應(yīng)重視迎峰度夏期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)的電力消費(fèi)者。由于電是一種特殊的商品，消費(fèi)者對(duì)電力的需求、服務(wù)也具有特殊性，在用電高峰，尤其是在迎峰度夏期間，當(dāng)電力供應(yīng)存在供需矛盾時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更顯重要，它對(duì)緩和供需雙方矛盾、對(duì)樹(shù)立電網(wǎng)企業(yè)形象起著舉足輕重的作用。

盛夏，熱浪襲人，隨著家電下鄉(xiāng)活動(dòng)的深入開(kāi)展，眾多農(nóng)村用戶(hù)家庭都安裝了空調(diào)，條件好的和部分出租戶(hù)甚至安裝了2臺(tái)以上，用電量是平時(shí)的好幾倍。這些用戶(hù)負(fù)荷對(duì)于農(nóng)村電網(wǎng)而言則成了負(fù)擔(dān)。配電變壓器超負(fù)荷運(yùn)行、導(dǎo)線型號(hào)過(guò)細(xì)、供電半徑大、三相負(fù)荷不平衡等諸多問(wèn)題造成了農(nóng)村電網(wǎng)低電壓現(xiàn)象，用戶(hù)家里的空調(diào)、電扇甚至日光燈都啟動(dòng)不了。用戶(hù)直言：“既然按時(shí)交足電費(fèi)，就應(yīng)該得到合格的電能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電壓如此低，家電用不了，作為消費(fèi)者是不能接受的。”換位思考，用戶(hù)所言在理。因此，供電部門(mén)應(yīng)重視迎峰度夏期間的電力故障、供需矛盾，在處理此類(lèi)事件時(shí)，要遵循幾條原則。

首先，速度要快。接到95598報(bào)修單，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)勘察，與用戶(hù)見(jiàn)面，掌握第一手基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如：測(cè)量配變用電負(fù)荷，首末端電壓，用戶(hù)端電壓，臺(tái)區(qū)供電半徑，導(dǎo)線型號(hào)等，為查找病因、對(duì)癥下藥作準(zhǔn)備。

其次，態(tài)度要好。與用戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，難免有用戶(hù)發(fā)牢騷，投訴供電質(zhì)量的過(guò)激話語(yǔ)，供電職工一定要心平氣和地向用戶(hù)解釋?zhuān)€(wěn)定用戶(hù)的情緒，千萬(wàn)不可與用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，否則，用戶(hù)會(huì)認(rèn)為不僅供電質(zhì)量不過(guò)關(guān)，人員素質(zhì)也低下，對(duì)供電企業(yè)形象極易造成不利的影響，且十分難消除。

再次，分析要準(zhǔn)。做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)認(rèn)真分析造成低電壓的原因，分析一定到準(zhǔn)確、到位，并迅速制定改造方案，忌“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，避免同臺(tái)區(qū)重復(fù)投訴。要全盤(pán)考慮，從整個(gè)臺(tái)區(qū)出發(fā)，做到一次性改造到位，同時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)反饋改造方案與改造時(shí)間。

最后，實(shí)施到位。制定好改造方案后，應(yīng)迅速組織物資、人力進(jìn)行落實(shí)整改，不可隨意拖延時(shí)間或變更改造方案，實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)檢測(cè)實(shí)施效果，再次到客戶(hù)端實(shí)測(cè)電壓、電流，及時(shí)與用戶(hù)溝通，答復(fù)用戶(hù)。

處理一張低電壓投訴工單，整個(gè)流程不應(yīng)超過(guò)4個(gè)工作日，需要各部門(mén)的通力協(xié)作。供電企業(yè)應(yīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為與用戶(hù)交流的重要平臺(tái)。當(dāng)用戶(hù)遇到供電困難時(shí)，只要供電部門(mén)竭力為用戶(hù)排憂解難，一定會(huì)受到用戶(hù)的理解與支持。