學習和實施卓越績效模式的經驗探索

丁國光

(四川電力設計咨詢有限責任公司，四川 成都 610016)

1 領導

1.1 組織的領導

⑴ 高層領導在確立組織的價值觀、績效期望及為顧客和相關方創造和平衡價值中的作用。

四川電力設計咨詢有限責任公司(Sichuan Electric Power Designing and Consulting Co.，Ltd.簡稱SEDC)高層領導對SEDC的發展進行了全面、精心的戰略規劃，確立了“提升顧客價值、謀求自身發展”的企業核心價值觀、“社會認同、顧客信賴、股東滿意、員工自豪”的企業宗旨、“和合、務實、創新、超越”的企業精神、“更好、更快、更滿意”的企業口號和“現代工程公司、和諧美好家園”的企業愿景。倡導核心價值理念如下：

①以顧客為關注焦點，追求卓越績效。

②不斷實現管理創新，為受益者創造新的價值。

③尊重員工與相關方，實現互利多贏。

④貫徹落實科學發展觀，基于事實的管理決策。

⑤立足現在，關注未來謀發展。

⑥注重經營結果，講實效。

⑦培育學習型組織和精細化管理，不斷提升公司績效。

⑧加強對市場信息的快速反應及市場變化的靈活處理。

⑨提倡企業成功，不忘回報社會。

⑩運用科學系統的方法提高管理水平。

⑵ 公司領導層在營造遵守法律法規、恪守誠信經營環境中的作用

多年來SEDC領導層以守法經營，恪守誠信的經營理念，嚴格規范經營行為，通過不斷的守法教育及各種文化形式宣傳引導，使法律意識深入人心，培育一種講究誠信、公平競爭，獲取陽光利潤的生產經營理念，使公司保持了長周期的廉政記錄，并成為SEDC的一種文化。

⑶ 公司領導層在組織績效評價及組織應變能力中的作用。

公司領導層通過“總經理辦公會”、“黨政聯席會”和“管理評審會”，月度工作情況通報會，進行適時、系統地評價、檢查本公司的綜合績效，包括對市場應變能力客觀評估和適時調整經營戰略。構建了較系統的績效考評體系，公司領導層把對高層管理人員、中層管理人員、員工及各部門以績效考評結果作為晉級和獎懲依據，并形成公司的總體績效考評報告。

在經營上，SEDC具有較強的應變能力，針對國內發電勘測設計市場趨于萎縮，市場競爭日趨激烈的環境下，SEDC實施了機構調整及人力資源的優化配置，組織結構更趨扁平化、專業化，以求增強市場的快速反應，積極開拓國內輸變電項目管理和印度發電勘測設計和總承包市場，取得了明顯的成效。

1.2 社會責任

⑴ 履的實時運行狀態檢測，為超高壓設備的規范。

SEDC領導層從社會責任及關注相關方利益的高度，于2006年11月1日正式發布了質量、環境、職業健康安全“三標一體”管理體系文件，將企業的整個管理體系與不斷增長的顧客期望和社會可持續發展要求結合起來，在培養忠誠顧客的同時，把自身做大、做強。

⑵ 積極支持公益事業。

每年初由黨委組織研究支持公益事業的相關事宜，作出策劃，從而形成年度支持公益事業、扶貧、助學、濟困、社會救助等工作的專業計劃，報請公司黨政聯席會批準后實施。SEDC在實現了各項經營指標連續8年創歷史新高業績的同時，發展不忘回報社會，積極支持社會公益事業， 2008年抗冰雪災害、5.12抗震救災、2009年協助臺灣抗“莫拉克”臺風以及2010年抗擊旱災和玉樹抗震救災公司及員工表現突出，得到了社會的廣泛贊譽。

2 戰略

2.1 戰略制定

⑴ SEDC企業發展戰略的制定過程及戰略目標的確定。

SEDC戰略規劃的制定，經歷了戰略思想的統一構建、企業全員價值觀培育的提升、戰略環境的調研與分析，戰略目標的制定、戰略決策中的措施手段、資源的利用與分配，以及戰略實施中測量、控制、調整等一系列過程。在這一過程中，SEDC組織公司領導層和各職能部門多次研討、論證，同時，聘請了經驗豐富的北大縱橫管理咨詢公司進行咨詢指導，歷時近一年，最終編制出適宜SEDC資源狀況、確保可持續發展的《四川電力設計咨詢有限責任公司戰略規劃報告》。

⑵ SEDC在制定發展戰略時主要考慮了下列因素：

① SEDC在戰略策劃中，敏銳審視市場機遇，2007年根據全國發電設計市場萎縮、競爭日益激烈的新形勢，積極轉變經營策略，積極開發新的市場增長點和新技術項目，穩步開發國外電力市場新領域。成功開創了電力勘察設計單位在印度承攬發電工程總承包的先河。

SEDC與國內、外有關單位建立長期全面合作關系，借船出海，積累經驗，填補國內市場份額的不足，保持現有的國內、外項目市場，有重點地開發和承接國外項目，堅持實施“走出去、走上去”戰略。

② 在致力于自身發展的同時，不斷提高企業風險防范意識，建立健全了風險防控體系和有效運行機制，加強了對風險的識別和預警、評估監測，確保了企業的平穩發展，加強財務管理，提高資本運營能力，加大對各部門成本指標預警及控制力度。

③ 加強資產管理。按照資產管理體制的要求，建立和完善公司范圍內的資產管理體系，從制度上規范資產的管理，充分發揮有形和無形資產在生產經營中的支撐作用。

④ 加強企業內部監督和風險控制，建立健全審計、監察、企業法律顧問制度，依法規范企業的各項經濟活動。

⑶ 平衡當前與中、長期戰略目標以及所有受益者的需求。

SEDC領導層充分認識到協調與平衡各相關方利益，既是一種責任也是追求卓越績效的內在要求，做到不以短期行為犧牲長遠發展利益、不以自身利益傷害顧客及合作伙伴的利益。

2.2 戰略部署

SEDC戰略的實施：

⑴ 配套制定了《公司中長期人力資源規劃》，保證人力資源發展目標的實現和各項措施的落實，為公司總體發展目標的實現提供人力資源保障。

⑵ 配套制定了《公司中長期財務規劃》，保證主要財務指標的實現和各項措施的落實，為公司總體發展目標的實現提供財務保障。

⑶ 配套制定了《公司中長期物質資源規劃》，保證物質資源合理配置的落實及應采取的措施，為公司總體發展目標的實現提供物質資源保障。

⑷ 配套制定了《公司中長期營銷規劃》，保證主要市場開發指標的實現和各項措施的落實，為公司業務發展目標的實現提供市場保障。

⑸ 配套制定了《公司中長期科技發展規劃》，保證主要科研成果和技術進步目標的實現，以及各項措施的落實，為公司業務發展目標的實現提供科技保障。

⑹ 適時調整公司組織機構，適應生產經營組織管理模式的轉變，逐步向現代工程公司組織機構轉變。

⑺ 配套制定了《公司中長期企業文化建設規劃》，建立符合公司實際、具有時代特征的企業文化體系。

3 顧客與市場

3.1 顧客和市場的了解

⑴ 通過有效的溝通、科學的分析，了解顧客需求和期望。

通過對市場的科學分析，劃分不同的顧客群體。同時在區域上細分市場，根據全國電力需求的分布，有的放矢對不同的顧客群體加強有效溝通并記錄。

⑵ 通過市場細分確定目標顧客群。

根據市場的發展情況對顧客群進一步劃分，以確定長、短期顧客群和待開發的具有市場潛力的顧客群體。

3.2 顧客關系與顧客滿意

⑴ 建立和完善顧客關系，贏得和保持顧客，吸引潛在顧客。

加強與顧客的溝通，在合同或訂單中充分體現顧客的合理要求；在合同或訂單執行過程中，不定期地向顧客交底匯報，及時接受和處理顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的需求。并將現場與遠程服務相結合，實施24小時顧客服務熱線，及時為顧客排憂解難。

⑵ 建立投訴管理程序，確保投訴能得到有效、及時的處理。

對顧客投訴極其重視，市場部、客戶服務中心都設有顧客投訴電話，專門負責顧客投訴的調查、確認、分析及處理，并建立了與之配套的管理制度，做到啟動顧客投訴程序不過夜，確保顧客投訴能在第一時間讓公司相關領導及時了解、職能部門及時投入人力調查處理。

⑶ 積極進行顧客滿意的測量和持續改進過程績效。

SEDC每年以公司的名義不定期采用問卷調查、現場走訪、電話征詢的方式測量顧客的滿意程度，委托北京中電力作為第三方對我公司的顧客滿意狀況實施客觀、科學的測評。同時，評價結果的相關信息作為持續改進產品、服務質量及經營績效的重要依據。

4 資源

4.1 人力資源

⑴ 建立以人為本的人力資源開發和管理體系，健全員工激勵、培訓、教育和成才機制，營造出充分發揮員工能力和潛能的良好環境。

SEDC培訓制度的建立與實施使全員的自身素質、技術能力、管理水平以及技術資質的獲取能力得到很大的提高。員工在獲得技術及意識水平提高的同時，通過出色的工作業績，體驗到事業上的成就感和自豪感。從而提高了員工的滿意度以及對愛崗敬業的忠誠度，主動性、創造性得到充分發揮。出臺了注冊師津貼和各級專家津貼等多項鼓勵及留住人才的政策。

⑵ 保持良好的工作環境，維護全體員工合法權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。

積極構建市場化的個人業績考核激勵機制和保障機制。一方面實行中層干部年度任期目標管理，加強對任期目標完成情況的考核并實施獎懲；另一方面對不同部門實行不同的考核辦法，建立了適應不同崗位和部門特點的指標考核體系。同時在一線生產人員中全面實行工效獎勵考核分配制度，把一線人員的收入待遇與其承擔工程任務的完成情況相掛鉤，收入水平與貢獻相匹配，極大的調動了生產一線人員的積極性，穩定了職工隊伍。使一流的人才得到一流的待遇，一流的貢獻得到一流的報酬。

4.2 財務資源

每年編制財務預算，并根據實際情況及時調整，保證資金供給。

SEDC財務部根據市場部提供的預計收入，綜合考慮年度資產經營考核指標、生產情況、技術投入、成本費用支出水平、資金節余等因素匯編制定公司年度預算。公司年度預算經公司領導層審核、董事會批準后嚴格遵照執行，年中根據預算的實際執行情況對年初預算進行適當調整，并說明調整原因，經董事會批準后貫徹實施。對各部門每年初下達可控成本具體指標，該指標的額度既能保證部門的正常工作和利于部門發展，又能體現資金使用的有效性和節儉原則，特別是節余有獎的政策，使全體員工樹立了一種合理使用資金的意識。

4.3 基礎設施

根據產品的生產、服務過程、支持過程對基礎設施的需求來確定基礎設施資源，并在質量、環境、職業健康安全管理體系中對所確定的基礎設施實施系統化管理與控制。編制了《資源管理程序》及與之相關的管理規定。

4.4 信息

投入千萬余元資金建立了適合自身的信息化系統，實現以網絡為傳播媒體的覆蓋公司各個領域的信息共享與協同作業平臺，建成以數據庫為中心，以網絡為支撐，以項目管理為主線，集電力規劃研究、勘測設計、工程總承包和項目管理應用于一體的綜合集成系統，以信息化推動電力設計、管理流程優化，以流程優化提高生產效益，再以生產效益加大信息化投入，實現SEDC可持續發展的良性循環。

4.5 技術

制定了《公司中長期科技發展規劃》，并注重技術創新的開發與儲備。特別是建立了動態跟蹤行業先進技術水平的管理平臺，使SEDC的電力勘測設計水平和總承包及項目管理水平與時俱進，使有些技術處于國內領先地位，如：高海拔重冰區輸電技術。截止目前，公司有5項輸變電技術榮獲電力行業專有技術，10項專利技術已獲國家專利局受理。

4.6 相關方關系

SEDC領導層充分認識到與員工、合作伙伴建立良好互利關系，是SEDC生存、發展大計，與相關方攜手共榮，分享業績成果，是戰略發展的需要。因此，關注合格供方及合作伙伴的一切相關信息，建立合作伙伴檔案庫，建立過程業績有效性及實現成功的戰略聯盟體系。

5 過程管理

5.1 價值創造過程

⑴ 主要價值創造過程的確定。

確定了為SEDC經營帶來最大增值的價值創造過程為：電力勘測設計的產品實現過程；工代服務過程；工程總承包及項目管理過程。

⑵ 主要價值創造過程的關鍵要求。

SEDC對主要價值創造過程的關鍵要求是：確保各種資源滿足不同階段的需求；確保設計、施工技術規程及法律法規的要求在工程勘測設計、總承包及項目管理中得到落實；確保質量、環境、職業健康安全“三標一體”管理體系在工程中得到有效實施；確保其設計、總承包及項目管理產品安全、經濟和適用性；確保管理能力適應生產需要；確保交付的產品滿足法律法規和顧客要求。且所有關鍵要求均已在相應程序文件及企業標準中作出規定。

⑶ 主要價值創造過程進行設計，滿足所有關鍵要求。

SEDC對已識別并確認的主要價值創造過程進行系統的策劃與設計，包括資源提供、文件的需求、各過程輸出標準的確定、所需法律法規及生產安排、測量過程結果的程序與準則、記錄的要求、持續改進機制的建立等。將這一策劃以文件及流程圖的形式輸出，進而有效規范技術人員價值創造的行為，以滿足所有關鍵要求。

⑷ 適時監測主要價值創造過程實施的有效性和效率。

建立了以行業先進水平為“標桿”，采用與“標桿”的各項指標對比的方法實施控制和測量，并在比較過程中找出差距，持續改進。建立了對行業先進指標跟蹤管理體系，并及時監視和測量SEDC的主要績效情況，以便實施持續改進。

5.2 支持過程

⑴ 支持過程識別、控制與改進。

SEDC的電力工程勘測設計、總承包及項目管理產品的價值實現所起到保證和支持的過程均被有效識別，并確定其過程的控制職責、控制要求、控制目標及改進。

⑵ 主要支持過程關鍵要求。

對于主要支持過程的關鍵要求，主要包括質量、安全、環保、成本、工期、支持資源的及時到位、應變能力等。即人力資源滿足不同階段的需求，做到及時到位，并勝任崗位要求；財務資源支持勘測設計、總承包及項目管理產品的生產及運營，并做到成本和效率的最佳平衡；財務投資全力支持勘測設計、總承包及項目管理產品規模擴大的需要；制定各種應急響應措施，提高對市場的應變能力；確保勘測設計、總承包及項目管理產品滿足法律、法規和顧客的要求。

6 測量、分析與改進

6.1 組織績效的測量與分析

⑴ 建立測量、分析數據和信息系統，監測日常運作以及組織績效。

編制了《數據管理與分析控制程序》、《顧客及相關方滿意測量和監控程序》、《績效監視和測量及合規性評價控制程序》等多項管理系統規定了各類與績效有關信息和數據的采集要求、數據處理方法、日常測量的頻次、測量結果與目標的對比與改進的要求，同時在勘測設計、總承包及項目管理生產過程中對績效實施過程監視與測量，為持續改進提供依據，并與戰略目標保持方向上的一致性。

⑵ 數據和信息分析對績效的評審以及戰略決策提供有力支持。

為確保數據和信息分析適用于的績效評審以及戰略規劃，公司決定由技術質安部負責按規定的方法對數據和信息進行采集、整理、統計與分析，公司主管領導定期監督此項工作的質量及效率，并確保在公司管理評審會、調整目標及戰略方案改進會上提供《SEDC績效改進與信息分析報告》。

6.2 信息和知識的管理

⑴ 數據和信息的獲取。

SEDC建立了開放式信息交流平臺，員工、供方與合作伙伴、顧客等均可在已創建的公司局域網及國際互聯網上進行信息的多向交流與互動，也可以通過公司內部文件、會議、告示專欄等媒體獲得有價值的數據與信息。

⑵ 知識管理。

高度重視將知識作為一種資源進行管理。為此專門制定了知識共享、傳遞的方法與途徑；同時，對涉及不可仿制的具有SEDC獨創的知識成果，實施知識產權保護，制訂了《公司知識產權保護管理辦法》，并與員工簽訂了《電力工程勘測、設計、技術咨詢知識產權及商務保密協議》，并在管理中嚴格執行。

6.3 根據測量和分析結果，改進和提高績效水平

除按上述的測量和分析方法對各部門及各層次的績效實施測量外，還對績效測量的方法及時機的把握上更趨靈活，其測量方法也可根據其各部門、各層次間的差異賦予執行層以較大的自由空間。從而使測量結果更真實有效，為業績的改進提供有價值的輸入參數。

7 經營結果

7.1 顧客與市場的結果

⑴ 顧客滿意度及獲獎情況。

SEDC的顧客滿意水平一直處于地方及行業領先水平。經北京中電力企業管理咨詢有限責任公司作為第三方顧客滿意度測評結果：2008年、2009年度顧客滿意度均達到了優良水平。高質量的服務贏得了顧客的廣泛贊譽，2004～2008年連續被四川省電力公司評為“紅旗黨委”，2004年和2007年先后被四川省委和省政府評為“省級文明單位”和“省級最佳文明單位”，2002～2009年連續被成都市評為“納稅大戶”，2006年被評為四川省勘察設計先進單位，2001年、2003～2005年度、2007～2009年連續獲得全國電力行業實施卓越績效模式先進企業稱號，2005年、2009年獲得全國電力行業實施卓越績效模式先進企業特別獎，2008年1月獲得電力勘測設計行業最高級“AAA信用等級”認證，2009年被科技部認定為四川省高新技術企業。

⑵ 對顧客十分重要的產品和服務的結果、當前的水平及發展趨勢。

SEDC一直對所從事的勘測設計、總承包及項目管理產品無論其規模大小、地域條件艱險與否及利潤多寡均十分重視，最大限度地滿足顧客對質量、安全、環保、工期、進度及造價的要求。嚴格履行為顧客創造價值的承諾及追求卓越的方針，使勘測設計、總承包及項目管理產品及服務成果得到顧客的好評，與顧客的關系融洽，顧客的忠誠度在不斷提高，其發展趨勢良好。

⑶ 市場績效結果和發展趨勢。

SEDC經濟指標連續八年刷新歷史最好水平，呈現出良好的發展勢頭。

7.2 財務結果

近幾年，公司產值、收入、利潤總額、收入利潤率、資產保值增值率等主要經濟指標呈穩定上升態勢，流動資金充足，為保持良好的經營業績提供了必要的財力支持。通過切實加強內部經濟核算，合理調整會計科目，精細化成本管理，強化預算管理，適時調整公司資金使用審批權限等措施，使財務管理績效不斷提高，并步入良性循環軌道。

7.3 資源結果

2009年度的測量結果表明，員工崗位技能再培訓率已達100%。員工個人素質和技術水平得到極大提高，成就感及奉獻精神得到空前的釋放，員工滿意程度是公司歷年來的最好水平，可持續發展趨勢喜人。

7.4 過程有效性結果

SEDC從各層工程勘測設計、總承包及項目管理成本控制入手，通過幾年的有序管理工程勘測設計、總承包及項目管理成本已逐年呈下降趨勢，全員勞動生產率逐年提高，設備利用及完好率出現歷史最好水平，通過縱向比較結果顯示，同等規模的工程項目其設計周期、總承包及項目管理周期明顯縮短，由于先進設備、先進技術手段利用率的大幅度提高，過程管理能力的增加，其過程管理效能的發展趨勢良好。

7.5 組織的治理和社會責任結果

公司領導層履行向全體員工進行遵守法律、法規重要性教育的承諾，健全法制道德體系，強化審計的重要作用，組織治理和社會責任成果明顯，建立健全法制道德體系，經過國家發改委、中央特派員專署、省電力公司等各級的多次審計，未發現違法違規現象；公司領導層廉潔自律，未發生一例違法行為。公司社會責任感增強，并積極為社會文明風氣的改善投入資金和人力，得到社會的廣泛贊譽。

[1]GB/Z19579-2004，卓越績效評價準則實施指南[S].