“買得起,修不起”怪象凸顯

投訴概況:投訴量輕微增長

2010年9月，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理數碼相機行業的有效投訴154宗，同比增長10%，環比微量增長了1.98%，行業投訴整體趨于平穩。

截至10月8日，已處理完成的投訴有143宗，投訴解決率為92.86%，涉及購機金額逾42萬元。

投訴來源分析:價格欺詐問題依舊

9月份關于經銷商價格欺詐的投訴共有34宗，環比下降了10.52%。

從投訴地區來看，投訴量最多的仍是北京地區，共27宗，其中涉及中關村經銷商價格欺詐的投訴就有21宗，占了北京地區投訴量的77.78%。目前價格欺詐的投訴開始出現了新的變化，以前這類投訴主要以北京的中關村等地為主，如今開始漫延到上海徐匯、浦東以及深圳華強北等地的數碼賣場。

據了解，這些產品的出售基本上都沒有相應的發票，待消費者了解情況后再返回找經銷商時，經銷商大都是矢口否認，不會對此進行處理。

隨著網絡購物對實體店的沖擊，實體店利潤大幅度下降，部分不誠信商家不是想著如何改變經營思路或者創新來增加收益，而是采用欺詐這種引飲鴆止渴的方式來創收，315消費電子投訴網認為，長此以往只會讓電腦城之類的實體賣場更加被動，此類投訴也將愈演愈烈。

質量問題投訴:投訴呈多樣化趨勢

在2010年9月份數碼相機的所有投訴問題中，投訴質量問題的有126個。其中拍攝質量差問題最為突出，占質量問題投訴的15.87%，居榜首。此外，鏡頭伸縮異常、電池、LCD故障以及開機抖動問題，分列二至五位，投訴問題整體呈現多樣化趨勢。

售后問題分析:“買得起，修不起”之怪現狀凸顯

2010年9月數碼相機涉及售后服務投訴的問題有152個，主要投訴問題包括:收費高/不合理、售后服務態度差、推脫三包責任、不滿檢測結果以及三包保修有爭議等。其中收費高，不合理問題最為突出，占售后問題投訴的23.68%。

由于數碼相機市場競爭愈趨劇烈，企業大打價格戰的同時，單機銷售利潤越來越薄，售后維修似乎成為了企業利潤的又一“增長點”。由于數碼相機“易損”的特點，“過保”、“非損”成為了廠商維修點不提供免費維修的“尚方寶劍”。

維修費動輒幾百上千，甚至超過了新機本身的價值，特別是僅僅需要簡單地更換一個十幾元的零件，維修站點卻要收取幾百元的高額“開機費”，這是消費者所不能接受的。

有業內人士表示一個零配件從生產廠家的流水線再到維修中心，再經過維修人員安裝調試，中間的每個環節都會產生一定費用，廠家再將這些成本和費用加在一起，報出來的維修價格自然是比較高的。

但從另一個側面可以看出，目前國內數碼相機的售后服務還不規范，缺乏有效的監管機構，也沒有統一的收費標準可以參照，因此在收費上便時常出現“公說公有理，婆說婆有理”的情況，這就造就了數碼相機行業一大“怪”現象——“買得起，修不起!”

其實，對于數碼相機的主要部件、配件的銷售與維修，廠商有義務給出明確的價格范圍。只有建立良好的售后維修監管制度和價格監控機制，才能減少相關的消費紛爭，從根本上保證消費者的切身利益。

投訴量排名前10品牌

投訴量的高低跟品牌市場占有率以及群體性投訴發生也有一定關系。解決時效與滿意度分析:解決時效較佳但滿意度低

在9月份數碼相機的有效投訴中，已處理完成的投訴共143宗，投訴解決率達92.86%。其中，七個工作日內解決的投訴有121宗，占已處理投訴的84.62%，同比增長了13.80%，投訴解決效率良好據315TS對投訴人的回訪顯示，投訴人對企業處理的情況表示“非常滿意”的有16.67%，表示“基本滿意”的有20%，而表示“不滿意”則占比63.33%，環比下降了4.93%。但數碼相機行業的投訴處理滿意度與一些傳統家電產品行業相比，投訴人的滿意度較低。

從投訴解決時效與投訴人滿意度的極大反差看，這應該給企業敲響警鐘。研究機構表明若把企業的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類時，企業爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進而使其發展成長期支持企業的忠誠客戶。

因此，企業在處理用戶的投訴時，應該予以足夠的重視，不是走走過場，而是真正地解決問題。若用戶對企業失去了信心，最終受傷害的仍是企業自身。