09年消費(fèi)電子行業(yè)投訴五大熱點(diǎn)事件盤點(diǎn)

2009年，中國電子商會(huì)官方投訴網(wǎng)站315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共接到消費(fèi)電子產(chǎn)品的投訴235769宗，其中有效投訴223493宗，無效投訴12276宗，投訴有效率為94.79％，有效投訴增長率為1096.4％，截止至2010年1月5日，投訴完成率為94.04％。其中投訴量排在前五位的行業(yè)分別是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電信服務(wù)、通訊購物、計(jì)算機(jī)、手機(jī)，各行業(yè)投訴量都有了一定程度的增長，其中通訊購物投訴量增長最快，高達(dá)271.70％。

縱觀2009年的消費(fèi)電子投訴，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1、通訊購物誠信缺失亂象一片

2009年，通訊購物憑借34092宗的投訴量飆升到第三位，位居網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電信服務(wù)之后，同時(shí)以271.70％的增長率成為投訴量增長最快的消費(fèi)電子行業(yè)。

通訊購物的投訴主要以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和電話推銷為主。網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)決定了消費(fèi)者不能很好地了解商品的實(shí)際情況，只能是通過商家提供的產(chǎn)品圖片及文字說明大致了解，如果消費(fèi)者網(wǎng)購的商品是假冒產(chǎn)品或者缺陷商品，后續(xù)的維權(quán)工作將變得異常艱難，故網(wǎng)購交易糾紛不斷，網(wǎng)絡(luò)詐騙行為也層出不窮。電視購物、電話推銷的投訴則以夸大，虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷及售后服務(wù)缺失為主，承諾“貨到付款”卻不給驗(yàn)貨，誠信缺失導(dǎo)致行業(yè)亂象一片，亟待相關(guān)部門的大力整頓。

2、山寨手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件維權(quán)困難

電信行業(yè)的投訴中，亂扣費(fèi)、寬帶質(zhì)量、客服質(zhì)量、霸王條款等依然是投訴的重點(diǎn)，而新出現(xiàn)的手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件、網(wǎng)絡(luò)兼職扣費(fèi)陷阱、電視臺(tái)問答扣費(fèi)等投訴問題曾出不窮，尤其是手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件問題異?；鸨?。大多數(shù)山寨手機(jī)均有內(nèi)置SP收費(fèi)軟件，用戶在點(diǎn)擊菜單時(shí)不小心碰到，甚至毫不知情無二次確認(rèn)的情況下就被扣費(fèi)，扣費(fèi)金額少則十幾元，多則幾百元。隨著山寨手機(jī)市場的泛濫，此類投訴問題越來越多，而在出現(xiàn)扣費(fèi)情況后，電信營運(yùn)商會(huì)以用戶自己點(diǎn)播為由拒絕退還被扣費(fèi)用和屏蔽相關(guān)SP業(yè)務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害維權(quán)困難。

3、網(wǎng)游投訴持續(xù)增長，虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)備受關(guān)注

2009年網(wǎng)絡(luò)游戲有效投訴80640宗，與08年相比增長了82.33％，繼續(xù)保持較高的增長速率，重大集體投訴事件頻發(fā)，虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)問題成為關(guān)注的焦點(diǎn)。魔獸世界的投訴在09年一直是投訴的焦點(diǎn)，因?yàn)檫\(yùn)營商的更替，數(shù)據(jù)的交接備受關(guān)注，玩家虛擬財(cái)產(chǎn)的合法性及保護(hù)問題收到前所未有的關(guān)注，亟待相關(guān)法律法規(guī)對(duì)此進(jìn)行完善規(guī)定。

4，手機(jī)維修私換配件、收費(fèi)高成行業(yè)潛規(guī)則

關(guān)于手機(jī)行業(yè)售后維修的問題，在2009年成為投訴的焦點(diǎn)，非保、過保產(chǎn)品的維修不規(guī)范，收費(fèi)過高等問題引起了廣泛的關(guān)注。據(jù)投訴^反映，不少售后網(wǎng)點(diǎn)存在“小病”說成“大病”，“無病”說成“有病”的情況，藉此收取高額維修費(fèi)用。而售后網(wǎng)點(diǎn)私換配件問題，似乎已經(jīng)成了手機(jī)維修行業(yè)的—個(gè)潛規(guī)則，不細(xì)心的用戶不易發(fā)現(xiàn)，而發(fā)現(xiàn)問題后維權(quán)也是困難重重。

5、計(jì)算機(jī)同型號(hào)同故障集體投訴事件頻發(fā)

2009年度，計(jì)算機(jī)的投訴增長率為143.31％，大幅度的增長源于集體投訴的高發(fā)，產(chǎn)生了大量相同型號(hào)、故障的投訴，而廠商沒有及時(shí)有效解決消費(fèi)者問題或使用不良部件進(jìn)行更換，甚至無視有大量的消費(fèi)者有相同的故障現(xiàn)象，以過保、個(gè)例、出廠檢測合格等為由推卸責(zé)任，導(dǎo)致矛盾升級(jí)，投訴越來越多。發(fā)生問題的部件多集中在液晶屏、顯卡、主板、電池等方面，而散熱設(shè)計(jì)出現(xiàn)的藍(lán)屏、死機(jī)問題也備受關(guān)注。