“窗口 ”的力量——對(duì)圖書(shū)借閱服務(wù)工作的感悟

俞 穎

(浙江圖書(shū)館,浙江 杭州 310007)

〔作者信息〕俞穎,男,助理館員。

古詩(shī)云：“半畝方塘一鑒開(kāi),天光云影共徘徊,問(wèn)渠那得清如許,為有源頭活水來(lái)”。圖書(shū)館如果是“一鑒方塘”,那么圖書(shū)就是流進(jìn)塘中的水,水是人們必須使用、不能離開(kāi)的,“圖書(shū)之水”,實(shí)際上是向人們輸送的“精神食糧”,而這源頭之“水”,滾滾不竭,晝夜不息。因此,圖書(shū)借閱處,是向人們提供精神食糧的“窗口”。因此,做好圖書(shū)館借閱窗口精神食糧的“供給”工作,豐富人們的精神文化生活,提高人們的思想道德素質(zhì),有利于建設(shè)以人為本的和諧社會(huì)。

筆者在圖書(shū)借閱崗位工作了五年,工作很平凡。歸納起來(lái),有“三點(diǎn)感觸”、“三點(diǎn)體會(huì)”。

感觸一,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不容易的。“看似尋常最奇崛,成如容易卻艱辛”,這是做好圖書(shū)借閱服務(wù)工作的真實(shí)寫(xiě)照。五年來(lái),筆者接觸了上萬(wàn)讀者,在與讀者的服務(wù)接觸中,一抬手、一對(duì)眼、一交語(yǔ)都有個(gè)文明禮儀、服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。不同層次讀者需求內(nèi)容不一樣。在工作中,筆者也碰到過(guò),盡管自己在服務(wù)過(guò)程中“謹(jǐn)小慎微”,但個(gè)別的讀者還投來(lái)“不滿(mǎn)”的目光或爆出粗俗的話(huà)語(yǔ)。作為服務(wù)人員,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)到永遠(yuǎn)”不易。

感觸二,要有“螺絲釘”的精神。借閱工作是窗口崗位,讀者依賴(lài)性強(qiáng)。因此,年青人不能生“螺螄屁股”坐不住,而是要有“釘子”那樣的坐勁,一旦進(jìn)入服務(wù)狀態(tài),就要有“紋絲不動(dòng)”的意志力。

感觸三,借閱服務(wù)工作是“累”的。工作在一線的借閱“窗口”,早上上班要提前 15分鐘趕到,中午再累也沒(méi)有合眼休息的地方,下午下班總要推遲幾分鐘,等讀者全部離“室”才能回家。因此,借閱工作看似“輕松”,實(shí)則較“累”。

筆者經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐思考,覺(jué)得要做好圖書(shū)借閱“窗口”的服務(wù)工作,必須具備以下三點(diǎn)職業(yè)修養(yǎng)。

首先,要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的責(zé)任心。“世界上怕就怕認(rèn)真兩字”,作為面對(duì)廣大讀者的服務(wù)窗口,作為“窗口”的一名服務(wù)人員,更要一絲不茍講認(rèn)真,講責(zé)任,這不是口號(hào),不是大話(huà)、套話(huà),而是與實(shí)實(shí)在在的服務(wù)內(nèi)容緊密相聯(lián)的。這個(gè)內(nèi)容,一是體現(xiàn)圖書(shū)借閱服務(wù)的實(shí)踐性。與讀者“面對(duì)面”交流,服務(wù)工作是看得見(jiàn)、摸得著,實(shí)打?qū)嵉?你服務(wù)質(zhì)量如何,讀者心中有桿秤。二是借閱服務(wù)的理論性。讀者的知識(shí)、心理、交流等方面需求是什么,從理論和實(shí)踐的結(jié)合上,怎樣服務(wù)取信于讀者,做好讀者“滿(mǎn)意”的文章。三是借閱服務(wù)的業(yè)務(wù)性。你只有鉆研業(yè)務(wù),對(duì)服務(wù)工作精益求精,練就一種嫻熟的為讀者服務(wù)的本領(lǐng),才能更好地發(fā)揮你對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的責(zé)任心。因此,工作責(zé)任心與業(yè)務(wù)素質(zhì)是相輔相成,互為作用的。當(dāng)然,“態(tài)度決定一切”,人的能力有大小,只要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神,有一種做好服務(wù)工作的強(qiáng)烈愿望,那你一定會(huì)去刻苦鉆研業(yè)務(wù),從而,不斷增強(qiáng)做好服務(wù)工作的信心和決心。因此,我們每位“窗口”服務(wù)人員,要以對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神,發(fā)揮好自身的作用。

其次,要有寬以待人的包容心。這里講的是服務(wù)工作必須具備的氣度。要有“大肚能容天下難容之事”的肚量。當(dāng)然服務(wù)工作也有一個(gè)原則性和靈活性相結(jié)合的問(wèn)題。借閱服務(wù)工作面廣、量大、任務(wù)重,借閱的讀者有機(jī)關(guān)部門(mén)、企事業(yè)單位、工農(nóng)商學(xué)兵等各類(lèi)人員,各種人員層次不一樣、修養(yǎng)不一樣、需求也不一樣,因此,服務(wù)人員涵養(yǎng)性尤為重要。因此,筆者認(rèn)為,對(duì)服務(wù)工作的要求是：一是對(duì)讀者的要求要包容;二是對(duì)讀者的責(zé)難要包容;三是對(duì)讀者的建議要包容等等。讀者對(duì)服務(wù)功能工作的要求是多種多樣的,有的要求是合理的,如希望多采購(gòu)一些圖書(shū),希望服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量;而有的要求是不合理的,對(duì)讀者合理的要求要盡力滿(mǎn)足,對(duì)不合理的要求要耐心向讀者解釋,減少誤會(huì),取得理解。讀者的責(zé)難,是對(duì)工作人員的修養(yǎng)、忍耐力的最大考驗(yàn),讀者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn),他心里的不愉悅一定會(huì)寫(xiě)在臉上,而且在語(yǔ)言上也會(huì)反映出來(lái),當(dāng)控制不住情緒時(shí)便會(huì)爆發(fā)出來(lái),此時(shí)工作人員一定要冷靜思考、分析,盡力與讀者溝通,幫讀者解決問(wèn)題,避免事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)讀者提出的問(wèn)題和建議,做到“有則改之,無(wú)則加勉”。并通過(guò)采納、分析、綜合讀者意見(jiàn),提出工作的改進(jìn)措施,從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

再次,要在工作中學(xué)會(huì)換位思考。要站在讀者的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,要設(shè)身處地地為讀者著想,真正做到急讀者所急,想讀者所想,在工作中對(duì)讀者的服務(wù)工作要立即辦,馬上辦,讓讀者高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。

圖書(shū)館是知識(shí)的海洋,作為中外享有盛譽(yù)、藏有鎮(zhèn)館之寶《四庫(kù)全書(shū)》的浙江圖書(shū)館,不但本地讀者絡(luò)繹不絕,而且國(guó)外的、境外的、省外的友人和讀者都慕名遠(yuǎn)道而來(lái),汲取“精神養(yǎng)料”。他們有的人地生疏,有的語(yǔ)言不通,有的時(shí)間極為寶貴,都為自己的工作業(yè)務(wù)需要而尋求“知識(shí)點(diǎn)”,有時(shí)為尋找?guī)妆窘?jīng)典、幾段名言、幾種數(shù)據(jù)而心急如焚。由此種種,作為一名借閱“窗口”的服務(wù)員對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的讀者,不但要努力提供所有圖書(shū)信息,主動(dòng)做好查詢(xún)服務(wù)工作,而且還要做到熱情服務(wù)、周到服務(wù)、立即服務(wù)。要做好“熱情服務(wù)”,服務(wù)人員必須要做到心、言、行三者有機(jī)結(jié)合,對(duì)讀者有禮貌、有熱情。周到服務(wù)就是要從我做起,從點(diǎn)滴做起,從細(xì)小的事做起,服務(wù)越細(xì),越周到,就越能得到讀者的認(rèn)可和贊揚(yáng)。立即服務(wù)要做到對(duì)讀者的服務(wù)不拖、不推、不搪塞,把讀者的事當(dāng)做自己的事一樣來(lái)辦。

古語(yǔ)云：“人事有代謝,往來(lái)成古今”。每個(gè)人能在組織所需的崗位上工作,既是機(jī)遇,更是緣份。按照一般發(fā)展規(guī)律,人不可能在一個(gè)崗位上工作一輩子。因此,我們更要珍惜現(xiàn)有崗位,留下“腳印”,服務(wù)讀者,干好本職工作,發(fā)揮青春的光和熱。