產(chǎn)科工作中的人性化護(hù)理服務(wù)

韓雪梅

根據(jù)馬斯洛的層次需要理論,當(dāng)人們低層次的需要滿足以后對于高層次需要的要求就更加強(qiáng)烈,而隨著人們物質(zhì)生活水平的提高,對精神方面的需求就產(chǎn)生了更高的要求,表現(xiàn)在對于我們所提供的各項(xiàng)服務(wù)要人性化,由此產(chǎn)生了人性化的服務(wù)理念。對于醫(yī)院來說也同樣要求給予我們的服務(wù)對象——患者人性化的護(hù)理服務(wù)。

人性化護(hù)理是一種創(chuàng)造性的、個(gè)性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，其目的是使病人在心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)[1]，減少或降低不適的程度。人性化護(hù)理更注重給予服務(wù)對象人性化的關(guān)懷，具體到臨床工作中，要求護(hù)理人員不能僅僅局限于單純的技術(shù)操作，而應(yīng)更注意“以人為本”的整體護(hù)理。醫(yī)院產(chǎn)科的服務(wù)對象是孕產(chǎn)婦，對于這方面的要求更高，我院充分意識到人們理念的轉(zhuǎn)變，從幾年前就注重加強(qiáng)人性化的護(hù)理服務(wù)。經(jīng)過幾年的探索和實(shí)施取得了一些經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將有關(guān)實(shí)施方法介紹如下：

1 轉(zhuǎn)變觀念，樹立人性化的服務(wù)理念

為了適應(yīng)人群的需求和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理部不僅定期進(jìn)行有關(guān)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基本技能的三基理論和操作考核，而且在護(hù)士中開展護(hù)士禮儀、儀表、語言等培訓(xùn)，提高護(hù)理美育，定期進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，組織護(hù)理人員參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)將護(hù)理學(xué)的新理念、發(fā)展的方向、動態(tài)、趨勢及時(shí)傳達(dá)給每一位護(hù)理人員，轉(zhuǎn)變她們的觀念，牢固樹立“以人為本”的理念，所實(shí)施的護(hù)理活動都從孕產(chǎn)婦的需求出發(fā)，做到想其所想，急其所急，從小事做起，從實(shí)事做起。

2 發(fā)展現(xiàn)代化的醫(yī)院，創(chuàng)造優(yōu)美的硬環(huán)境

為了適應(yīng)社會的發(fā)展和病人的需求，我院先后翻建門診部和住院部，從而改變了以往大病室多，單病室少的局面，全部設(shè)置為普通病房(雙人標(biāo)準(zhǔn)間)和單間VIP病房(家庭式住院區(qū))，做到每個(gè)普通病房有電視，單獨(dú)的衛(wèi)生間，床與床之間有隔簾，病區(qū)根據(jù)床位數(shù)配有一定數(shù)量的微波爐，以方便病人熱飯菜；VIP病區(qū)全部設(shè)置為單間，內(nèi)有單獨(dú)的冰箱、根據(jù)不同人群的需求有的還配備了會客廳和簡易的小廚房。為了滿足產(chǎn)科的特殊需求，專門設(shè)置了充滿了人性化的新生兒沐浴室、游泳室、撫觸室，里面溫濕度適宜，操作臺面柔軟舒適，家屬可以面對面觀看嬰兒游泳，護(hù)士手把手地教會家屬給新生兒沐浴、撫觸，如此人性化的安排讓小寶寶從一出生就感受到人性的關(guān)愛。

3 服務(wù)環(huán)境人性化，提供溫馨的軟環(huán)境

一走進(jìn)產(chǎn)科病區(qū),首先映入眼簾的是寬敞明亮的走廊,走廊的兩旁整齊有序的排放著綠色植物,使人頓覺生機(jī)盎然,兩側(cè)的墻壁上懸掛著活潑可愛的寶寶照片,讓人情不自禁流溢出母愛，而自古以來一提到醫(yī)院,人們就理所當(dāng)然地把它和白色聯(lián)系在一起,為了讓人們轉(zhuǎn)變這種觀念,我院率先在服裝上有了大膽的突破,護(hù)理人員統(tǒng)一穿著粉紅色的護(hù)士服,淡妝上崗,VIP病區(qū)還專門定置了“空姐”服，改用碎花圖案的床單、被套，一改以往一進(jìn)醫(yī)院一片白的局面；語言在人類的溝通交流中發(fā)揮著舉足輕重的作用，對于我們的準(zhǔn)媽媽來說，從懷孕開始她們就是全家關(guān)注的焦點(diǎn)，容不得有半點(diǎn)怠慢、閃失，到了醫(yī)院更是如此，因此我們醫(yī)護(hù)人員平常的一言一行就必須時(shí)刻注意，與孕婦及其家屬溝通時(shí)使用禮貌性的語言，當(dāng)孕婦遇到疼痛或者缺乏自信時(shí)運(yùn)用安慰性及鼓勵(lì)性的語言，當(dāng)孕婦緊張時(shí)采用引導(dǎo)性的語言，使孕婦放松等等，避免使用生硬的語調(diào)，以免打擊她們的自信心，造成醫(yī)源性傷害。醫(yī)院還專門編寫了員工語言規(guī)范手冊，并且分發(fā)到每一位員工，要求平常的講話必須嚴(yán)格按照規(guī)范來。

4 服務(wù)行為人性化，拉進(jìn)護(hù)患距離

產(chǎn)科工作接觸的對象——孕產(chǎn)婦是一類特殊的群體，她們中的大多數(shù)沒有任何病理情況，懷孕分娩對于她們來說是一個(gè)生理過程。為了適應(yīng)產(chǎn)科工作的特殊性，我院提供了家屬有陪、導(dǎo)樂全程陪伴分娩的分娩模式，具體要求為從產(chǎn)程剛開始宮口擴(kuò)張2厘米的時(shí)候，就由我們的導(dǎo)樂一直陪伴在她的身邊直至產(chǎn)后兩小時(shí),向其介紹產(chǎn)程進(jìn)展情況,說明注意事項(xiàng)、配合要領(lǐng)，在很大程度上避免了孕婦由于知識缺乏而引起的種種誤會和不解的發(fā)生，而且孕婦的精神狀態(tài)——影響分娩的四大要素之一有了很大的改變，從而有利于產(chǎn)程的進(jìn)展；家屬的陪伴既消除了孕婦的恐懼無助感，而且家屬目睹了整個(gè)分娩過程會更加加深家庭成員之間的感情。為了減輕分娩疼痛還開展了無痛分娩項(xiàng)目、為手術(shù)產(chǎn)的產(chǎn)婦提供了術(shù)后鎮(zhèn)痛服務(wù)；VIP病房的病床是多功能的，可以轉(zhuǎn)變成產(chǎn)床從而在病房進(jìn)行順產(chǎn)接生而不需要轉(zhuǎn)入分娩室，減輕了孕婦由于環(huán)境的變化而產(chǎn)生的焦慮；每日發(fā)放一日清單讓患者對于每天的住院費(fèi)用一目了然；根據(jù)各個(gè)科室的特點(diǎn)制定相應(yīng)的便民措施，例如產(chǎn)科病房備有孕婦奶粉，為新入院待產(chǎn)的孕婦清晨空腹抽血后遞上一杯溫情的牛奶，為手術(shù)后的產(chǎn)婦提供一根吸管等等，事情雖小卻無處不體現(xiàn)著醫(yī)護(hù)人員深深的愛，濃濃的情。平常在工作中做到關(guān)心到位，及時(shí)了解孕產(chǎn)婦的身心狀況和病情變化，說到位，與她們及時(shí)溝通，做到入院介紹、健康教育、出院指導(dǎo)，滿意到位，服務(wù)在她們開口之前，各項(xiàng)工作以病人為中心，考慮、尊重她們的人格，維護(hù)她們的隱私等。

5 服務(wù)流程人性化，體現(xiàn)人文關(guān)懷

為了幫助準(zhǔn)媽媽順利度過懷孕、分娩，擁有健康可愛的寶寶，我院開設(shè)了孕前門診方便準(zhǔn)備懷孕的夫婦進(jìn)行咨詢，并給予一些醫(yī)學(xué)建議和指導(dǎo)；開設(shè)了胎兒大學(xué)由產(chǎn)科、分娩室護(hù)士長和保健醫(yī)生輪流，通過口頭講解、放幻燈片等形式，讓孕婦及其家人了解孕期用藥、飲食指導(dǎo)、乳房護(hù)理、怎樣實(shí)現(xiàn)順利分娩、新生兒護(hù)理等知識，課后參觀病房，了解其布局、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，從而減輕入院待產(chǎn)時(shí)的陌生感；入院時(shí)由我們的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士陪伴辦好住院手續(xù)后送至病區(qū)并與病區(qū)護(hù)士做好交接；住院期間由一位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)解決護(hù)理上的問題以及就一些醫(yī)療上的問題與分管醫(yī)生進(jìn)行溝通，每天進(jìn)行健康知識宣教，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；接到出院醫(yī)囑后，及時(shí)通知家屬辦理手續(xù)后并將其送至電梯上送別，使其在出院時(shí)也能感受到親情；出院以后除了將她們轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行訪視以外，一周以內(nèi)我們的護(hù)士將登門了解產(chǎn)婦和新生兒的有關(guān)情況，如此人性化的服務(wù)流程，讓人感覺既省心又貼心。

以上只是對于平常所做工作的一些簡單的總結(jié)，總而言之，對患者實(shí)施人性化服務(wù)，就是實(shí)實(shí)在在為患者著想，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)微入手；事情不在于大小，而在于是否到位，而到位的服務(wù)才是醫(yī)院贏得患者的砝碼，將人性化服務(wù)運(yùn)用到臨床工作中，使患者感受到了人性的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，同時(shí)補(bǔ)充了“以人為本，以疾病為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵，從而提高了患者的滿意度，提升了醫(yī)院形象，增加了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[1]吳余敏.人性化護(hù)理在分娩期的應(yīng)用[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2005,14(12):1648-1649.