虎牌特色:服務+產品+連鎖

本刊記者 劉瑋

從城市絢爛的夜景到工廠機器的轟鳴，電力的應用已經滲透到生活工作的每個角落，電就像空氣陽光一樣與人們生活息息相關。然而，由于各種原因導致的火災卻時有發生。據有關資料統計，我國每年發生的火災中，電氣火災占了60%以上，并且幾乎都是10kV及以下的終端用戶缺乏管理所導致。用戶對安全用電的吁求呼喚著專業公司提供全面周到的用電服務。目前，國家電網公司是電力服務的主力軍，主要負責大電網的布局與建設，承擔輸電與供電服務，而對于后期的用電保障，其往往無暇顧及全局。電網公司相關負責人介紹說，“現在的一棟大樓都配有兩臺變壓器，以目前不斷加快的城市化進程，高樓大廈迅速崛起，對于10kV及以下廣大終端用戶，我們實在是有心無力，尚不能提供完善服務。也就是說以電表為供電企業與用戶之間的分界點，電表后的配電系統要全部由用戶自行管理和維護。雖然社會上存在各種類型的電力搶修施工隊伍，但由于缺乏有效組織，缺乏相關標準化指導性文件，并且僅僅停留在應急狀況，因此普遍存在服務水平及服務質量低下的現象。”2008年，浙江省電力公司下達《省電力公司關于表后服務管理辦法》文件，文件中呼吁社會上的具有相關資質的電氣服務機構加入成為電力公司服務外協單位，解決社會表后服務。所以，10kV及以下終端用戶亟需用電服務這樣一個龐大的服務產業，這在不久的將來，會達到300—500億元的市場潛力。

正是在這種市場大背景下，虎牌電務于2008年10月正式成立。它是中國民營500強企業、具有六十年電氣制造歷史的虎牌控股集團斥巨資打造的首家服務+產品+連鎖的專業電工外包連鎖服務企業，注冊資金高達2000萬人民幣。虎牌控股集團董事長虞成華曾于2007年首度提出將售后服務從生產性服務業角度進行提升。所謂生產性服務業是指為保持工業生產過程的連續性，促進工業技術進步、產業升級和提高生產效率提供保障服務的服務行業。它是與制造業直接相關的配套服務業，是從制造業內部生產服務部門而獨立發展起來的新興產業。生產性服務雖不直接參與生產或者物質轉化，但卻是任何工業生產環節中不可或缺的增值活動。尤其是隨著經濟全球化和分工專業化的日益深入，許多發達國家進入了后工業化時代，經濟呈現出“服務化”特征，經濟重心已經從原來的制造業轉換到服務業特別是生產性服務業。眾所周知，電器產品壽命是15-20年，一個企業想將品牌推向市場，這20年內的服務保障該如何做是個大問題。2007年，虞成華于業界率先提出“安全用電安保專家”的口號，他說：“虎牌專業從事研發制造輸變電、配電、用電設備，特別在配用電設備方面，生產量大，因此對于終端用戶運行過程中遇到故障與問題，我們擁有解決方案的發言權。”2008年，金融危機席卷全球，制造型企業遭受了突如其來的沖擊。經過大量的市場調研并結合行業專家的分析，虞成華當機立斷，提出了“只為安全、節能用電服務”的服務理念，創建虎牌電務（杭州）有限公司，向生產性企業服務化轉型。2009年，在中國（杭州）國際工業博覽會上，虎牌電務作為生產性服務業的典型首次在大型展會上以全新的模式亮相，受到了中共杭州市委常委、副市長沈堅的充分肯定，這也是展會上唯一一家用電服務機構。

2009年11月30日，“浙江省用電服務標準化試點項目啟動暨全國首個用電服務標準制定” 新聞發布會在杭州舉行，浙江省質量技術監督局標準化處蔣揚名副處長，杭州市質量技術監督局標準化處張俐副處長，國家電力監管委員會華東監管局杭州監管辦戴天將處長，虎牌控股集團虞成華董事長，虎牌電務（杭州）有限公司陳漢臣總經理等出席發布會。該標準由浙江省質量技術監督局立項，虎牌電務(杭州)有限公司負責領銜起草。2009年3月，公司開始組織相關專家起草全國首個《10kV及以下用電系統運行維護服務標準》；6月，該用電服務標準已被列入浙江省服務標準化試點項目，并將上報國家標準化委員會，預計將于2010年8月頒布實施。屆時，由虎牌電務起草的該標準將正式成為全國首個用電服務標準在全國范圍內頒布實施。 毋庸置疑，這是虎牌電務發展歷史上一個重要里程碑。

虎牌電務總經理陳漢臣對記者說：“安全的意識很重要的，電這個東西和保險還不一樣，電器產品的壽命有15年的基準，就象人一樣分少年、青年、中年、老年這么幾個階段。我和我們的員工說要有保姆和大管家的概念，一旦出現問題的時候，要快速行動起來，目前國家消防事故很多都出在電上，所以我們要在這個行業把服務做好，這個市場是很大的，包括了綠化、保潔、電梯、水等等各方面。當然這不僅僅是一個保障服務的問題更是一個社會責任感的問題。我們的企業跟人一樣，要有一顆感恩的心，以客戶為中心。”

虎牌電務倡導的“服務+產品+連鎖”的新型模式正是迎合了快速發展的市場需求。該模式實現了用電外包及時、全面、快速的一站式服務，兌現了5公里范圍內應急搶修15分鐘到達現場的承諾。據陳漢臣總經理介紹，2009年9月的某日，虎牌電務運用該模式打贏一場漂亮的勝仗。當日下午17：00時，虎牌電務服務電話急促響起，這是湖州德清瑞朗鍛造廠打來的救急電話，該廠配電房突然起火造成廠區停電。虎牌電務服務人員接到任務后，第一時間趕赴現場，巡查現場后發現，該配電房的母排被燒熔，斷路器被燒壞，這兩類電氣在市場上不能現時購買，只能定制，而兩個定制完成的話，正常情況至少需要2個工作日。服務人員將情況如實匯報廠區負責人，負責人聽后急道：“這下怎么辦，我們正有一批貨趕著交差，要不在 24小時內恢復生產用電，公司損失慘重。”問題棘手，時間緊迫，服務人員抓起手機聯系總部，總部口氣堅決肯定，“無論如何要把客戶的利益放到第一位，你們及時處理現場，電氣定制事務由總部負責解決。”十分鐘內，虎牌電務請求兄弟單位虎牌成套公司、虎牌伊頓公司給予支持，連夜趕制母排及HDW1斷路器。18小時后，產品完成，迅速被送至該鍛造廠。凌晨6時，廠區車間瞬間馬達嘶鳴，公司的大筆損失被挽回。據悉，瑞朗鍛造廠在恢復正常生產后找到虎牌電務，表示要將整個廠區用電服務包給虎牌電務維護。

在虎牌電務運行的一年多時間，這種成功挽回客戶大筆損失的事例數不勝數。目前，虎牌電務除現有的5家連鎖店外，另有杭州城西、城中、城南、余杭、濱江、錢江新城6家連鎖店正在籌備開業中，江蘇昆山、安徽合肥、福建廈門、上海浦東、浙江蒼南、平陽、溫州、江西南昌等20家連鎖店正在選址考察中，預計到2010年6月，將形成立足杭州、網布浙江、走向華東的目標，連鎖服務店30家以上，服務客戶達到2000家的服務網絡，基本涵蓋華東地區主要城市。

陳漢臣總經理說：“我們在浙江省建立了電工電務協會，給同行們提供一個溝通交流的平臺，鼓勵有識之士加入。我們服務要分布的既安全又合理。我們要建立一家獨立成體系的服務網點，電工服務既分散又集中，能夠統一調動，統一安排。建立了一個核心的隊伍，電工解決不了的問題我們來解決，配電端、供電部門忙不過來的時候我們來做，但同時我們會符合它的服務標準。怎樣給客戶服務，服務的口碑、服務的速度、服務的技能，員工的素質，價格合不合理，包括產品質量等等都由客戶為我們打分。我們的隊伍要具有高水平，現在整個市場都在看著我們，我們目前強調兩個標準化，一個節能改造的服務標準化，另一個是安全用電的服務標準化。我們要讓客戶感受到，有虎牌電務服務在身邊就可以萬事無憂。”

目前虎牌電務專業服務人數已達150多人（擁有電工操作證，高、低壓進網證），在核心管理團隊中具有連鎖服務從業經驗和企業管理、營銷管理方面的資深骨干多人，電力電氣領域資深高級工程師5名，幾十年來服務于電力系統、電氣制造、各類企事業、機關單位，有著豐富的實踐經驗，在電力安全技術研發、節電技術開發、配電系統運行維護管理、電力事故分析、電力技術培訓等方面都有一定的造詣。與此同時公司投入大量資金打造電力服務裝備，配備數十輛電務車以滿足電力服務的響應速度；配備GPS系統、遠程在線監控系統，有效監控用電托管服務和配電設備運行管理全過程；配備先進的高壓試驗、檢測、繼電保護調試等儀器設備，以保障服務質量，滿足各類用電服務的需求。