保障世博 服務民生 促進發展

○上海市建設交通系統精神文明建設委員會

保障世博 服務民生 促進發展

○上海市建設交通系統精神文明建設委員會

近年來，在市委、市政府的正確領導下，在市文明辦的直接指導下，在廣大市民朋友的理解參與下，在各區縣的大力支持和各行業的共同努力下，上海市建設交通系統圍繞迎博、辦博大局，努力服務于本市建設交通中心工作的順利開展，通過深入開展行業精神文明創建活動，有力促進了世博保障服務規范化、常態化，持續推動了城市管理和服務供應水平的不斷提升，同時，也積極運用行業資源，為提升城市文明程度和市民文明素質奉獻力量。我們的主要做法是“通過四個結合，實現四個服務”：

一、階段性主題創建與完善長效創建機制緊密結合，做好重大活動服務保障工作

1.圍繞重大活動保障，完善主題創建推動機制。根據每一次重大活動不同的服務保障要求，策劃開展主題鮮明、目標清晰、措施有力的創建活動。例如，為有效應對世博期間大客流的考驗，自2006年開始，市文明辦、市建設交通工作黨委牽頭組織空港、鐵路、長途客運、水運客運等四大門戶行業，持續開展“迎世博，樹新風”主題創建活動，在提升行業服務水平的同時，積極倡導過往旅客愛護環境、遵守秩序。此外，“四大門戶”還發揮對外交通的聯動優勢，攜手江浙兩省兄弟行業，率先在長三角聯動服務世博方面取得新拓展。

2.圍繞重大活動保障，完善窗口服務升級機制。每一次高標準、嚴要求、強負荷的保障任務，既是嚴峻挑戰，更是推動行業服務能級全面提升的良機。迎世博600天行動以來，各行業一是加快硬件設施升級，全面推進了新增地鐵線路、更新公交、出租車輛、增綠補綠、新建公廁、居住區綜合改造等項目。二是促進隊伍素質升級，在“2+X”全員培訓的基礎上，重點落實了首問負責制和以“雙語”為基礎的特色服務。三是推動便民服務舉措升級，能夠接聽十種語言的出租外語服務熱線962288等便民措施，全市環衛公廁免費開放等惠民政策，郵政便民指路服務系統等愛民情懷都得到了觀博游客和本市市民的首肯。

3.圍繞重大活動保障，完善服務品牌培育機制。迎博以來，繼自來水小郭熱線、燃氣王德潤檢修網絡等老品牌之后，又一批新興品牌脫穎而出，并體現出新時期的新特點：一是服務領域有新拓展，浦東機場“溫馨通道”、鐵路“張慶桓服務臺”、長途南站“陽光島服務臺”等服務品牌的涌現，填補了交通運輸領域的空白；二是服務內涵有新提升，從短缺經濟時代的“吃苦耐勞”型、“埋頭苦干”型，逐步向“精細化”、“信息化”、“人性化”等現代化服務水平提升；三是服務舉措有新特色，除了各品牌獨有的服務絕活外，鐵路“張慶桓服務臺”聯手大眾出租“錢斌班組”為重點旅客提供的接力式服務，軌道交通4號線東安路站協同腫瘤醫院推出的“導醫”服務等創新舉措，引領了聯動服務、延伸服務的創建新趨勢。

二、夯實行業創建基礎與提高行業管理水平緊密結合，服務好中心工作開展

1.依托創建平臺，推動行業管理覆蓋。借助全市的行業創建大平臺，打破隸屬關系限制，拉近市區兩級距離，吸引社會廣泛參與，把行業管理從系統覆蓋到行業，從行業覆蓋到領域。例如，市空港辦牽頭的航空港同創共建平臺將民航、海關、邊檢等20余家隸屬關系不同的單位融為一體，推動浦東機場在全球146家機場中排名升至第6。又如，燃氣行業多年來聯手區縣（街鎮）開展燃氣安全示范社區和燃氣服務示范窗口的“兩個示范”創建活動，全市燃氣安全隱患整改率逐年遞增。

2.發揚創建傳統，緩解行業管理矛盾。由于城市建設的歷史欠賬，多年來，建設交通人硬是憑著“硬件不行軟件補”的精神，在盡力滿足社會生產生活需求的同時，也取得了市民的理解和支持，自來水行業圍繞“緩解用水矛盾”搞創建，率先建成上海市文明行業就是成功案例。又如，針對舊居住區“物業費收繳難、物業服務水平低”這對互為因果的矛盾，物業行業建成全市統一呼叫平臺962121，完善全天候、全覆蓋的物業服務維修網絡，從滿足報修、急修需求做起，重塑為民服務新形象。

3.倡導創建關愛，提升行業管理效能。建設交通系統行業文明創建始終圍繞“以人為本”的根本宗旨，通過全員培訓、典型示范、創先爭優、愛心幫困等柔性化創建活動，促使行業管理法規、標準、規范等剛性要求，更易于為從業人員接受和認同，有效降低了行業管理成本，提升了行業管理效能。同時，還產生了從業人員主動將行業關愛向社會傳遞的積極效果。例如，市郵政公司一位普通的投遞員顧建忠“為一句承諾、五年如一日照顧他人”的感人事跡，被評為2009年度本市十佳好人好事。

三、內部問題處理機制與外部監督評價機制緊密結合，服務好百姓民生需求

建設交通工作與社會經濟發展和市民日常生活的關系十分密切。我們始終堅持把“群眾滿意”作為行業創建的出發點和落腳點，一手抓完善行業內部的問題發現、處置、反饋機制，一手抓健全群眾評判、社會評價、科學數據評定的外部監督機制，促使創建工作成果更加“順民心、合民意”。

1.抓好城市網格化管理平臺與12319城建熱線投訴處置平臺有效聯動。本市已在城市化地區基本覆蓋建立了網格化管理平臺，同時，開通12319城建服務熱線，一個窗口受理涉及建設交通領域的市民投訴、意見和建議，初步構建了內部發現與外部監督相結合的快速處理機制，有效提升了城市管理效能。此外，12319城建熱線每年度還與新民晚報等媒體合作開展“夏令熱線”服務行動，在加快解決夏令急難愁事的同時，深入街鎮、社區開展各類主題服務行動，得到居民好評。

2.抓好輿情監測與行政督辦順暢對接。建設交通工作一直是新聞媒體關注的熱點領域，其中三分之一以上是反映各類訴求的批評報道。市建設交通系統各局、各單位高度重視輿論監督，并把推動快速整改、回應民生關切作為改進行業管理的有效抓手。通過完善“全面收集、分級督辦、快速整改、及時反饋”的輿論監督整改工作機制，推動解決了一批涉及世博園區周邊等敏感地區、春運、夏令等敏感時段、以及涉民矛盾、安全隱患等敏感事件的重點輿情。

3.抓好專項整治工作與創建督查機制密切配合。在依靠信息化手段和輿論監督，解決一批面上問題的同時，市建設交通委以及各行業主管部門均專門聘請富有城市巡訪經驗、較為熟悉建設交通工作的熱心人士，擔任創建工作督查員，幫助行業主管部門推動開展針對一些城市管理突出矛盾的專項整治工作。例如，為配合全市文明施工整治，2010年4月起，邀請市民巡訪團每月對文明施工情況進行測評，通過定期向社會發布各區縣測評指數，大力推動文明施工屬地化管理，取得了明顯的監督成效。

四、管理服務窗口創建與引導公眾參與城市管理緊密結合，服務好城市文明建設

1.策劃主題實踐活動，搭建公眾參與載體。迎世博期間，針對最為突出的不文明陋習，讓市民群眾在親身參與實踐活動中，促進自我教育、自我監督和自我管理。其中，以倡導“先下后上、排隊乘車”為主題的“文明乘車”活動，以倡導“不亂扔垃圾、不毀壞綠化”為主題的“文明游園”活動，以倡導“愛護公共設施、維護環境衛生”為主題的“文明用廁”活動，通過媒體宣傳、現場示范、勸阻不文明陋習等手段，廣泛吸引社會市民的關注和參與，獲得了持續性的社會輿論聲勢和陋習治理成效。

2.倡導志愿服務行動，拓展公眾參與渠道。招募一批有相對保證的服務時間、有相對專業的服務技能、有相對豐富的服務經驗的熱心人士，組建制度化、規范化、專業化的志愿服務隊伍，在窗口服務的關鍵時段、關鍵崗位提供重要支撐。例如，世博期間，軌道交通日均客運量迭創新高，運營保障壓力史無前例，在2萬多地鐵員工日夜奮戰的同時，眾多地鐵志愿者同樣默默奉獻了辛勤汗水、聰明智慧和飽滿熱情，在秩序維護和安全運營等方面，作出了富有成效的巨大貢獻。

3.推動創建重心下移，完善公眾參與機制。在策劃實踐載體、推動志愿服務的同時，著眼長效機制建設，努力將創建重心下沉至服務管理第一線，通過機制保障，促使創建實效能夠不斷鞏固提升、不斷惠及市民百姓。例如，綠化行業在全市首創“公園、社區、志愿者”三位一體的共建共管模式，公園提供平臺，社區組織發動，志愿者熱心參與，700支近2萬人志愿者隊伍長效、常態地活躍在本市大小公園，英語角、聲樂角、書法棋牌角，代替了“垃圾角”、“閑話角”、“牢騷角”，使得公園成為普及知識、傳播快樂、營造和諧的大舞臺。

迎博、辦博以來，建設交通系統行業文明創建工作取得一定成績，但距離全市文明創建的總體目標、距離社會經濟高速發展的實際要求，距離市民群眾日益提高的生活需求，還存在不小差距。下一階段，我們將在全力抓好世博保障沖刺的同時，結合制定“十二五”發展規劃，著眼鞏固和放大世博創建效應，通過擴大服務品牌效應、探索分類指導創建、推動志愿服務行動實現規范化、制度化等措施，重點在窗口行業公眾滿意度方面取得新提高，在長效創建機制建設方面取得新突破，在社會化同創共建方面取得新進展，不斷提高行業文明程度和為民服務水平。

（責任編輯 譚 力）