨著患者住院費用的發生以及報銷手續的繁雜才能逐漸注意并引起重視，進而表現出對基本醫療保險政策的不理解和不滿意。

4.1.2 加強和落實切實可行的管理措施，努力提高患者對基本醫療保險的認知率和滿意度。針對上述調查發現的患者認知率較低問題，我們認為?？漆t院首先應當重點加強的是其內部管理與運行機制：（1）針對醫務人員開展多方位多層次的醫保政策宣傳培訓，使之熟悉并理解醫保有關規定及有關價格政策，進而形成一個醫務人員從自身對醫保的理解到主動向患者充分告知醫保政策，到使患者充分認知的良性循環狀態，讓患者在充分尊重自身知情權的同時亦充分行使自己的選擇同意權。此舉對于改善患者對基本醫療保險的滿意度有著重要作用。（2）醫保是一項政策性非常強的工作，醫務人員必須嚴格遵守政策規定，不斷規范和完善自身醫療行為，做到因病施治、合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費。與此同時，醫務人員還應當就醫保政策中最常見的各項檢查、治療用藥、醫用耗材、一次性衛生材料費用等問題，采用口頭重點宣講與書面告知相結合的方式，而且應當是參保人員確實明白了有關內容并同意簽字后方可實施相關檢查與治療。特別是對參保人員使用非醫保報銷范圍內的檢查、治療、用藥等項目時更應做到不厭其煩的口頭宣講與告知，反復征得患者同意、簽字后方可實施。（3）在實際調查中我們還發現，醫?；颊邔ζ湟呀洶l生的費用，發生了什么費用也十分關注。因此，醫院每日提供患者收費清單，使之能夠詳細了解自己接受的治療項目及所發生的費用，這也是加強醫院內部管理，提高患者滿意度的一種具體而又具可操作性的管理措施。（4）針對參?；颊唛_展實時的、形式多樣的各種政策宣傳，如就診大廳顯著位置設置通俗易懂的宣傳欄并配以圖畫、圖表等宣傳形式；就患者提出的具有一定代表性的問題編印簡明、通俗易懂的手冊免費提供醫?；颊呤褂?；加強患者初診時醫院首診接待人員對參保人員的問題和咨詢給予正確答復與及時告知等等，這些都是促進患者對醫保認知度提高并且提升其滿意度的行之有效的方法。（5）醫院應當建立較為完善的醫保管理制度，成立自上而下、從外到內的對各醫保相關科室醫保政策執行情況的監督檢查運行機制，發現違規問題及時與醫務人員溝通并即時加以糾正；較大問題應由醫院管理層協助其落實整改，以充分保證參保人員利益不受損失和統籌基金合理支付。（6）耐心解決參保人員就診中發生的每一個問題，做到符合政策要求的問題合理解決，不符合政策要求則通過解釋后予以合理拒絕。

4.2 住院患者對醫保費用個人負擔比例的不滿意狀況應當引起有關部門的高度重視和積極改進。

4.2.1 提高?？漆t院醫?；颊邎箐N比例，從政策改進上提升基本醫療保險患者的參保滿意度。從衛生服務的角度來講，滿意度是指人們由于對健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健服務產生的某種期望，并對所獲得的醫療、保健服務進行比較后產生的情感狀態反應［3］。衛生部為著力解決我國人民群眾“看病難、看病貴”的問題，于2005年在全國醫院開展“以病人為中心，，提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動。該活動重點推出的《醫院管理評價指南》中，其中評價醫院醫療服務品質的一項重要指標即為“患者滿意度”。［4］而醫?；颊邔︶t保工作的滿意度也越來越引起政府、社會、醫院管理者的高度關注。

本次調查顯示住院患者對基本醫療保險的滿意率為58.8％，不滿意率41.2％。其中對“住院醫保費用個人負擔的比例”，其滿意率尚不足調查對象的四分之一，僅為24.6％。這充分反映出參?；颊邔︶t療費用的敏感程度尤其是對個人費用負擔部分的敏感性。本次調查的醫療機構系國內一所規模最大、功能設施最全的三級甲等口腔?？漆t院，其口腔頜面外科收治的口腔頜面部腫瘤、創傷、正頜及成形、炎癥患者等在數量與質量水平上一直處于國內領先地位。該院因此在20世紀90年代初期即被政府做為“放開醫療收費試點”醫院，近20年來一直實行著與本地區醫療收費不同標準的價格政策。在此項價格政策的支持下，醫院近20年間門診和住院患者分別增長了4倍以上，為政府的公立性醫院如何進行醫療價格改革提供了一定的經驗。但此項價格政策也帶來了該院醫保病人醫療費用報銷水平十分有限，患者自費自付比例明顯高于其他同類型醫院等諸多問題，更是使得患者在享受高技術水平診療服務的同時，亦較多地對政府醫保政策表現出不滿意。對此，我們建議有關管理部門應當適時適度地在“低水平、廣覆蓋”的醫保政策下，盡快調整修訂此類以診治?？萍膊樘厣膶？漆t療機構參保病人的醫療費用報銷政策，即適當提高專科醫院基本醫療保險費用支付水平，盡量減小基本醫療保險患者的個人負擔比例，特別是加大一些有顯著醫療特色項目和危急重癥患者的費用報銷比例，以此提高基本醫療保險病人滿意度。

4.2.2 醫保管理部門應當提高對新技術的認知和采用，減少因新技術使用而影響患者滿意度。隨著口腔新技術的開展，許多高新技術的治療方法及手段越來越多地應用于臨床，這對于提高患者手術效果及術后生存質量具有重要的生命意義。但我國政府目前較少將此類新技術項目涵蓋于基本醫療保險支付范圍內，這就使得患者就醫中的自費自付醫療費用比例逐漸加大，有時甚至是因為負擔不起而拒絕采用于生命質量和生存質量都有益處的新技術新療法。這種因新技術產生而發生的就醫需求和就醫行為的變化，也同時使得參?；颊邔︶t院的不滿意狀況日益加大。如何使醫療費用和醫療質量達到和諧統一，如何提升醫保患者對基本醫療保險的滿意度，世界各國也在不斷探索和實踐。就我國政府而言，目前推行的按疾病單病種付費以及正在啟動實施的臨床路徑即是對醫保改革的一種主動探索和積極實踐，其將醫務人員的診療行為進一步規范，也同時考慮了診療中需要發生的各種尤其是新技術產生的費用，從而摸索和制定一套切實可行的合理的醫保付費制度。建議政府在探索和實踐過程中進一步調查和研究上述影響住院患者對醫保滿意度的多種因素，并盡可能采取一些具可操作性的方法進行改善。如深入了解醫學新技術進展情況、定期修訂醫保項目支付范圍、適時適度調整醫保費用個人支付比例、以及充分發揮社區衛生服務站承上啟下的功能等。同時因醫保政策與民眾利益密切相關，建議醫保政策的修訂亦可以更多嘗試請參保人參加政策調整的聽證會，給參保者提供積極參與的機會，以期提高醫保方案與修訂程序的透明度，進而提高參保人的滿意度。應當說，采用各種方式減少參?；颊叩慕洕摀俏覈欢螘r期內醫療保險制度努力改革和發展的方向。

5 小結

無論何種醫療保險制度，其最終目標都是滿足參保人的合理醫療需求，確?！叭巳讼碛薪】怠钡睦砟顚崿F。住院醫?；颊呋踞t療保險的認知度與滿意度之間關系密切，參保人群對基本醫療保險政策認知越多，其滿意度就越高；政府對基本醫療保險政策的及時調整與改進，并及時讓參保人員參與和知曉，也是提高參保人群對醫保和政府公信力滿意度的一種積極措施。我院擬將參保人群認知度及滿意度調查做為一項長期的監督機制貫徹實施，以此推進醫院服務質量的提高和基本醫療保險改革的深化，也盡可能地為政府提供一些制定和調整政策可循證的依據。

［1］李茹，鄭小華.城鎮職工醫療保險對醫療衛生服務的利用及費用影響［J］.中國衛生事業管理，2006，17（8）：473-475.

［2］彭麗霞，楊士保，張凱軍.湖南省農村衛生適宜技術服務滿意度分析［J］.中國農村衛生事業管理，2008，28（5）：343-346.

［3］童伊人，陶鵬德.病人滿意度影響因素的統計分析［J］.數理統計與管理，2005，24，（1）：116-120.

［4］姬軍生.病人滿意度調查是醫療質量考評的重要內容［J］.中華醫院管理雜志，2004，20（1）：49-50.

沈曙銘：北京大學口腔醫院院長助理。

E-mail：hcw-hcw@163.com