福建省級集中95598供電服務中心的架構和運作

林 芬，張兆芝，鄭昊星，蔡麗華

（福建省電力有限公司 客戶服務中心，福州 350000）

福建省電力公司的95598信息化進程較其它業務發展更快，在95598管理上已實現了全省投訴業務的集約受理和縣公司95598遠端接入，形成了3層聯網、2層監控的95598監督體系。但95598的客戶服務資源分散，全省供電區域范圍內共計68個95598呼叫中心，其中15個呼叫中心分布在直管供電單位，5個縣級獨立，49個縣級遠端。

按照國家電網公司的統一部署，全省已全面建成集約化營銷信息平臺，但縣級公司營銷基礎檔案信息不完善，地市級公司的營銷基礎信息、GIS信息、服務視頻信息等各類營銷服務數據分散在不同系統中，共享度低。95598客戶投訴基于統一客服系統平臺，實現了省公司的集約受理，但搶修、咨詢等業務所依賴的信息資源全面共享平臺尚未建立。

1 建設目標

在全省形成服務業務運作、在線監控一體化服務格局。業務運作集約、高效、可靠，監控管理實時、閉環、動態，形成反應快速、應急能力強的全省服務體系。

業務運作層面，建設省級集中的95598供電服務中心，按照互為備用的原則，選擇福州和廈門2個建設點，福州95598供電服務中心負責受理福州、莆田、南平、三明、寧德地區（均含其所轄縣公司）及長樂、福清共7個直管單位34個縣公司共計537萬客戶的95598呼叫業務；廈門95598供電服務中心負責受理廈門、泉州、漳州、龍巖地區（均含其所轄縣公司）及石獅、晉江、南安共7個直管單位22個縣公司共計568萬客戶的95598呼叫業務。

監控管理層面，通過省、地2級營銷稽查監控中心實現對省級集中的95598供電服務中心及后臺支持的在線監控管理。

2 方案論述

2.1 總體組織架構

福建省級集中95598供電服務中心組織架構如圖1所示。

福州、廈門95598供電服務中心下設辦公室、運營部和技術部，如圖2所示。

其中運營一室、二室、三室中涉及客服代表業務運作的按照技能組劃分的內部設置如圖3所示。

2.2 95598供電服務中心業務運作層

2.2.1 職能定位

每周7天每天24 h受理業務覆蓋區域范圍內的報修，每周7天每天14 h受理咨詢、查詢、投訴、舉報等客戶服務請求，并根據區域歸屬進行相關業務工單的派發；按照既定的運營策略和組織定位，開展95598呼叫中心常態運營；接受省公司營銷部的在線監控管理，按照要求適時啟動話務分流；對服務質量及存在問題的常態分析、業務統計管理；對系統安全穩定可靠運行的日常維護管理等。其中，福州中心作為主要運作中心，負責全省客戶投訴訴求的受理；負責開展客戶服務網站、95598短信、95598自助服務等電子渠道的客戶業務策劃、實施和信息更新等工作；負責全省范圍知識點的采編、維護和管理工作。

2.2.2 業務流程

省級集中95598供電服務中心建立后，撤銷原地、縣95598呼叫中心，同時，地市電業局和直管縣公司設立營銷遠程工作站和配電遠程工作站，營銷遠程工作站負責對接省級呼叫中心派發的業擴、投訴、舉報等需就地判別、屬地處理業務的內部承接、派發、協調、督辦工作；配電遠程工作站負責直接接收省級95598供電服務中心派發的報修工單的分派、搶修業務的指揮、協調和督辦。

圖1 福建省級集中95598供電服務中心組織架構

圖2 福州、廈門95598供電服務中心組織架構

圖3 客服代表業務運作職能劃分

業務流程如圖4所示。

2.2.3 組織模式

福州、廈門95598供電服務中心屬于業務上獨立運作的正處級單位，授權福州、廈門電業局代管，業務上接受省公司營銷部的指導和監控，每年由省公司向福州、廈門電業局撥付95598供電服務中心費用。

2.3 服務監控層

依托實時在線的全省統一系統平臺支持,省公司營銷稽查監控中心對省級95598供電服務中心整體運營指標到位情況進行監控管理，適時調度話務，開展跨區話務分流。

2.4 技術平臺建設

2.4.1 系統部署

為保障省級集中的95598供電服務中心運行可靠性，福州、廈門2個業務處理中心在正常情況下各承擔相應區域范圍內的業務，在異常情況下互為災備。

福州、廈門中心各配置一套完整的呼叫中心接入平臺，業務應用服務器、業務數據庫服務器在省公司與營銷業務應用一并集中部署；兩中心各設置100座席位，其它各地市作為兩中心的語音接入點，提供話務本地接入和呼出，避免長途呼入、呼出。

圖4 95598供電服務中心業務流程圖

新開發全省營銷稽查監控中心系統，采用大集中模式覆蓋省、市、縣3級。

2.4.2 機房與網絡環境建設

由于采用互為備用的部署模式，對信息系統相關支撐平臺的要求較高，如：網絡、機房、供電等，需要先期進行場地、網絡建設工作。

由于營銷業務應用相關服務器設備放置在省公司，接入平臺分別在福州、廈門，對廣域網傳輸要求高，因此，在3點之間組建安全、可靠的通信和數據網絡。

基于IP的語音質量不可靠，時延、抖動較大，此次設計中仍考慮采用2 Mbit/s電路作為專用語音接入組網方案；數據網絡基于公司數據通信網組建，并充分考慮備用通道和設備。

3 利弊分析

3.1 規模效益方面

集中后應對突發高峰話務能力大大增強，流程規范化運作形成強勢，資源的重新配置在不增人的情況下管控能力極大提高。同時，集中后用于呼叫中心運營的資金投入將比集中前減少。

3.2 服務的差異性方面

原有的95598呼叫中心分別部署在不同的地市電業局，雖然有統一的服務標準，但由于管理力度不同，而存在服務水平的區域性差異。隨著95598呼叫中心的集中，不同區域的客戶將感受無差異的電話服務，這將較大程度地提高客戶對95598服務的滿意度，從而提高95598服務品牌的效應。

3.3 業務協調方面

集中95598需要大量與后臺業務的實時互動。由于面對多個平級單位運作，存在橫向協調工作量大、難度大的問題。但該問題可采取健全95598呼叫中心前后臺工作質量評價指標、由省級營銷服務監控中心進行監控考核等方式給予解決，從而為呼叫中心快速響應客戶需求建立了完善的機制。

3.4 業務復雜度方面

由于全省營銷各專業業務及同一業務不同地市、不同縣之間均存在較大差異，集中后的95598呼叫中心面臨多個地市和縣的差異性業務，復雜度高，僅依靠座席掌握的業務知識已較難適應服務要求，因此業務差異性解決難度較大。該問題可以通過加強后臺知識庫功能和在地市局層面設立運營協調處負責對省級95598呼叫中心轉發的疑難問題和復雜業務在本單位內的協調處理的方式來解決。

3.5 語言溝通方面

由于福建省方言很多，部分地區一個縣內就存在多種方言，集中后座席與縣公司供電區域內的客戶電話溝通中可能存在語言障礙。該問題已通過招聘不同語種的座席進行解決。

3.6 人員安置方面

由于進行了全省性的座席資源整合，將存在如何對部分因不符合條件或不愿意到省級95598呼叫中心工作的座席的安置問題。該問題可采取將人員分流到營業廳等其它服務渠道的方式進行解決。

3.7 話務浪涌占用通道

集中后個別地市的大面積故障導致的話務峰涌，可能會擠占所有呼入話路，導致其他地市的話務無法正常呼入。該問題可通過對系統中繼線路進行靈活調整，按照實際需要配置供單個地市使用的話務路數。