經濟危機時期美國北卡羅來納州公共圖書館讀者服務工作的拓展及啟示

●邸雅靜（天津職業大學 圖書館，天津 300402）

1 背景與概述

隨著世界性經濟危機的日益加劇，美國許多民眾，特別是那些失業者轉而到圖書館尋求幫助。據統計，2008年美國各地圖書館訪問人數暴漲了65%之多，如紐約的圖書館過去一年共有4000萬人次到館，創造了年到館人次的記錄。這并不是圖書館讀者人數第一次在經濟不景氣時期猛增，在1987年和2001年的經濟衰退中，也出現了類似的情況。在網絡帶來海量信息之后，這種情況有增無減?？梢?，圖書館作為一個擁有多種角色的公益性機構，在經濟危機時期，正在承擔著職業與商務中心的重要作用。［1］

北卡羅來納州公共圖書館針對經濟危機時期的社會問題，積極探索解決矛盾的途徑，與當地商務部、就業保障委員會、勞工部、社區學院、JobLink網站聯合，共同開發了“就業信息資源搜索系統”。開發這個系統的目的是提供有關就業的信息資源，幫助館員應對日益增加的有關就業的問題。用戶通過該系統可以找到互聯網上的就業信息資源、數字實時職業信息和電子書籍，選擇借閱有關就業求職問題的書籍。本文對該系統的信息內容和圍繞該系統展開的讀者服務工作作一詳細介紹，以期在經濟特殊時期能夠對我國圖書館界的讀者服務工作起到一些借鑒作用。

2 “就業信息資源搜索系統”各模塊具體信息內容

該系統按照不同功能可以分成7個模塊［2］：“尋找工作”“在線應用”“計算機培訓教程”“面試技巧”“失業應對措施”“查找書籍”“網絡在線社交”。其中“尋找工作”是該系統的主要內容，發揮著系統的核心功能，其他幾個模塊是為一些在查找信息和填寫求職申請表格時遇到技術性困難的用戶而設立的，可以有針對性地快速解決用戶棘手的問題。

2.1 尋找工作

這一模塊收集了大量的北卡羅來納州的職業信息，通過這一模塊用戶可以查找該州網上就業信息資源以及該州各種行業的就業趨勢，同時該模塊也是用戶職業生涯自我評估的工具，可以幫助求職人員和在職人員作出職業選擇、入崗前的準備，以及盡快適應新的崗位要求。這一模塊包括以下內容：

（1）北卡羅來納州網絡就業信息資源搜索導航

提供該州公共圖書館收集的所有就業信息；政府辦公室公務人員收集的就業信息；就業保障委員會提供的該州內部空缺崗位的信息以及報紙上有關就業的信息。該系統將所有招聘信息按照崗位類別歸類，同時提供該州和整個美國的知名就業網站、協會、報紙和公司的地址鏈接。比如JobLink職業中心網站，該網站不僅提供就業信息，還提供有關就業的培訓服務。

（2）全國和其他各州網絡就業信息資源搜索導航

提供全國和其他各州的網上就業信息導航，比較典型的有SnagaJob，提供全美全職和兼職工作信息；SimplyHired，提供數以千計的工作信息，而且提供功能強大的信息搜索服務，它的高級搜索選項包括工作類型、公司類型、關鍵字、地理位置和工作日期等；CoolWorks，提供暑期就業機會，比如導游工作等；USA Jobs，提供美國聯邦政府官方搜集的招聘和求職信息；RealMatch將雇主招聘要求和求職者簡歷相匹配，找出相匹配的雙方信息并協助雙方聯系；Vault則為專業人士和大學生求職就業提供信息服務；Careerbuilder，美國目前最大的在線招聘網站；About.com全面搜集求職信息資源。

（3）職業生涯探索

① EBSCOhost的Vocational and Career Collection數據庫。EBSCOhost數據庫是由美國EBSCO公司開發建設的目前世界上比較成熟的全文檢索數據庫之一，共包括60多個專項數據庫。其中的Vocational and Career Collection數據庫為服務于高等院校、社區大學、貿易機構和公眾的專業技術圖書館而設計，提供了400種與貿易和工業相關的期刊的全文收錄，幫助用戶搜索相關學院或大學的信息，企業人才招聘信息，課程信息等的網絡資源、全文文章、標準課程教材和學習資料、官方統計數據、視頻資料等。用戶通過使用該數據庫，可以對自己感興趣的某個職業進行全面的了解。該數據庫為用戶提供多種搜索選項和參考信息，比如職業搜索、大學搜索、政府財政援助信息、專業搜索、職業視頻子數據庫（英文和西班牙文）等。它還為用戶提供一種測試功能，可以幫助用戶進行有關知識、詞匯、數學、英語的自我測試和身臨其境的崗位模擬測試。② 由LearningExpress出版公司創建的學習快車數據庫。學習快車數據庫提供了一個交互式網上學習平臺，包括崗位實踐虛擬測試和崗位知識指導課程，旨在幫助用戶學習崗位知識，通過崗位技能測試并取得相關崗位資格許可證。通過這個學習平臺用戶可以獲得測試的直接得分，完整的答案解釋，以及個性化的答案分析。學習快車還提供學習指南、電子書籍、試驗知識等，幫助人們開展試驗，了解自己將要從事的事業和將要入讀的學校，通過職業認證，或通過某些級別考試。③ 由infoUSA創建的美國企業名錄數據庫。美國企業名錄數據庫由InfoUSA制作，數據來源主要是紙本的YellowPage Books以及通過電話訪問而獲得，記載每家公司的名稱、地址、員工數據、SICCode、品牌信息等真實的或估計的公司財務信息。該數據庫有1200萬家美國公司的信息，信息主要來自5000種印刷版的商業指南和電話采訪，如果是上市公司，還提供這些公司的年報，提供全文格式，每季度更新數據。求職者可以尋找符合其學位或興趣的有關行業或公司名稱，并進一步找到公司負責人（尤其是人力資源負責人）、公司地點和簡要說明。

2.2 在線應用

這一模塊為用戶提供了求職就業的必要應用服務，包括免費電子郵件，在線求職申請表格，簡歷、求職信和簡歷封面的電子模板等。

（1）免費電子郵件

在用戶填寫求職申請表的時候，該系統會要求用戶提供一個有效的電子郵件地址，在用戶發出求職簡歷并與雇主取得聯系的整個過程中，這個電子郵件地址都是必需的；如果用戶沒有電子郵件，可以使用該系統提供的電子郵件注冊地址鏈接為自己創建一個電子郵件的郵箱，包括Gmail、Hotmail、Yahoo!等。

（2）在線填寫求職申請

包括兩個部分，其一是用戶可以使用系統提供的在線申請表格創建自己的求職申請表，如果用戶在填寫申請表的時候遇到了困難，或者用戶根本不會使用計算機填寫申請表，可以向圖書館員尋求幫助。其二是求職指南。該指南向用戶詳細說明如何完成求職申請表格，用戶可以按照指南中說明的步驟在線填寫，也可以以Word文件形式下載帶回家填寫；用戶在填寫的時候還可以參考一些求職申請的樣本、范例。

（3）簡歷、求職信和簡歷封面

提供了簡歷、求職信和簡歷封面的參考模板、寫作技巧和指導，用戶可以下載并打印出來。

2.3 計算機培訓教程

這一模塊是專為計算機技能較差的求職者而設計的。用戶使用該系統的時候，都要求求職者必須具備一定的計算機基礎知識和網絡應用的相關技能，而這些技能的匱乏會直接影響用戶的求職結果，所以該系統設置了計算機應用培訓的模塊，其中包括微軟主要軟件的使用教程、計算機操作入門教程，用戶從中可以學到計算機鼠標的使用、鍵盤操作、Word軟件的使用、電子郵件的收發、網絡信息的查找和簡單的網絡信息安全知識等。

2.4 面試技巧

這一模塊提供了求職者在面試時需要了解的相關知識，包括面試前的準備工作、面試中需要注意的事項、面試技巧視頻、電話面試技巧、面試時的著裝、面試時可能會被問及的典型問題等。

2.5 失業應對措施

（1）失業補助金發放的政策

這些政策信息來源于北卡羅來納州就業保障委員會的官方網站，失業津貼發放給無過錯的已經失業的人員或者已倒閉企業的業主。

（2）應對失業的策略

該系統應對失業的策略援引自紐約公共圖書館公布的應對失業策略。其中包括引導失業者從失業陰影中重新振作并開始新的事業的經驗之談、名人警句，由專業職業規劃師提供的一些建議，指導失業者如何將失業所帶來的損失降低到最小程度，應對失業的秘訣等。此外該模塊還提供了有關醫療保險的相關政策和有關辭職問題的相關政策信息。

2.6 網絡在線社交

這一模塊為求職者提供了網上在線社交的公共平臺，用戶可以通過這一平臺查找并聯系自己的朋友、同事、校友和親屬。通過類似留言板或者在線聊天的方式取得他人的幫助，也可以為他人推薦工作，這是一個很實用的模塊。

2.7 查找書籍

這一模塊體現了圖書館在讀者服務方面區別于其他就業培訓機構的鮮明特色，提供了豐富的有關求職就業問題的書目信息和電子圖書全文。書目信息一般包括題名、作者、出版年、摘要、收藏館等。書目記錄被分成幾個大類，包括：職業生涯探索類圖書、求職技巧類圖書、簡歷和求職信寫作指導類圖書、就業問題訪談類圖書以及就業問題百科全書等。

3 北卡羅來納州公共圖書館對失業人群提供的信息服務

美國圖書館的工作都是圍繞“一切為了讀者”這個宗旨而展開的，處處都體現出一種開放的服務意識?！耙磺袨榱俗x者”同樣也是北卡羅來納州公共圖書館的工作基礎。這一為用戶服務的宗旨并非只是一句空洞的口號，而是通過豐富、具體而且實用的服務工作落到實處。在經濟危機時期，北卡羅來納州公共圖書館針對由經濟危機引起的失業率上升情況，采取了一系列主動對外服務的措施，就業信息資源搜索系統的開發和使用就是其中之一。系統中的信息資源24小時對外開放，并且隨時更新，很多就業招聘信息會滾動發布，非常重要的就業信息會在顯要位置展示數月之久。圖書館的計算機終端可以供用戶填寫求職申請表，圖書館員可以幫助用戶使用鼠標和鍵盤，創建電子郵件，協助他們填寫申請表格。

北卡羅來納州公共圖書館要求每一位館員無論面對任何用戶，都要平等且有耐心，隨時聽取用戶提出的問題。館員應當明白，在經濟危機時期每一個人都在努力維持生活，而自己必須時刻警醒這些遇到困難的用戶內心是很脆弱的，他們需要圖書館的幫助。在這一特殊時期，北卡羅來納州公共圖書館接到最多的圖書借閱需求和信息咨詢需求主要有：稅收、失業補助金發放辦法、經濟刺激政策、破產問題、信貸問題和其他許多個人理財問題。為很好地解決這些問題，圖書館員們也都接受了基本經濟問題的業務培訓。

4 北卡羅來納州公共圖書館對館員開展的業務培訓

為了應對經濟危機帶來的巨大工作壓力，北卡羅來納州公共圖書館2009年3月在Mooresville公共圖書館首次舉辦了“求職工作培訓班”。這一培訓活動的宗旨是提供給北卡羅來納州當地圖書館員有關求職就業的基礎知識，以使他們更好地協助用戶使用圖書館的信息資源，尋求就業機會。在一周內，在北卡羅來納州不同地區舉辦了9次這樣的培訓班，使整個州的圖書館員都有機會就近參加。在Mooresville公共圖書館召開的首次培訓班上，就有41個地區級的圖書館報名參加，比如梅克倫堡縣級圖書館、福塞斯圖書館、戴維森圖書館和考德威爾圖書館等。［3］

“求職工作培訓班”每次開課之前任課教師都會做好大量而充分的準備工作，以確保圖書館員可以有效提高服務技能。盡管美國信息技術已經相當發達并普及，但是仍有很多失業者根本不具備計算機的基本技能，這些人在使用圖書館查找信息資源并填寫在線申請之前必須先學會一些計算機的基本技能。此時圖書館員就可以利用在培訓班所學知識幫助求職者熟悉計算機操作，建立在線簡歷，甚至幫助不會打字的用戶打字。一些失業者利用圖書館的信息服務找到了適合自己的新的工作，而這一點正是政府部門難以給予他們的。

培訓班為圖書館員們提供很多他們以前并不熟悉的知識，比如求職就業類的知識、經濟類的知識等，這些知識通常都是以深入淺出的方式為館員們講解的，與會者可以很快地理解和領會，并將這些知識共享給其所在圖書館的其他同事和用戶。

5 對我國圖書館行業的啟示

與北卡羅來納州公共圖書館相同，美國很多圖書館都秉承了美國圖書館協會的宗旨：“提升圖書館服務與圖書館事業，擔負起社會責任，教育美國人民，并改善社會問題。學會應鼓勵其會員與教育者、政府官員及其他組織相互聯合，確保學校、公共、學術及專門圖書館有效地合作，以提供全民終身學習的機會。”從其宗旨上看，美國圖書館在關心圖書館事業發展的同時，將著眼點放在更高的宏觀層次上，其發展圖書館事業的主要目的是為了服務社會，更鼓勵圖書館員積極與社會其他力量結合，以確保全民終身學習的權利。在這一頗具主動性和社會責任感的圖書館宗旨指引下，美國圖書館開展的對外服務工作也都具有很強的積極性和實踐性，特別是一些較大型的圖書館如紐約公共圖書館和克里夫蘭公共圖書館，更是把這種服務大眾的理念升華為“圖書館應成為知識的大學和人民的大學”這樣的辦館理念。

在圖書館學教學中或者圖書館員繼續教育的培訓課程中，教授和學生討論的問題也主要是圍繞圖書館日常管理和服務：大到分析每一位讀者為什么來圖書館，小的問題則包括在圖書館工作時的著裝，當讀者多時如何加快處理過程，而在讀者少時，如何利用啟發式提問來滿足讀者的要求。就是因為有了這種服務大眾的理念和對館員讀者服務知識與相關技能的培訓，在經濟危機到來的時候，面對巨大的信息需求壓力，美國圖書館才沒有亂了陣腳，而是積極投身到服務工作中，表現出圖書館員的社會責任及圖書館事業對社會的貢獻。

對比我國的圖書館領域，盡管我們也將服務社會作為圖書館發展的宗旨和目標，但是我國圖書館開展的對外服務無論從形式還是內容上看都比較單一、被動，缺少主動性和必要的工作熱情，我們的宗旨和實踐之間仍存在很大的距離。此外，從對外信息服務方面看，多數圖書館提供的知識含量較高的信息工作，其大多服務對象都是專家學者或政府、商人，而對布衣百姓提供的信息服務略顯不足，這就造成在社會普通大眾心中圖書館只是借還圖書的地方這樣的片面認識。從圖書館學學術研究方面看，學術研究的注意力過多偏重理論研究，而且多數論文行文晦澀難懂，很難吸引年輕的圖書館界工作者閱讀和深入研究。此外，在有關中國圖書館發展問題上，一蹴而就，大躍進發展的思想多；循序漸進，腳踏實地干“小事”的思想少。

筆者認為，造成中國圖書館學地位相對較低，圖書館專業人才不受社會重視的根本原因，就是中國圖書館自身沒有將服務社會的宗旨真正落到實處，沒有主動融入社會，急百姓所急，盡自己之所能解決大眾之困。只有多做一些平實的工作，才能得到大眾的認可和尊重，圖書館員也才能獲得職業成就感。就像一位普通的美國圖書館員在她的網絡博客中寫的那樣：“只要有圖書館在，就會有希望?！?/p>

［1］State Library of North Carolina.Job Search Toolkit［EB/OL］．（2009－05－28）［2009－06－16］．http://statelibrary.ncdcr.gov/ld/jobsearchtoolkit.html.

［2］豆瓣網.經濟危機以來美國前往圖書館的人次增長了 69% ［EB/OL］.（2009－05－06）［2009－06－23］.http://www.douban.com/group/topic/6336674/.

［3］新浪網.經濟危機給美國圖書館帶來新壓力［EB/OL］.（2009－04－07）［2009－06－01］.http://blog.sina.com.cn/s/blog_47d8bf030100da4g.html.