粘著信息與用戶創新對新產品開發績效的影響研究

●李炳英，閆興華（山東理工大學 科技信息研究所，山東 淄博 255049）

1 引言

創新源（the sources of innovation） 理論與用戶創新（user innovation）是信息應用創新研究中一個非常重要的研究領域。而粘著信息（stickyinformation）和用戶創新的研究在創新源理論中占據舉足輕重的地位。從20世紀70年代至今，以麻省理工學院馮·希普爾（Eric von Hippel）為主要代表的國外創新專家通過長期深入細致的調查、考察、理論研究和實證研究，在粘著信息和用戶創新等方面的研究取得了突破性的進展，有力地推動了創新源理論與應用的發展。

信息社會，出現了獨特的新型組織，即以信息應用創新為基礎的新型組織。它的典型特征是以信息、知識為基礎，以用戶需求和個體（unit）、集群、組織間的大量信息，形成信息傳導型的新型集群及其集群區域。

在獨特的新型組織及其集群區域中，基于價值的信息傳導與用戶需求使得用戶與集群間存在更多的了解和創新信息的支持，甚至新產品跟蹤。所以，用戶對新產品的需求不僅僅依靠企業的創新來實現。用戶對于自己目前使用的比較滿意的產品也挑剔，以促進創新，即用戶創新。本文試圖對粘著信息（創新信息）與用戶創新方面進行分析研究，探討粘著信息與用戶創新對新型組織新產品開發績效的影響與作用。

2 粘著信息的特性及其傳導環境

2.1 粘著信息的特性

馮·希普爾指出，具有獲取、轉移和使用成本的信息是粘著信息。其中信息的粘性（stickiness） 是指從一個信息源傳導信息單元到另一個地方以供一個給定的信息需求者使用所發生的增量成本。這種成本越高，信息的粘性就越強，［1］反之就越弱。許多學者指出并證實信息通常具有傳導價值，即轉移成本。信息出現粘性的原因很多，主要有三個方面：其一，信息自身的性質。信息具有傳導性、前瞻性、共享性，所以，信息只有在充分流動和共享中才能體現出它的科學價值、經濟價值和社會價值。信息傳導對信息環境具有一定的依賴性，依賴性越強，它能被傳導的可能性就越小，轉移成本就越高。其二，信息存量與傳導數量。在信息存量中，當創新所需要信息的數量巨大，且它們相互關聯時，轉移成本就會很高。其三，信息用戶與提供者的依附性。如果用戶具有較強的吸收能力，愿意接受新事物、新信息，而作為提供者的信息組織人員應及時進行信息驗證及信息協調，［2］使信息用戶及時獲得應用信息，則信息就相對容易轉移，使信息具有傳導價值。也就是說，在尋求與創新相關的信息支持的過程中，將信息從一個區域傳導到另一個區域是有傳導價值的。因此，尋求創新實現的區域選擇與創新信息存量的區域有關。

2.2 粘著信息的傳導環境

在知識自由的現實社會中，創新信息的形成和傳導呈多樣性。例如：在人腦中進行的知識創造、知識接受和知識的保存是人意志自由的一部分，外部力量是很難干涉的。但是，知識自由恰恰是使得人們形成理性自由的重要條件，即人們通過獲得共同的知識來確定與人的關系，知識的自由為人們形成基本共識提供了必要的條件。同時，也為人們如何處理與法律、道德和實踐的關系提供了潛在的能力。［3］創新需要區域創新環境與創新的“空氣”，即自由的“空氣”，沒有智慧自由發揮的空間，就根本不會出現真正的創新。營造創新自由的氛圍與制定創新計劃同等重要。而美國的硅谷正是有了這種創新自由和自由創新的環境，創新信息與價值傳導流暢，所以能夠迅速崛起。

2.3 粘著信息傳導的區域模式

第一種模式：當用戶尋求創新需要的粘著信息存在于同一個區域時，則在該區域實現創新。對某些產業，區域內具有創新實現所需的粘著信息，用戶必須抓住區域性創新信息成本低的優勢，完成創新實現。實際上，創新實現所需的粘著信息并不一定只存在于某一個區域，而可能同時存在于兩個區域，創新信息都具有相當的粘著性。第二種模式：用戶可以在不同的區域內循環開展部分創新實現，降低信息轉移成本。在解決新問題和新產品開發過程中，創新總有一個試錯（trialanderror）的過程，用戶在多個區域循環開展部分創新活動，可以最大限度地降低信息轉移成本，實現創新信息的價值傳導。經驗表明，當創新實現所需的粘著信息同時存在于多個區域時，在這些區域之間反復循環開展創新活動的成本是非常高的。因此，可以將創新內容分解為多個子問題，并可確保解決的子問題所需的粘著信息只存在于一個區域。第三種模式：當反復循環開展創新活動的成本很高時，用戶可以通過適當的投資，減少信息的粘性。第四種模式：從信息傳導與環境的依賴性、信息轉移成本的現實性的角度來看，粘著信息與創新源的形成和流動對整個創新過程是一個完整的支撐系統。例如：在產品創新中，應對粘著信息的區域性進行研究，構建分散研發機構的區位選擇，中小企業族群與區域創新網絡的信息傳導和知識管理等等。

3 用戶創新的內涵及其產生機理

在新型集群創新的經濟管理理論研究中，由于研究目的的不同，對創新的分類及其相關因素的界定往往也不同。一般而言，對創新的分類主要有以下幾種方法：① 按創新的性質劃分，有自主創新、模仿創新等。② 按創新的對象劃分，有工藝創新、產品創新等。③ 按創新的經濟重要性劃分，有重大根本性創新、漸進性創新等。［4］本文的研究是從組織結構及信息應用的角度來研究創新的產生和分布。可將創新歸納為用戶創新、制造商創新、提供商創新。

3.1 用戶創新的內涵

用戶創新是指用戶對其所使用的產品（包括信息產品）、工藝（信息組織） 的創新，包括為自己的使用目的而提出的新設想和實施首創的設備、工具、材料、工藝等。實際上，用戶創新（用戶創新信息）就是一種成功地滿足用戶需求、化解市場風險（信息阻塞）的方法。用戶創新是指充分了解用戶的需求，與用戶密切合作，以滿足用戶需求的新產品（信息產品）開發方法。

3.2 用戶創新的產生機理

為開發成功的產品，企業必須全面地了解用戶的需求信息，作出準確的創新決策。然而，企業要全面地、深刻地理解用戶的需求信息經常需要花費大量的人力、財力、物力和時間，并且不確定性相當大，這主要是因為用戶需求信息和用戶使用環境通常是非常復雜的、微妙的、快速多變的，充滿粘性，轉移成本高。隨著市場和用戶需求的快速變化，企業日益朝著為“個性化市場”服務的方向發展。［5］因此，相當一部分企業發現傳統的產品開發方法已經完全失去作用，需要一個全新的產品開發方法。

目前，越來越多的企業采用了“用戶創新工具箱”，讓用戶成為創新者。例如，Bush Boake Allen（BBA）是一家世界性的香料專業供應商，它提供創新工具箱給用戶，由用戶自行開發所需要的香料，然后由BBA進行生產。又如，通用電氣公司為用戶提供了基于Web的工具以設計更好的塑料產品。在軟件產業，許多公司都允許用戶在公司的標準產品上添加設計模塊，然后公司對最好的組件進行商業化。確實，讓用戶成為創新者的潮流正使一些產業發生根本性的變革。

3.3 用戶創新的范式

在用戶創新中，粘著信息的質量、粘著性是用戶創新的創新點。實現用戶創新，粘著信息必須粘著在企業創新的每一個環節中。

例1：企業的研發物流系統。物流項目與企業的管理流程、生產流程密切相關，必須根據不同的用戶需求定制設計。在方案設計時，由于用戶具有了解生產工藝流程、管理流程的優勢，而信息提供者具有信息系統集成的優勢，共同設計、幾經更改的信息決策方案符合用戶實際需求而且具有特色。如在單機設備設計時，用戶以操作者的經驗對設備的可操作性、易維護性、特殊功能等提出建議，使得設備滿足了可靠、實用、先進的設計原則；在設備制造和安裝中，用戶以合作者和使用者的身份進行了質量跟蹤和監督；在調試過程中，用戶以主人翁的身份配合，協調外部環境，能及早地發現問題并指出問題，保證工程質量和進度，使創新項目最終取得成功。

例2：新產品制造原理或試驗樣機。請用戶試用或共同參與工業性試驗，滲透粘著信息（技術信息）的依附性，在改進定型產品前獲得生產一線的新數據。在運用粘著信息的同時，尋求新信息的超值特性（超值特性指用戶事先并沒有意識到，但一旦擁有便愛不釋手的、令人驚喜的創新功能）。一般情況下，基本特性是業界公認的，功能特性是通過用戶需求調查分析后確定的，而超值特性卻往往要在十分了解用戶需求和豐富的行業經驗的基礎上，通過創新才能發現的。但隨著時間的推移，這些特性也會轉換，如超值特性會逐漸成為功能特性或基本特性。

例3：專利的研生過程與實施。在專利的研生過程中，研究人員需要查閱大量本學科領域的網絡文獻資料，對現有的粘著信息進行反復的驗證和推斷并吸收。總結出創新點，并對該項專利實施的可能性進行實用性的推理。

4 粘著信息與用戶創新對新產品開發績效的影響與作用

4.1 粘著信息與用戶創新對新產品開發績效的影響分析

在新產品開發中，存在激進創新型產品和改進創新型產品。激進創新型產品能將具有創新性的創新信息及其創新技術應用于全新的產品中，或在已經存在于市場中的產品中添加全新的技術元素或將原有技術元素按照全新的構建方式重新組合。改進創新型產品的技術成熟度要大些，所研發的產品是針對于市場中或集群中原有的產品進行局部性改進。

實證研究發現，不同的市場動態性決定了不同的用戶創新對新產品績效具有不同的影響。在快速變化的市場中，新型集群不可能對未來可能產生的狀況進行精確的分析、預測。新產品開發能力較少依賴于已有的技術和知識，更多依賴于創新適應環境的新信息、新知識。集群應做到勤于和用戶交流，善于征求、分析用戶需求的滿意程度和對新產品的挑剔。利用獨特的用戶創新方式來補充集群研發部門的不足。這樣不斷形成一種用戶網，使用戶需求與新產品、新技術保持同步。

4.2 創新信息應用技巧的模式效應

信息應用的技巧在每一種創新過程中都顯現出它的重要性和靈活性，也只有在相互依存的狀態下才能發揮微妙的信息力量。粘著信息是對每一項技術決策的有用信息，而且是最新信息。例如，在用戶創新中，信息、價值傳導也將是一個可獲得性的創新通道。在集群、公司為用戶提供的“用戶創新工具箱”中，包攬了有關該行業的先進技術，能夠為用戶提供一個合適的“問題求解空間”；信息獲取通道（用戶本身也要獲取更為廣泛的需求信息），為用戶提供一個自由的“創新空間”；各種常用的標準化模塊，供用戶直接使用，并將全部精力用于新穎的創造性的設計工作中去。通常，每一項用戶創新成功的產品都將伴隨著信息、價值傳導與決策信息對稱的有效運營。

4.3 用戶創新對開發激進創新型新產品績效的影響

研究發現，在新型集群試圖開發激進創新型新產品的同時，要不間斷地吸取用戶創新的信息，了解創新的過程。通常，在新型組織中的用戶群，善于跟蹤高速動態性的市場變化，預知激進創新型新產品應有的特點，并且這種新產品已經超越他們的需求范圍；只有持續采用用戶創新的獨特方式，新產品才能滿足用戶的需求，可能會提高NPD的績效；只有這樣才能激勵用戶對產品的前瞻性需求和自身積極創新的欲望。

4.4 用戶創新對開發改進創新型新產品績效的影響

改進創新型產品具有較高的技術成熟度，所研發的產品是針對于市場中或集群中原有的產品的漸進性改進，這種創新是市場上最為常見的。目前，集群在推出新產品以后都非常注重收集用戶的反饋信息，關注用戶的創新思路、創新過程。上世紀80年代初美國家電市場開始處于飽和狀態，每年只有1%—3%的增長率，而且75%的銷售額來自于舊家電更新需求，產品壽命的延長和同質化產品的充斥，使用戶對同一品牌的重復購買率不足30%。美國的GE公司在與用戶的溝通中，用3種方式增加用戶價值，有效地回答用戶問題，增加與用戶未來可能購買產品的特定信息，進而得到足以對未來產品的品質與功能具有提高價值的創新信息。① GE公司可以立即改變用戶滿意度和用戶重構比例。② 得到用戶對現在使用產品的狀況和對未來產品需求的額度及創新程度。③ 基于大量的用戶反饋信息的積累，通過用戶創新，GE可以生產出讓客戶更滿意的產品。目前，GE家電部門擁有3500萬個美國家庭的資料，相當于美國家庭數的1/3。不僅美國GE公司重視這種獨特的創新模式，我國的家電行業、汽車行業、建材行業中的新型集群也已開始推行用戶創新來改進創新型產品，促進集群中改進創新型產品開發的績效。

5 結束語

創新是新型集群發展的原動力，創新能不斷地發現問題、解決問題，能不斷地開發新產品，能有效地占領市場。創新的方法多種多樣，用戶創新結合了技術專家和用戶的經驗，既避免了盲目追求高技術帶來的市場風險，又避免了盲目追求新功能而導致的技術風險，使得創新有了明確而有效的目標，因而是一種使技術風險和市場風險最小化的創新方法。在用戶創新實現的過程中，粘著信息始終發揮著信息的時效作用。

［1］Ericvon Hippel．“StickyInformation”and the Locus of ProblemSolving：ImplicationsforInnovation［J］．ManagementScience，1994，40 （4）：429－439.

［2］梁燦興．可獲得性理論中圖書館領域的角色分配［J］.圖書館學、信息科學、資料工作，2003（1）：6－14.

［3］梁燦興．可獲得性論的知識自由和知識共享闡釋［J］.圖書館學、信息科學、資料工作，2004（3）：37－40.

［4］吳貴生，謝偉．用戶創新概念及其運行機制［J］.科研管理，1996（5）：14－19.

［5］Stefan Thomke，Eric von Hippel．Customers as innovators：A newway to create value ［J］．Harvard BusinessReview，2002（4）：74－80.