公共圖書館讀者投訴及其處理方法

劉文慧

（沈陽市圖書館，遼寧 沈陽 110015）

由于不同讀者對服務的要求存在著無形性和館員服務的可變性，在信息傳遞過程中，當讀者實際得到的服務與預期的服務不一致時，讀者會產生不滿并通過各種渠道進行投訴。如何解決這一矛盾，是讀者服務工作面臨的重要問題。圖書館對各種讀者投訴意見的處理與讀者對圖書館的印象是直接關聯的。讀者意見處理得當，可有效提升圖書館的服務質量，使圖書館的服務由被動變主動，擴大其社會影響，提高辦館效率。筆者結合工作實際，摸索、總結出一些把讀者的不滿情緒轉化為滿意，把讀者要投訴的影響減化到最小的工作方法，以供大家借鑒。

1 潛在投訴問題的幾個方面

感覺；而一些館員對待讀者態度冷淡，面無表情，語言生硬，碰到讀者咨詢和疑難問題時手一指、下巴一抬了事，讀者有被冷落、怠慢的感覺。在與讀者有爭議時，不能耐心細致地做解釋工作，在大庭廣眾下咄咄逼人，使讀者難堪。

第四，規章制度方面：圖書館一些對讀者制約的制度，如提包、食品、飲料不允許帶進閱覽室;自攜書刊資料也不能入室;攜帶掃描儀、數碼相機、攝像機不能自行復制資料等等。

第五，個人情緒方面：有的讀者當日情緒不佳，不順心，帶著氣到館。

以上這些問題都是導致讀者投訴的根源，如果各級圖書館都能避免這些問題的發生，讀者投訴就會趨近于零。

隨著到館讀者的與日俱增，讀者對圖書館的服務要求越來越高。一些讀者的需求如未能滿足，自然會產生各種各樣的意見。一般讀者不愿多事，抱怨幾句也就了事。隨著自我保護和維權意識的增強，部分讀者會采取各種投訴方式，表達自己的不滿，他們要求優質服務，解決疑難問題。圖書館服務如不到位，就很容易產生這樣或那樣的質疑。讀者投訴的問題大致可分以下幾種:

第一，服務設施方面：書目檢索系統或借閱室電腦出現了故障而又未及時排除；空調過冷或過熱；照明光線不足；存包柜離得較遠；防盜系統失誤報警；筆紙準備不足；飲水設備不足；廁所有異味；供殘疾讀者使用的無障礙設施考慮不周等等。

第二，書目檢索系統方面：讀者不了解和不會使用，書目檢索系統中的數據存在疑問，如多個藏書地點，有的在流動站，有的存放在基藏庫或分館等。有的書只有目錄而無索書號和館藏地點；有的圖書館藏地點反映不明晰，還有顯示數據與藏書狀況不符，如圖書轉庫、圖書剔舊、遺失或受損圖書的數據未及時修改等等。

第三，服務態度方面：熱情過分使讀者有被侵犯隱私的

2 讀者投訴的個案分析及影響

2.1 個案的處理

有時會遇到非常固執的讀者，對于館員的解釋和處理意見無論如何都不滿意，那么就可以采用靈活的個案處理的方法，征詢他的意見，了解他認可的處理方式。如有位讀者在還書時，圖書已過期，按制度要交滯納金，而該讀者表示強烈不滿，說出種種理由，如：親屬住院、本人出差、搬遷等等，認為非自己所為而進行投訴時，工作人員要和顏悅色地向他做反復的解釋工作，讓他提供有效的證明，如：住院診斷、單位出差證明、新房證等。作適當罰款處理，如讀者還不滿意，我們也要避免發生正面沖突，轉而做一個誠信記錄，將讀者的情況記錄在書證個人信息的備案框內，為以后重復發生此類事情提供處理依據。

2.2 對待投訴的基本態度

首先必須重視投訴。投訴能體現讀者的忠誠度，作為讀者去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決；此外，讀者還希望得到圖書館的關注和重視。有時讀者不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決；而投訴的讀者往往是忠誠度很高的。總之，妥善地處理讀者投訴，能有成效地提高讀者對圖書館的忠誠度。

據美國白宮針對全國消費者的一項調查顯示，在現實中，4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16～20人。即便對服務不滿意，其中不投訴的客戶9%，91%的客戶不會再回來；投訴沒有得到解決的客戶19%，81%的客戶不會再回來；投訴過但得到解決的客戶54%，46%的客戶不會再回來；投訴被迅速得到解決的客戶82%，18%的客戶不會再回來。

從上述統計可以看出，那些向企業提出中肯意見的人，都是對企業依然寄予期望的人，他是期望企業的服務能夠加以改善，他們會無償地向你提供很多信息。因此，投訴的客戶對于企業而言是非常重要的。有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業贏得客戶的高度忠誠。同樣，有效處理讀者的投訴，圖書館也會贏得讀者的高度忠誠，從而有效地維護圖書館的形象。

一般而言，以知識分子為主體的讀者群即使對服務質量不太滿意，大多會直接向圖書館員提意見，很少向管理部門正式投訴。但不投訴并不意味著他忘卻了不滿，更可能是難以忘懷，并通過向親朋好友傾訴來釋放惡劣的心情。服務心理學研究表明，平均一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳遞給其他11個人，而這11人又會將這種不滿傳遞給另外5個人，就會有67人對服務方產生不信任感，負面連鎖反應的覆蓋面極大。

沒有讀者投訴并非好事，往往意味著讀者不信任圖書館解決問題的誠意和能力。出現投訴不僅意味著圖書館服務有差距，同時也說明讀者仍然相信圖書館可以并能夠解決他的問題。讀者在投訴時的潛意識中，依然是抱著信任的態度來接觸、交流的，因而具有積極的意義：它可以使我們發現工作不足、管理漏洞，以及業務薄弱環節，得到一次“變壞事為好事”的機會。因此，我們要認真對待每一個投訴，使之都能妥善地得到解決，讓讀者生氣而來，滿意而去。

3 處理投訴的基本方法

3.1 從讀者的角度出發，換位思考

讀者的投訴行為，反映了讀者相信圖書館能妥善解決問題的期望。為回報讀者的信任，無論是哪一個工作人員，都必須熱情接待，態度友善，親切自然。即使投訴者因情緒激動而出言不遜，或因不了解情況而錯怪工作人員，也要發自內心地把讀者當作自己的朋友或親人，設身處地去體會讀者的感受。只有這樣，才能為合理解決問題創造思想基礎。此外，無論受理的問題是否屬于本部門工作范圍，要盡可能將問題在最小的范圍內迅速解決，切忌讓不熟悉圖書館內部情況的讀者在不同職能部門之間反復周轉。

3.2 耐心傾聽，互相溝通

聆聽是一門藝術，從中你可以發現讀者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。耐心傾聽讀者的抱怨，堅決避免與其爭辯，只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒很不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理讀者投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。在接待過程中，經常會遇到情緒激動的讀者，他們對工作人員的態度、言行特別敏感，語調過高、音量過大都會被誤解為“爭吵”。為此，工作人員要特別注意控制自己的言語聲調和表情動作，防止誤會導致投訴處理陷于僵局。認真傾聽讀者的訴說，既是掌握情況的方式，又是穩定讀者情緒的良藥。應當從讀者的訴說中，去偽存真，把握事件的主要脈絡，既不隨聲附和，也不盲目表態，最忌為讀者的情緒所左右。傾聽結束后，應首先對讀者的不滿表示理解，對工作的不足表示歉意，進而在明確讀者要求的基礎上進行必要的說明，并提出解決方案。

3.3 以理服人，適當禮讓

當個別讀者的特殊要求與適用于讀者群體的規定發生矛盾時，受理人既要向讀者講明規定和原則，也可以在制度允許的范圍內，適當變通，以個案形式給予特殊處理。如果館員沒有出錯，就沒有理由驚慌；如果真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題。你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會令對方火上澆油。適時地表示歉意會起到意想不到的效果。

3.4 要站在讀者立場上將心比心

漠視讀者的所需，是處理讀者投訴的大忌。在為讀者服務中，最忌諱館員不能站在讀者的立場上去思考問題，而需要急讀者所急，想讀者所想，誠心誠意地去表示理解并解決他們的問題。因此，要求所有讀者投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

3.5 快速反應是處理好投訴的制勝法寶

當我們了解客戶投訴信息后，應快速反應，及時派出相應人員為客戶解決問題，減少投訴造成的負面影響。如能電話解決的應立刻給出解決方案，快速的反應并解決問題會給客戶一種被重視的感覺；如不能當場解決的應委婉地向客戶說明原因，取得客戶諒解，并給出具體的答復時間，切忌推諉、拖延或怠慢。

3.6 跟蹤回訪

這是處理投訴最完美的一個終結點，也是一個畫龍點睛的工作。在處理完投訴工作后我們如果能在適當的時間電話回訪客戶，問候一下后期情況，表示對他的關心和問候，讀者會有種被尊重的感覺，這樣可以改善讀者對圖書館的印象，培養其對圖書館的忠誠度。

讀者是圖書館生存的根本。讀者滿意的服務就是高質量的服務。在讀者服務窗口的工作人員，應本著“以人為本”的精神，通過讀者投訴和反映的問題，不斷地了解、研究讀者，更新服務理念，摸索新時期讀者服務工作的方式方法，提高服務質量，為公共圖書館事業的發展注入新的活力。

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[5] 張敬榮.正確處理讀者投訴 完善圖書館服務制度.科技信息·學術研究，2008（26）.