注重服務細節全面提高護理服務質量

郭艷秋,崔紅艷,徐 倩

(武警黑龍江省總隊醫院,黑龍江 哈爾濱 150076)

自從衛生部提出的開展“以人為中心 、以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理活動以來,我院護理部組織全院護理人員認真學習醫院管理的有關文件精神,切實轉變服務理念,真正做到“以病人為中心,加強科學管理,提高護理服務質量。同時開展了最滿意和不滿意護理問卷調查,共有 246人填寫問卷,大家認真查找,積極建議。

1 最滿意的細節

1.1 患者從入院開始,即給一張真誠的笑臉,一句親切的稱呼,一個清潔的病床,一次入院介紹。

1.2 護士著裝統一、整潔,正確戴帽子,要求發不過高,不許染發、涂指甲,淡妝上崗。

1.3 對患者用藥的宣教,輸液前有詢問、宣教、了解患者需要,操作中按輸液流程操作,輸液中經常巡視觀察病情并向患者做好解釋,輸液全程優質服務。

1.4 住院患者 1日清單制,每天及時將費用清單交給患者及家屬,避免多收費和錯收費。

1.5 接聽電話要使用文明用語,能夠做到“喂!您好,我是xx科 ”。

1.6 健康宣教,與患者常溝通、零距離接觸。

1.7 護理服務首問負責制,由第一位接診護士負責辦理入院后的一切手續。

1.8 開展星級護士評選,根據各護理單元的特點,制定護士星級評比標準。

1.9 出院患者電話回訪,患者出院后 1～3天進行電話回訪,詢問出院后的情況所提出德問題回答和必要的指定。

1.10 定期發放滿意調查表,以了解滿意度和實際情況。

2 不滿意的細節

2.1 入院時對患者解釋工作不耐心,對于操作、檢查、治療解釋不清楚,態度生硬。

2.2 住院患者被服更換不及時,加床多而且加床的床單位用品不全。

2.3 對于新入院和臨時用藥患者(只較輕患者)輸液不及時。

2.4 科室間缺少聯系、缺乏溝通和交流。

2.5 以人為本理念不強,工作態度、效率及患者的要求不靈活。

2.6 在整理房間衛生及掃床時動作粗糙,整理床下用品時,不用手,而用腳踢。

2.7 缺乏應急意識,遇有搶救的患者,危重患者時手忙腳亂,不知應該先處理什么。

2.8 觀察病情無連續性,對病情觀察不細交接不到位。

2.9 個別護士專科技術水平差,對不是專科業務掌握不熟練。

2.10 病房內大聲應答呼喚,出入病房不隨手關門等。

3 總結

護理部針對各護理單元存在問題,查找護理服務細節上不滿意問題,統一認識。我們所從事的護理工作其質量高低是從點滴小事中體會,根據調查結果護理部要求各護理單元組織一次查房,制定措施組織科主護士自查自糾,制定整改措施,加大護理質量控制力度。護理部組織各科護士長每天不定時查房,進行檢查,并到科室對患者和護理人員進行調查,對每次檢查時發現的問題及時反饋到護理部,護理部掛到醫院護理網頁上,對存在的問題進行批評,并在醫院質控管理中扣分及給予經濟處罰。持續改進護理質量,重視環節質控科室成立三級質控小組,由年資高、有經驗、知識豐富、有責任感的護師以上人員擔任組長,落實三級質控的職責,及時發現,糾正處理護理工作中存在的問題,強化三基訓練,確保護理安全,定期組織護理技術操作訓練,開展業務學習,通過強化護理技術操作,才能在護理中正確解答,患者提出的問題,才能使患者滿意;總之重視和加強細節服務才能提高護理服務質量。