護(hù)患溝通在臨床工作中的效果觀察

張曉靜

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和文明程度的與日提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)引起了人們的重視。臨床工作中，護(hù)士要更新護(hù)理觀念，按生理心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式去護(hù)理病人，以滿足病人日益增長(zhǎng)的自我保健需要和對(duì)護(hù)患溝通的需要。我院通過(guò)2008年近一年的努力工作，在護(hù)患溝通方面有明顯收獲。具體做法報(bào)告如下。

1 醫(yī)院加大監(jiān)督檢查力度，使各項(xiàng)護(hù)理工作落實(shí)到位

1.1 加強(qiáng)宣教

對(duì)護(hù)理人員采取多種形式加強(qiáng)宣傳教育，使每個(gè)護(hù)理人員明確護(hù)患溝通關(guān)系到護(hù)理質(zhì)量及醫(yī)院社會(huì)效益的好壞。

1.2 健全規(guī)章制度

采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲制度，使科室之間形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，重視患者的意見及建議，使患者滿意度不斷提高。

1.3 學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀規(guī)范

在護(hù)理服務(wù)中，面對(duì)廣大的護(hù)理服務(wù)對(duì)象，良好的護(hù)士禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量起到舉足輕重的作用[1]。因此，護(hù)理部應(yīng)組織全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀規(guī)范要求及溝通技巧，強(qiáng)化語(yǔ)言藝術(shù)，充分滿足患者心理需求，為臨床護(hù)患溝通奠定良好的基礎(chǔ)。

2 各科室根據(jù)患者性質(zhì)及特點(diǎn)開展專科特色服務(wù)

2.1 落實(shí)18字服務(wù)方針

熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送；急診科開展了出診、搶救、分流、護(hù)送患者到病房，一條龍零距離服務(wù)；內(nèi)科開展了“四有”、“五到位”服務(wù)，“四多”即多幾聲問(wèn)候，讓患者感到暖和，多幾句解釋，讓患者感到舒心，多幾次巡視，讓患者感到放心，多幾次幫助，讓患者感到滿足；“五到位”即關(guān)心患者到位、觀察病情到位、服務(wù)措施到位、危重患者的基礎(chǔ)護(hù)理到位、護(hù)患溝通和健康教育到位。讓患者感受到全新的高水平服務(wù)。從護(hù)士個(gè)人來(lái)說(shuō)，通過(guò)扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的技術(shù)操作使患者及家屬對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生信賴感、安全感，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少糾紛[2]。

2.2 向患者介紹入院須知

患者入院后，護(hù)士要向患者或家屬介紹主管護(hù)士、主治醫(yī)生、自身的健康情況、醫(yī)院的收費(fèi)情況以及自我護(hù)理的基本方法、出院復(fù)診程序、貴重藥品的使用情況、服藥方法及注意事項(xiàng)、康復(fù)護(hù)理的內(nèi)容等。

2.3 設(shè)立健康咨詢服務(wù)熱線

各科護(hù)士站設(shè)立健康咨詢服務(wù)熱線，為患者提供健康咨詢服務(wù)熱線服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)護(hù)患真情互動(dòng)，保證長(zhǎng)期服務(wù)。

3 效果觀察

一年來(lái)我院對(duì)680例住院患者進(jìn)行了溝通后，護(hù)患關(guān)系得到明顯改善，護(hù)理服務(wù)投訴率為零。同時(shí)強(qiáng)化了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，得到了患者的肯定和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。總之，護(hù)患之間充分的溝通既可以達(dá)到配合的目的，也可同時(shí)滿足患者和家屬的知情權(quán)，最終達(dá)到減少糾紛和降低投訴率的目的。

[1]梁銀輝.現(xiàn)代護(hù)士禮儀與素養(yǎng)[M].長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2005：1-2.

[2]陳田林,陳勇飛,鐘雙喜.從護(hù)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素分析其實(shí)質(zhì)與對(duì)策[J].護(hù)理學(xué)雜志,2007,23（3）：59-60.