血站護理質量的強化管理

李晉保

世界衛生組織(WHO)血液安全策略之一就是盡量發展自愿無償的固定(定期)獻血者,換言之:血液采自重復獻血者其安全性遠遠高出新招募的獻血者[1]。在獻血者獻血全過程中強化血站護理質量管理,建立血站護理質量管理體系對保留獻血者則具有非常重要的意義。

1 獻血過程影響護理質量的因素分析

1.1 獻血服務理念落伍 一些醫護人員工作中服務意識差,表情淡漠、言語生硬,給獻血者造成不良感覺。而一次不舒適、不愉快的獻血經歷會導致該獻血者將這種不滿,至少告訴他的10位朋友[2](其他獻血者或將要獻血的人),嚴重影響獻血者的招募和保留。

1.2 專業知識和技術欠缺 個別獻血者在獻血過程中會因為緊張和困惑向醫護人員提出各種問題,醫護人員如果不能給予專業的、合理的解釋和疏導,將會引起獻血者尤其是第1次獻血者的焦慮;因技術(如護士靜脈穿刺技術)不嫻熟造成獻血者的傷痛;獻血后不能及時指導獻血者正確按壓止血及獻血后注意事項。以上因素都會誘發獻血者發生獻血不良反應,進而導致不足量血液比例增高。同樣他也會將這種不愉快的信息傳遞給其他獻血者。

1.3 法律法規意識淡漠 在獻血者獻血過程中,醫護人員如果不遵循相關法律規范,省略獻血前的檢查環節,無菌觀念淡漠,采血用品污染,頻繁超量采集,不嚴格管理醫療垃圾等,不僅對獻血者健康造成威脅,還加大了員工和受血者感染疾病的風險。

1.4 獻血環境、設施不足限制了護理質量的發揮 比如獻血車內空間局限,配套設施不完善等。

1.5 護理質量管理體系不健全 缺乏清晰的護理質量管理目標,無可參照的標準和標準操作規程以及未建立良好的監控與持續改進護理質量的機制。而不規范的操作將會導致護理缺陷或事故的發生[3]。對于護理質量的投訴如果關注不夠或者解決方式欠妥,就會擴大不滿人群,招募新獻血者的成本也會增加,血站社會形象和信譽將會受到影響和質疑。“保留獻血者,使更多獻血者成為固定獻血者,確保血液安全”的承諾將難以兌現。

2 建立良好的護理質量管理體系

建立職責、權利與義務明確的護理質量管理組織結構,使合適的人在合適的崗位做合適的事,第1次就把事作對,工作以百分之百為目標[1]。

2.1 護理質量管理體系文件化 確立總的護理質量方針與目標,建立護理質量手冊。明確分工、職責、指令傳達途徑、授權與任命。明確目標實現的過程,建立程序文件,引導員工經指定途徑實現護理質量管理的目標。制定簡便、可操作的各項標準操作過程。如整齊規范的著裝,得體的用語、行為與舉止,獻血環境5S管理標準。指導員工以一致的、明確的、標準的文書為依據,高效的完成整個護理質量的總目標。即使是應急狀態下,仍能確保護理質量。通過對獻血者提供優良的技術和服務,贏得獻血者的忠誠與保留,降低獻血招募成本,即一定程度保障了血液安全。健全監測預警機制。通過建立可量化的獻血者流失率、投訴例數、滿意度等預警指標以及非量化信號(如媒體的負面報道)的關注,提高對影響護理質量因素的可預見性。建立分析檢查機制,針對各種量化、非量化的信號,了解新情況,使問題解決在惡化之前[4]。

2.2 建立有效的培訓管理機制 在當今知識飛速發展的年代,“知本”遠大于“資本”。一個組織能否具備競爭優勢而生存,必須創建“學習型組織”。單位每個成員和團隊都通過不斷學習來保障個人和單位的可持續發展。

2.2.1 醫護人員專業知識及技能的培訓 如無菌技術、消毒隔離技術、靜脈穿刺技術、常用的急救技術、精神心理護理等[5,6]。它貫穿于獻血者招募、血液采集、成分制備、血液儲存到供應臨床及指導臨床科學合理用血的全過程。

2.2.2 相關法律法規及各類標準的培訓 組織醫護人員學習《獻血法》《血站管理辦法》《血站質量管理規范》《血站實驗室質量管理規范》《采供血機構設置規劃指導原則》《傳染病防治法》《醫院消毒供應中心管理規范》、《醫療廢物管理條例及辦法》《醫護人員職業道德規范》等,做到依法執業、規范行為。

2.2.3 引入“顧客服務導向觀”,提高全員的獻血服務意識 以獻血者為導向,以滿足獻血者需求為目標,永遠留住獻血者。為促進其各項護理技能水平的提高,定期組織技術競賽和比武。結合國家法律法規和行業標準,建立適合的各項護理質量標準。

綜上所述,為了確保臨床用血需要和安全,防止經輸血傳播傳染性疾病的發生,保障獻血者和用血者的健康,建立良好的血站護理質量管理體系尤為重要。依托護理質量管理體系建立和完善,使得血站護理人員以良好的形象、豐富的知識和精湛的技術為獻血者提供優質的服務,消除獻血者的疑慮、困惑與擔憂。最大限度的保留獻血者,實現“從低危固定的自愿者采集血液”的血液安全策略,最終確保血液質量和安全。

[1]Susan LS.新千年的血液安全[M].上海:上?？茖W技術出版社,2005:8;84.

[2]瓊·庫勃·坎尼.永遠留住顧客[M].上海:上海人民出版社,1995:10.

[3]楊順秋.護理安全管理[J].南方護理學報,2004,11(7):1.

[4]諾斯古德.帕金森.不可不知的管理定律[M].北京:中國商業出版社,2004:189-192.

[5]馬洛.中國輸血技術操作規程(血站)[M].天津:天津科學技術出版社,1997:1.

[6]故世俊.加強護理質量 管理提高護理質量[J].全科護理,2009,7(2B):424-425.