2009年度網(wǎng)購?fù)对V盤點

利用超低價誘騙消費者是網(wǎng)絡(luò)購物最常見的手段之一

2009年，電子商務(wù)發(fā)展迅速，主要體現(xiàn)在兩個方面：—是行業(yè)從業(yè)商家的數(shù)量激增及經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，二是網(wǎng)友的參與度大增，幾乎進入到全民網(wǎng)購的階段，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)不再是時尚消費人群的標(biāo)簽。

但繁華的背后，卻隱飾不了相對傳統(tǒng)銷售模式的諸多弊端。如，網(wǎng)購的特點決定了消費者不能很好地了解商品的實際情況，只能是通過商家提供的產(chǎn)品圖片及文字說明大致了解，另外，如果消費者網(wǎng)購到的商品是假冒產(chǎn)品或者是缺陷商品，后續(xù)的維權(quán)工作將變得異常艱難，故網(wǎng)購交易糾紛不斷，投訴迅猛增長也成了目前網(wǎng)購的一大特色。

315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)統(tǒng)計顯示，2009年315TS共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴21657宗，與08年相比，同比增長了248.58％，其中，涉及假貨、缺陷產(chǎn)品、貨不對版糾紛的比例高達27％?？v觀用戶的投訴，除了原有的—些投訴熱點外，目前還出現(xiàn)了3大新的特點：

1、釣魚網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)銀被盜嚴(yán)重

眾多投訴人反映，在淘寶、5173等交易平臺購買產(chǎn)品時，不誠信賣家會私下發(fā)送假冒網(wǎng)頁鏈接要求買家支付訂單，當(dāng)填寫完信息后，才發(fā)現(xiàn)帳號里的款項已被對方通過易寶支付等第三方支付平臺迅速消費轉(zhuǎn)移。國慶后，此類糾紛開始大規(guī)模出現(xiàn)，受害者甚眾。

2、網(wǎng)上訂票火熱，投訴逐漸增多

隨著“去哪兒”等垂直搜索平臺的發(fā)展，網(wǎng)上機票代理商遍地開花，網(wǎng)絡(luò)訂票在方便廣大客戶的同時，卻因為售后體系沒有相應(yīng)的完善，出現(xiàn)糾紛時難以解決，直接導(dǎo)致大量投訴的出現(xiàn)。

3、網(wǎng)絡(luò)代理商玩人間蒸發(fā)

在全民網(wǎng)購的時代，所謂的“網(wǎng)絡(luò)代理商”也應(yīng)運而生，但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很多客戶為了從代理商那里拿到打折的貨物，需預(yù)先交納加盟費，然而在交了加盟費后，這些代理商便人間蒸發(fā)，致客戶貨款兩空。網(wǎng)絡(luò)投資風(fēng)險巨大，希望大家謹(jǐn)慎進入。

由于種種原因，目前網(wǎng)絡(luò)購物的投訴糾紛解決率并不是很理想，315TS投訴處理專員綜合各類糾紛，總結(jié)了消費者在維權(quán)時遇到的幾個難點：

1、因為涉及異地消費，所以消費者注定不可能上門找商家進行交涉，更多的是通過商家的客服熱線或者在線Q Q等反饋。而電子商務(wù)行業(yè)的特點是重銷售、輕售后，很多售后電話打不通，就算能打通，也無人處理，所以消費者的問題往往得不到重視，最后被“拖”得無奈而放棄維權(quán)。

2、雖然很多商家都作出了“三包”服務(wù)承諾，但遇到糾紛時，往往會要求消費者出具廠家或者檢測部門的檢測報告證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，才同意履行三包服務(wù)。然而，這其中存在兩方面的問題：一是檢測部門檢測費用高、手續(xù)復(fù)雜；二是很多廠家維修點、專柜不對網(wǎng)購產(chǎn)品(更多因為發(fā)票、保修卡問題)及假冒產(chǎn)品出具檢測報告。從而導(dǎo)致用戶無法出具有效的證據(jù)而被拒之門外，維權(quán)更無從談起。

3、網(wǎng)購的退貨涉及包裹郵費，不少商家要求客戶承擔(dān)郵費，對于價格不高的商品退貨退款，很多消費者因為不愿支付郵費或者不愿意投入太多精力交涉，只得放棄維權(quán)。