淺談掌握醫患溝通技巧在減少醫院醫療糾紛中的作用

鐘玲 權薇薇

醫院是和諧社會的一個窗口，和諧的醫患關系是構建和諧醫院、和諧社會的關鍵。隨著社會發展和生活水平的提高，人們對身心健康的要求以及對醫務人員的良好服務的期望值不斷提高。隨著醫學模式的轉變以及心理學、社會學、行為學研究的不斷深入，患者自我保護意識的不斷增強，醫療糾紛的發生也呈上升趨勢。如何加強醫患之間的溝通，防范和杜絕醫療糾紛的發生，是擺在醫務人員和醫院管理者面前的一項迫切任務和課題。

溝通是為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》明確指出：“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。”因此醫患關系是一種特殊的人際關系，醫患之間的溝通有著自身的職業特點。

1 醫患關系之---堅持以人為本，做到“不平等”與“平等”的平衡

現實生活中，“健康”歷來都是人們生活的最根本要求，而患者接受醫療服務正是實現其健康目的的體現。然而現在醫院已經不屬于完全性的公益事業單位，患者接受的醫療服務成為一種有償性的消費行為，醫院和患者的關系已經由單純的社會福利關系轉變成為經營消費關系，因此醫護人員與患者的角色也相應的發生了變化。醫護人員由先前單純的“施治者”轉變為“企業經營參與者”；患者由單純的“被救治者”轉變為“有償服務的消費者”。在醫療活動中，醫護人員在醫學專業方面明顯優勢于患者，在整個疾病診治過程中醫護人員主導作用是不可替代的，而患者及家屬僅僅是被動參與者。但在目前社會大環境下醫患平等關系重點應該是人格尊嚴的平等。堅持以人為本是科學發展觀的核心和本質。只有牢記“以人為本”的服務宗旨，醫患溝通才有靈魂、有原動力、有自覺性。患者滿意就是對醫院的最高評價，也是醫院醫療服務質量的準則和標志。患者滿意的基礎是醫患關系的和諧。有效的醫患溝通、良好的專業技能是提高醫療質量、降低醫療糾紛、構建和諧醫患關系的關鍵。

2 醫患關系之---醫護人員的角色轉換

在現實社會中，患者個人維權意識增強，醫護人員在醫療過程中應注意自身角色的轉換，由原先單純決策者向謀略者轉變，即提供更多的機會讓患者和家屬參與到疾病治療中，使患者及家屬充分感受到醫療的透明性，提高患者及家屬對疾病治療的科學認識，降低患者的疑慮，減少對醫療過程的質疑。

3 醫患關系之---情感消費

醫護人員在診治病人的過程中不僅存在著專業技術的支出，同時仍需要大量的情感投入，集中表現為醫患溝通之中的人文關懷、醫護人員與家屬之間的人文關懷及醫護人員、患者、家屬之間的“血緣”建立。同時在為患者的診治過程中亦需要營造出一種人性化的氛圍，從而改善醫患關系，減少矛盾沖突。

4 加強醫療質量建設

質量是一切工作的生命，改進醫患關系必須以良好的醫療質量為基礎，提高醫療質量是溝通的前提，這就要求我們狠抓業務培訓，不斷提高醫療護理質量。我們通過建立崗前培訓制度，使業務培訓常抓不懈，來提高門診診療水平、規范醫療行為、減少醫患矛盾、從而降低門診醫療糾紛。

5 提高醫患溝通能力

溝通不是一種本能，而是一種能力。它是在人與人之間的交往中、在工作實踐中培養和訓練出來的。加強醫患溝通是提高醫療質量和保障醫療安全的重要環節。所以我們要系統學習溝通理論。古希臘醫學之父希波克拉底說：“醫生有三大法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀”。“語言”之所以能夠治病，正是因為“醫患溝通”這個載體的存在。美國心理學家艾伯特.梅拉比安曾經提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情[1]。

醫患溝通技巧是崗前培訓的內容之一，通過培訓使醫護人員懂得：只有患方準確無誤地理解你發出的信息，并最終接受你所希望的、對患者有利的治療方案，才是有效的醫患溝通。醫護人員應通過溝通及時了解患者的社會角色、家庭責任、經濟條件；了解患者的教育程度、情緒狀態；分析患者對病情的認知程度和對交流的期望值；調整好自身的情緒反應，這樣才能真正做到“平等溝通”和“有效溝通”[2]。另外我們還要把溝通能力訓練貫穿于門診工作的各個方面，營造“處處有溝通”的科室環境，從而大大提高醫患之間的溝通能力。

綜上所述，思想重視是建立和完善相應醫患溝通機制的前提，制度建設則是建立和完善相應的醫患溝通機制的保證。進行有效的醫患溝通僅僅是在減少醫患矛盾及糾紛中的一小部分工作，作為一名醫務工作者所需要的不僅僅是這些，還有很多方面需要完善。如：強化以人為本的工作意識，加強工作責任心，提高醫療技術水平等等都是改善醫患關系，減少醫療糾紛的必備條件。總之，醫患矛盾突出是多方面原因的，作為一名醫務工作者不應該單純的抱怨，而應更加積極的從自身做起，參與到改善醫患關系的工作中去，為建立一個和諧友善的醫患關系而努力。

[1]林小妹.護理學導論[M].長沙:湖南科學技術出版社,2001:78-79.

[2]崔雋.從心理學角度談醫患溝通技巧[J].醫院管理論壇,2006,120(10):49-52.